Vai trò thông tin của người lãnh đạo gồm ba việc: theo dõi (thu nhận tin từ trong lẫn ngoài nhóm), truyền tin (chuyển đúng tin cho đúng người trong nhóm) và phát ngôn (nói thay nhóm với bên ngoài). Cách chia này đến từ Henry Mintzberg trong cuốn The Nature of Managerial Work năm 1973, khi ông theo sát công việc thật của các giám đốc và nhận ra họ dành phần lớn thời gian để nghe, hỏi và chuyển tin, chứ không ngồi hoạch định như sách vẫn tả.
Bài tổng quan về mười vai trò của Mintzberg đã có ở trang lý thuyết quản trị. Bài này đi sâu riêng nhóm vai trò thông tin từ phía người làm: nghe ai, nghe gì, tin nào chuyển nguyên, tin nào phải lọc, nói thay nhóm thế nào cho khỏi hớ, và một tuần làm việc mẫu của một người quản lý nhà hàng để thấy ba vai trò này xen vào nhau ra sao.
Người dẫn là trạm trung chuyển thông tin của nhóm
Mintzberg dùng hình ảnh "trung tâm thần kinh": người quản lý không nhất thiết biết mọi thứ, nhưng là người biết nhiều thứ nhất về đơn vị mình, vì tin từ trên xuống, từ khách hàng, từ đơn vị bạn và từ cấp dưới đều đổ về đó. Ông cũng ghi nhận các giám đốc ưa kênh nói hơn kênh viết: điện thoại, gặp nhanh ngoài hành lang, chứ ít đọc báo cáo dài. Đó là quan sát từ đầu thập niên 1970; ngày nay kênh có thể là tin nhắn nhóm, nhưng xu hướng vẫn vậy: tin nóng, tin sớm thường đi qua lời nói.
Vì đứng ở chỗ giao nhau, người dẫn quyết định phần lớn những gì nhóm biết. Một trưởng ca nghe tin công ty sắp đổi lịch xoay ca mà giữ trong lòng hai tuần thì cả nhóm sống trong tin đồn hai tuần. Một trưởng phòng chuyển nguyên văn lời mắng của khách vào nhóm chat thì cả nhóm mất buổi chiều. Ba vai trò thông tin, vì vậy, không chỉ là kỹ năng mà là chỗ khí chất người dẫn lộ rõ nhất: có giữ được bình tĩnh khi chuyển tin xấu không, có công bằng trong việc cho ai biết gì không.
Theo dõi: nghe gì, từ ai, bao lâu một lần
Nghe từ dưới lên. Nhân viên tuyến đầu biết sớm nhất khi khách bắt đầu phàn nàn, máy bắt đầu kêu lạ, đối thủ bắt đầu giảm giá. Người dẫn giỏi có lịch đi xuống chỗ làm, không chỉ chờ báo cáo. Ở một nhà hàng, đó là mười phút đứng gần bếp trước giờ mở cửa; ở một văn phòng, đó là buổi gặp riêng mười lăm phút mỗi tuần với từng người.
Nghe ngang. Đơn vị bạn, nhà cung cấp, đồng cấp ở phòng khác. Tin từ kế toán rằng một khách hàng hay trả chậm có giá trị với trưởng phòng kinh doanh hơn mọi bản phân tích thị trường.
Nghe từ trên xuống. Không chỉ là chỉ thị, mà là lý do đằng sau chỉ thị. Người dẫn không hiểu vì sao công ty đổi chính sách thì sẽ không giải thích được cho nhóm, và rơi vào câu "trên bảo vậy".
Nghe bên ngoài. Khách hàng, thị trường, quy định mới. Không cần đọc mọi thứ; cần vài nguồn đáng tin và nhịp đọc đều.
Giới hạn của việc theo dõi. Nghe nhiều tới mức không còn thời gian quyết là một kiểu trượt. Mục tiêu của theo dõi là đủ tin để quyết đúng lúc, không phải biết hết mới quyết.
Truyền tin: tin nào chuyển nguyên, tin nào phải lọc
Truyền tin là đưa thông tin từ người dẫn tới người cần nó trong nhóm. Lỗi hay gặp nhất là chuyển hoặc tất cả, hoặc không gì. Bảng sau là cách phân loại dùng được hằng ngày:
| Loại tin | Ai cần biết | Cách chuyển | Lưu ý |
|---|---|---|---|
| Quyết định đã chốt ảnh hưởng tới lịch, lương, việc | Cả nhóm, cùng lúc | Nói trực tiếp hoặc họp ngắn, rồi ghi lại bằng chữ | Không để người này biết trước người kia qua tin đồn |
| Tin còn đang bàn ở cấp trên | Thường chưa ai | Chỉ nói khi được phép, và nói rõ là chưa chốt | Hứa trước điều chưa chốt là tự làm mất lời |
| Phàn nàn của khách về một người | Người liên quan, riêng | Gặp riêng, nói sự việc, bỏ lời lẽ nặng của khách | Không chuyển nguyên văn vào nhóm chung |
| Thông tin chuyên môn, thị trường | Người làm mảng đó | Gửi kèm một câu "vì sao mình gửi cái này" | Gửi tràn lan làm tin quan trọng bị chìm |
| Lời khen từ cấp trên, khách | Người được khen và cả nhóm | Nói tên cụ thể, việc cụ thể | Đừng nhận khen thay nhóm |
Câu hỏi kiểm cuối cùng trước khi chuyển một tin: nếu người nhận biết tin này muộn hơn một ngày, họ có làm sai việc gì không? Nếu có, chuyển ngay. Nếu không, chọn lúc thích hợp.
Phát ngôn: nói thay nhóm với bên ngoài
Phát ngôn là khi người dẫn đại diện nhóm báo cáo lên trên, trình bày với khách, nói với đối tác hay cộng đồng. Ở một cơ sở nhỏ, chủ cơ sở là người phát ngôn duy nhất; ở công ty lớn hơn, trưởng nhóm phát ngôn với phòng khác và với ban giám đốc. Cái khó của vai trò này là phải nói chắc về việc của người khác. Người dẫn có khí chất làm hai việc trước khi phát ngôn: hỏi lại người trực tiếp làm để chắc số liệu, và phân biệt rõ đâu là cam kết của nhóm, đâu là ý riêng mình.
Một trưởng nhóm kỹ thuật được ban giám đốc hỏi "khi nào xong" mà trả lời ngay "tuần sau" để làm vui lòng, rồi về nhóm mới hỏi, là đã biến lời mình thành gánh của nhóm. Câu trả lời tốt hơn: "Em cần hỏi lại hai bạn làm phần tích hợp, chiều nay em báo mốc chắc." Câu này không làm người dẫn yếu đi; nó cho thấy người dẫn giữ lời cho cả nhóm.
Phát ngôn cũng bao gồm những thứ người ngoài nhìn thấy trước khi nghe người dẫn nói: trang giới thiệu của nhóm hay cơ sở, chữ ký thư, cách xưng tên khi gọi điện. Với người tự làm chủ một cơ sở hay một dự án, một địa chỉ thư theo tên miền riêng, ngắn và đúng tên mình, là chi tiết nhỏ giúp lời phát ngôn được nhìn nghiêm túc hơn; nếu chưa có, có thể xem các tên miền dễ nhớ ở tenmiendangcap.com.
Một tuần làm việc của chị quản lý nhà hàng
Ví dụ dưới đây là một tuần giả định của chị Thảo, quản lý một nhà hàng khoảng 25 nhân viên ở Hải Phòng, để thấy ba vai trò thông tin đan vào nhau trong việc thường:
- Thứ Hai: đứng bếp mười phút trước ca trưa, nghe bếp trưởng nói giá mực tăng và nhà cung cấp giao chậm (theo dõi). Chiều gửi chủ một tin ngắn về chuyện giá, kèm hai phương án (phát ngôn lên trên).
- Thứ Ba: chủ chốt đổi món mực thành món cá trong tuần; chị họp ngắn trước ca tối báo cả bếp lẫn phục vụ cùng lúc, nói rõ lý do (truyền tin).
- Thứ Tư: một khách để lại đánh giá gắt về thái độ phục vụ. Chị đọc, gặp riêng bạn phục vụ bàn đó, kể sự việc chứ không đọc nguyên văn lời lẽ (truyền tin có lọc).
- Thứ Năm: trả lời đánh giá của khách bằng lời lẽ bình tĩnh, nhận phần lỗi của nhà hàng, không đổ cho nhân viên (phát ngôn ra ngoài).
- Thứ Sáu: nghe một nhóm khách quen phàn nàn bãi gửi xe chật (theo dõi), ghi lại để bàn với chủ trong buổi họp tháng.
- Thứ Bảy: nghe từ quản lý nhà hàng bên cạnh rằng phường sắp kiểm tra an toàn thực phẩm (theo dõi), báo bếp trưởng kiểm lại sổ nhập hàng (truyền tin).
- Chủ nhật: tổng kết bằng một tin nhắn nhóm năm dòng: tuần này đổi gì, khen ai việc gì, tuần sau cần chú ý gì.
Không có ngày nào chị Thảo "làm vai trò thông tin" như một đầu việc riêng. Nó nằm trong những phút đứng bếp, những câu hỏi lại, những tin nhắn năm dòng.
Ba lỗi làm hỏng vai trò thông tin
Giữ tin làm quyền lực. Người dẫn cố ý giữ tin để nhóm phải hỏi mình, để mình thành không thể thay thế. Hậu quả là nhóm làm chậm và tin đồn lấp chỗ trống.
Chuyển nguyên xi. Chuyển nguyên lời trách của cấp trên hay của khách vào nhóm là đẩy cảm xúc xuống, không phải chuyển thông tin. Người dẫn cần tách sự việc khỏi lời lẽ.
Nói thay khi chưa hỏi. Cam kết hạn chót, chất lượng hay nhân lực thay cho nhóm khi chưa hỏi người làm. Một lần thì được tha, ba lần thì nhóm thôi tin lời người dẫn.
Chuyển tin không đều tay. Người thân với sếp biết trước, người ít nói biết sau. Dù không cố ý, nhóm sẽ đọc đó là thiên vị, và người biết sau bắt đầu đi hỏi tin qua đường khác. Cách tránh đơn giản: tin chung thì báo cùng lúc cho cả nhóm, kể cả khi có người đang nghỉ phép thì gửi bằng chữ cho họ trong cùng ngày.
Tự kiểm vai trò thông tin của mình trong mười lăm phút
Nếu muốn biết mình đang làm ba vai trò này tới đâu, có thể trả lời nhanh mấy câu sau vào cuối tuần, viết ra giấy chứ đừng chỉ nghĩ trong đầu:
- Kể tên ba nguồn tin bạn đã nghe trực tiếp trong tuần ngoài báo cáo chính thức. Nếu không kể được, vai trò theo dõi đang chỉ chạy một chiều từ trên xuống.
- Nhớ lại một quyết định của cấp trên trong tuần và hỏi: cả nhóm đã biết chưa, biết cùng lúc không, biết cả lý do không.
- Đếm số lần bạn chuyển tiếp nguyên văn một tin nhắn hay thư vào nhóm chung mà không thêm một câu giải thích. Con số này càng cao, nhóm càng phải tự đoán ý.
- Nhớ lại lần gần nhất bạn hứa với bên ngoài thay cho nhóm: bạn đã hỏi người làm trước hay sau khi hứa.
- Hỏi một người trong nhóm: có tin nào tuần này bạn ấy biết qua người khác trước khi biết từ bạn không.
Năm câu này không đo bạn giỏi hay kém; chúng chỉ ra chỗ tin bị nghẽn. Sửa một chỗ nghẽn mỗi tháng là đủ để nhóm thấy khác.
Câu hỏi thường gặp
Vai trò thông tin khác vai trò quyết định thế nào?
Vai trò thông tin là thu, lọc và chuyển tin; vai trò quyết định là dùng tin đó để chọn: khởi xướng việc mới, xử lý sự cố, chia nguồn lực, thương lượng. Hai nhóm nối nhau, vì quyết định tốt cần tin tốt. Mintzberg coi vai trò thông tin là cầu nối giữa nhóm vai trò tương tác và nhóm vai trò quyết định.
Nhóm nhỏ năm người có cần chú ý vai trò thông tin không?
Có, thậm chí rõ hơn, vì ở nhóm nhỏ một tin bị giữ hay bị chuyển sai ảnh hưởng tới gần như mọi người. Cách làm có thể rất gọn: một buổi gặp ngắn đầu tuần, một tin tổng kết cuối tuần, và thói quen hỏi lại người làm trước khi hứa với bên ngoài.
Có nên chia sẻ với nhóm những tin chưa chắc chắn không?
Tuỳ loại tin. Tin ảnh hưởng tới việc làm, thu nhập của người khác thì không nên nói khi chưa chốt, vì nói rồi rút lại còn tệ hơn im lặng. Tin về rủi ro sắp tới thì có thể báo sớm kèm chữ "chưa chắc", để mọi người chuẩn bị mà không hoảng.
Người dẫn không giỏi nói có làm tốt vai trò phát ngôn được không?
Được. Phát ngôn tốt dựa nhiều vào việc chuẩn bị đúng thông tin và giữ lời hơn là nói hay. Một người ít lời nhưng mỗi lần nói đều có số liệu đã kiểm, đều phân biệt rõ cam kết và ý kiến, thường được tin hơn một người nói trôi chảy mà hay hứa quá.
Làm sao để không bị ngập trong tin nhắn và thư từ?
Đặt nhịp: giờ cố định trong ngày để đọc và trả lời, còn lại tắt thông báo không gấp. Thống nhất với nhóm kênh nào dành cho việc khẩn. Mục tiêu của vai trò theo dõi là nắm tin đủ để quyết, không phải đọc hết mọi thứ ngay khi nó tới.
Mô tả của Mintzberg từ năm 1973 có còn đúng với công việc ngày nay?
Phần lớn khung vẫn được dùng, nhưng kênh đã khác: tin nhắn, họp trực tuyến thay cho điện thoại bàn. Nhiều nghiên cứu sau này tiếp tục ghi nhận công việc quản lý bị chia nhỏ, nhiều gián đoạn, nghiêng về trao đổi miệng. Điều thay đổi lớn là lượng tin tăng mạnh, nên kỹ năng lọc quan trọng hơn trước.