Vai trò tương tác (Mintzberg gọi là vai trò quan hệ giữa người với người) gồm ba việc: đại diện cho đơn vị trong các dịp mang tính nghi thức, dẫn dắt những người mình phụ trách, và liên lạc với người ngoài chuỗi chỉ huy của mình. Ba vai trò này sinh ra từ chính chức vụ: khi được giao dẫn một nhóm, bạn tự động thành gương mặt của nhóm, thành người chịu trách nhiệm về người trong nhóm, và thành đầu mối với các nhóm khác.
Trong mười vai trò Mintzberg mô tả năm 1973, nhóm tương tác là nhóm hay bị coi nhẹ nhất, vì nhiều việc trong đó trông như không "ra sản phẩm": đi đám cưới nhân viên, tiếp đoàn khách, uống trà với trưởng phòng bên cạnh. Bài này đi qua từng vai trò bằng tình huống thật, chỉ ra phần nào đáng đầu tư thời gian, phần nào có thể giao bớt, và những lỗi làm người dẫn mất uy dù vẫn làm đủ việc chuyên môn.
Đại diện: những việc nghi thức không hề thừa
Vai trò đại diện là những lúc người dẫn có mặt vì chức vụ chứ không vì chuyên môn: ký giấy khen, phát biểu khai trương chi nhánh, tiếp đoàn kiểm tra, dự đám cưới, đám hiếu của nhân viên, đi thăm người ốm. Mintzberg ghi nhận đây là những việc ít khi đòi quyết định quan trọng, nhưng không thể bỏ. Ở Việt Nam, phần này còn nặng hơn ở nhiều nơi, vì quan hệ công việc gắn chặt với quan hệ cá nhân: một trưởng phòng không đến viếng đám tang bố của nhân viên sẽ bị nhớ rất lâu, lâu hơn mọi chỉ tiêu tháng đó.
Cái khó của vai trò đại diện là giữ chừng mực. Có người coi nó là dịp phô trương: phát biểu dài, kể thành tích của mình, chen vào trung tâm bức ảnh. Có người coi nó là phiền: đến muộn, về sớm, cầm điện thoại suốt buổi. Cả hai đều làm hỏng điều mà nghi thức muốn truyền đạt, rằng tổ chức này coi trọng người đó, dịp đó. Người có khí chất đến đúng giờ, nói ngắn, nhắc đúng tên người cần nhắc, rồi lùi lại để người được vinh danh đứng giữa.
Đại diện còn nằm ở những chi tiết người ngoài nhìn thấy khi chưa gặp bạn: tấm danh thiếp, chữ ký cuối thư, cách giới thiệu đơn vị mình qua điện thoại. Một trung tâm nhỏ mà thư gửi phụ huynh đi từ hộp thư theo tên miền riêng, ký tên người phụ trách rõ ràng, sẽ được đọc nghiêm túc hơn thư từ một hộp thư miễn phí đặt tên tuỳ hứng; ai đang chọn tên miền cho đơn vị mình có thể tham khảo tenmiendangcap.com.
Dẫn dắt: việc hằng ngày với người mình phụ trách
Vai trò dẫn dắt theo nghĩa của Mintzberg bao trùm mọi việc người dẫn làm với cấp dưới: tuyển, đào tạo, giao việc, động viên, nhắc nhở, đánh giá. Nó không nằm ở những bài phát biểu truyền cảm hứng mà ở những hành động nhỏ lặp lại. Bảng dưới gợi ý nhịp tối thiểu cho một nhóm năm đến mười lăm người:
| Việc | Nhịp gợi ý | Làm thế nào cho đúng |
|---|---|---|
| Gặp riêng từng người | Hai tuần một lần, 15–20 phút | Họ nói trước, mình nói sau; hỏi điều gì đang làm khó công việc |
| Ghi nhận việc làm tốt | Ngay khi thấy, trong tuần | Nói tên, nói việc, nói kết quả; tránh khen chung chung |
| Nhắc khi sai | Trong một đến hai ngày | Riêng tư, nói sự việc, hỏi nguyên nhân trước khi kết luận |
| Giao việc mới có thử thách | Mỗi quý với mỗi người | Chọn việc vừa sức cộng một chút, nói rõ mình sẵn sàng hỗ trợ ở đâu |
| Đi xuống chỗ làm | Vài lần mỗi tuần | Quan sát, hỏi, không bắt lỗi trước mặt người khác |
| Nói về hướng đi của nhóm | Mỗi tháng | Nhóm đang ở đâu, tháng tới cần gì, vì sao |
Bảng này không phải chuẩn bắt buộc. Nó là cái khung để bạn tự hỏi: tuần qua mình đã làm gì trong vai trò dẫn dắt, ngoài việc phân việc và hỏi tiến độ.
Một điểm hay bị quên: dẫn dắt cũng bao gồm cả việc bảo vệ người trong nhóm trước những yêu cầu vô lý từ bên ngoài. Người dẫn chỉ biết truyền áp lực xuống mà không bao giờ đỡ áp lực giúp nhóm sẽ sớm mất người giỏi.
Liên lạc: quan hệ ngang mà người dẫn phải giữ
Vai trò liên lạc là phần Mintzberg quan sát thấy rất rõ ở các giám đốc: họ dành nhiều thời gian cho người không phải cấp trên, cũng không phải cấp dưới của mình. Đó là đồng cấp ở phòng khác, nhà cung cấp, khách hàng lớn, người trong hiệp hội ngành, cán bộ phường, người quản lý toà nhà. Mạng lưới này cho người dẫn hai thứ: thông tin mà kênh chính thức không có, và sự giúp đỡ khi cần gấp.
Lấy ví dụ một trưởng bộ phận kho của công ty thực phẩm ở Long An. Nếu anh chỉ nói chuyện với giám đốc và người trong kho, mỗi lần xe giao hàng trễ anh chỉ biết gọi lên trên than phiền. Nếu anh đã quen người điều độ của đơn vị vận chuyển, đã có lần giúp phòng kinh doanh xếp hàng gấp cho khách, thì khi có chuyện, một cuộc gọi là đủ để xe được ưu tiên.
Liên lạc không phải là đi "quan hệ" theo nghĩa xấu. Điều làm nên một mối liên lạc bền là có qua có lại: bạn chia sẻ thông tin có ích, giúp khi người ta cần, và giữ lời. Ai chỉ tìm đến người khác khi mình cần thì sớm bị nhận ra. Ranh giới cần giữ: quan hệ ngang phục vụ việc của đơn vị, không thay cho quy trình và không đi kèm quà cáp để đổi lấy ưu tiên trái quy định.
Một tuần của chị giám đốc trung tâm ngoại ngữ
Ví dụ giả định: chị Mai điều hành một trung tâm tiếng Anh thiếu nhi khoảng hai mươi giáo viên và nhân viên ở Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Một tuần của chị nhìn qua lăng kính ba vai trò tương tác:
- Thứ Hai: đón phụ huynh buổi khai giảng lớp mới, nói ngắn ba phút về cách trung tâm theo dõi tiến bộ của trẻ (đại diện).
- Thứ Ba: gặp riêng một giáo viên mới bị phụ huynh phàn nàn; nghe trước, rồi cùng xem lại giáo án (dẫn dắt).
- Thứ Tư: uống cà phê với hiệu trưởng một trường tiểu học gần đó để hỏi lịch nghỉ, lịch thi của trường, nhờ vậy xếp lịch học thêm không đụng (liên lạc).
- Thứ Năm: dự đám cưới cô nhân viên lễ tân, đến đúng giờ, về sau tiệc, không bàn công việc trong tiệc (đại diện).
- Thứ Sáu: họp nhóm giáo viên, khen cụ thể hai lớp có học sinh tiến bộ rõ, giao cho một giáo viên kỳ cựu kèm giáo viên mới (dẫn dắt).
- Thứ Bảy: gọi điện cho người quản lý toà nhà về chuyện thang máy giờ tan học quá tải (liên lạc).
Không có việc nào trong danh sách trên là "dạy tiếng Anh", nhưng nếu chị Mai bỏ hết để tự đứng lớp, trung tâm sẽ thiếu đúng những thứ chỉ người đứng đầu làm được.
Giao bớt được gì, không giao được gì
Giao được phần chuẩn bị. Soạn bài phát biểu, chuẩn bị quà, đặt lịch tiếp khách có thể nhờ người khác. Nhưng có mặt, nói lời cảm ơn, bắt tay người cần bắt tay thì phải chính người dẫn.
Giao một phần dẫn dắt. Kèm cặp người mới có thể giao cho một người thợ cả, một giáo viên kỳ cựu. Nhưng những cuộc nói chuyện về thăng tiến, về sai phạm nghiêm trọng, về nghỉ việc thì người dẫn trực tiếp phải làm.
Chia sẻ mạng liên lạc. Khi đã có quan hệ tốt với một đơn vị bạn, hãy giới thiệu người trong nhóm với họ, để mối liên lạc không chết khi bạn vắng mặt. Người dẫn giữ mọi quan hệ trong tay một mình là đang tự biến mình thành nút thắt.
Đừng giao lời xin lỗi. Khi đơn vị làm sai với khách hay đối tác lớn, lời xin lỗi từ người đứng đầu có trọng lượng khác hẳn lời xin lỗi qua nhân viên. Đây là lúc vai trò đại diện quan trọng nhất.
Đo bằng thời gian thật. Ghi lại một tuần xem bạn dành bao nhiêu giờ cho mỗi vai trò. Nếu gần như bằng không ở vai trò liên lạc, bạn đang làm một người quản lý chỉ nhìn vào trong; nếu quá nhiều ở đại diện, bạn có thể đang chạy theo sự kiện mà bỏ người.
Những lỗi làm người dẫn mất uy trong vai trò tương tác
Có mặt mà như vắng mặt. Đến dự lễ tổng kết của nhóm nhưng ngồi trả lời tin nhắn, đến thăm nhân viên ốm nhưng nói chuyện công việc suốt buổi. Người ta nhớ thái độ lâu hơn nhớ việc bạn có đến hay không. Nếu không thể có mặt trọn vẹn, nói thật và hẹn dịp khác còn hơn có mặt nửa vời.
Phát biểu thành dịp kể công. Lễ khai trương, buổi tổng kết năm là dịp ghi nhận người khác. Người dẫn dành phần lớn thời gian nói về quyết định của mình, khó khăn mình vượt qua, sẽ làm người nghe thấy công sức của họ bị lấy mất. Một quy tắc dễ nhớ: số lần nhắc tên người khác nên nhiều hơn số lần nói "mình đã", "anh đã", "chị đã".
Dẫn dắt bằng tâm trạng. Hôm vui thì dễ, hôm bực thì gắt; nhân viên phải đoán tâm trạng sếp trước khi báo việc. Đây là chỗ khí chất thể hiện rõ nhất trong vai trò dẫn dắt: người dẫn vững là người cư xử gần như nhau dù tin tốt hay tin xấu.
Chỉ liên lạc khi cần nhờ. Trưởng phòng chỉ gọi cho phòng kế toán khi cần duyệt gấp một khoản chi sẽ sớm nghe câu "để chị xem". Quan hệ ngang cần được vun trong lúc không cần gì: một lời cảm ơn sau khi được giúp, một tin chuyển cho họ khi mình biết điều có ích cho họ.
Câu hỏi thường gặp
Người dẫn hướng nội có làm tốt vai trò đại diện không?
Có. Vai trò đại diện cần sự có mặt đúng lúc và lời nói đúng mực, không cần hoạt ngôn. Người hướng nội thường chuẩn bị kỹ, nói ngắn và chân thành, điều mà người nghe đánh giá cao. Điều nên tránh là từ chối mọi dịp nghi thức vì ngại đám đông; chọn những dịp quan trọng nhất và có mặt trọn vẹn.
Có nên đi dự mọi đám cưới, đám hiếu của nhân viên không?
Với nhóm nhỏ, nên cố gắng có mặt, nhất là đám hiếu. Với đơn vị lớn, có thể có quy ước chung: người dẫn trực tiếp đi, cấp cao hơn gửi lời hoặc vòng hoa. Quan trọng là công bằng giữa mọi người, đừng để nhân viên thấy sếp chỉ đến nhà những người mình quý.
Vai trò liên lạc có phải là xây mạng lưới cá nhân không?
Liên quan nhưng khác mục đích. Mạng lưới cá nhân phục vụ sự nghiệp của bạn; vai trò liên lạc phục vụ đơn vị bạn đang dẫn. Hai thứ thường chồng lên nhau, nhưng khi có xung đột, ví dụ dùng quan hệ của đơn vị cho việc riêng, người dẫn có khí chất biết đặt đơn vị trước.
Ba vai trò tương tác chiếm bao nhiêu thời gian là hợp lý?
Không có tỷ lệ chuẩn, nó phụ thuộc vào cấp bậc và loại tổ chức. Càng lên cao, phần đại diện và liên lạc càng nhiều. Một trưởng nhóm mười người có thể dành phần lớn thời gian cho dẫn dắt; một giám đốc chi nhánh có thể dành tới nửa tuần cho khách, đối tác và các phòng ban khác.
Làm sao để vai trò dẫn dắt không chỉ là giao việc và đòi kết quả?
Đặt lịch gặp riêng định kỳ và giữ lịch đó kể cả khi bận. Trong buổi gặp, để người kia nói trước về điều làm họ vướng. Thêm thói quen ghi nhận việc làm tốt trong vòng một tuần. Ba việc nhỏ này biến vai trò dẫn dắt từ quản việc thành quản người.