Một nhóm làm việc hiệu quả khi mọi người cùng hiểu đang làm gì, ai lo phần nào, gặp vướng thì báo ở đâu và bao lâu thì cùng nhìn lại. Bảy cách trong bài này đều xoay quanh bốn câu hỏi đó: một mục tiêu nói được trong một câu, vai và quyền quyết định rõ ràng, vài quy ước ít mà giữ, một chỗ chứa thông tin chung, nhịp gặp ngắn, cách xử lý việc kẹt, và buổi nhìn lại sau mỗi chặng.
Không cách nào ở đây cần phần mềm đắt tiền hay khoá học. Chúng cần người dẫn làm đều tay, nhất là vào những tuần bận, vì nhóm học cách làm việc từ điều người dẫn thật sự làm chứ không từ điều được dán lên tường. Bài viết cho người dẫn nhóm từ ba đến mười người: trưởng ca, trưởng phòng nhỏ, chủ quán, chủ xưởng.
Cách 1: Một mục tiêu nói được trong một câu và đo được
Hỏi ngẫu nhiên ba thành viên “quý này nhóm mình cần đạt điều gì” rồi so câu trả lời. Nếu ba người nói ba điều khác nhau, vấn đề không nằm ở thái độ mà ở mục tiêu chưa được nói đủ rõ. Một mục tiêu tốt cho nhóm có ba phần: kết quả cụ thể, mốc thời gian, và cách biết đã đạt hay chưa. Ví dụ ở một tiệm sửa xe: “Đến cuối tháng Mười Hai, xe vào bảo dưỡng định kỳ được trả trong ngày, trừ khi phải chờ phụ tùng”.
Mục tiêu chung cũng phải là mục tiêu cần cả nhóm mới đạt được. Nếu mỗi người hoàn thành chỉ tiêu riêng là xong, đó là một tập hợp người làm cạnh nhau chứ chưa phải một nhóm, và người dẫn không nên đòi hỏi tinh thần đồng đội ở nơi công việc không đòi hỏi nó. Khi mục tiêu thật sự chung, người dẫn nhắc nó ở đầu mỗi buổi họp và dùng nó làm thước để từ chối những việc lặt vặt xen vào.
Cách 2: Vai rõ, và quan trọng hơn, quyền quyết định rõ
Phần lớn va chạm trong nhóm nhỏ không đến từ chuyện ai làm việc gì mà từ chuyện ai được chốt việc gì. Một bảng nhỏ như dưới đây, dán vào chỗ thông tin chung, giải quyết được nhiều cuộc tranh cãi trước khi nó xảy ra (ví dụ giả định ở một văn phòng thiết kế năm người):
| Loại quyết định | Ai đề xuất | Ai chốt | Ai cần được báo |
|---|---|---|---|
| Nhận thêm khách mới | Người phụ trách khách hàng | Trưởng nhóm | Cả nhóm |
| Đổi thời hạn giao một bản vẽ | Người làm bản vẽ | Người phụ trách khách hàng | Trưởng nhóm |
| Chọn phần mềm, mẫu tệp dùng chung | Bất kỳ ai | Cả nhóm thống nhất | Không cần |
| Chi dưới mức tạm ứng cho vật tư | Người cần dùng | Người cần dùng tự chốt | Kế toán |
| Từ chối yêu cầu sửa ngoài hợp đồng | Người phụ trách khách hàng | Trưởng nhóm | Người làm bản vẽ |
Cột “ai chốt” chỉ nên có một tên cho mỗi dòng. Hai người cùng chốt thực tế là không ai chốt, và việc sẽ nằm chờ đến khi cả hai tình cờ gặp nhau. Bảng này không thay cho ma trận phân vai đầy đủ ở các tổ chức lớn; với nhóm nhỏ, năm đến tám dòng cho những quyết định hay gây kẹt là đủ.
Cách 3: Vài quy ước ít mà giữ, do chính nhóm đặt
Quy ước nhóm là những thoả thuận về cách làm việc với nhau: trả lời tin nhắn công việc trong bao lâu, họp có được dùng điện thoại không, khi bất đồng thì nói ở đâu, ai trễ hạn thì báo trước bao lâu. Nhóm nào cũng có quy ước, chỉ khác ở chỗ được nói ra hay ngầm hiểu. Quy ước ngầm thường là quy ước của người to tiếng nhất.
Cách làm đơn giản: dành ba mươi phút, mỗi người viết ra một điều làm mình khó chịu nhất khi làm chung và một điều mình muốn được nhóm giữ. Gom lại, chọn năm điều nhiều người nêu nhất, viết thành câu cụ thể có thể kiểm. “Tôn trọng nhau” không kiểm được; “không chuyển tiếp lời phàn nàn của khách vào nhóm chung trước khi nói riêng với người liên quan” thì kiểm được. Ba tháng sau xem lại: quy ước nào không ai giữ thì bỏ hoặc sửa, đừng để nó nằm đó làm nhóm quen với việc luật chỉ để treo.
Cách 4: Một chỗ chứa thông tin chung mà ai cũng tìm được
Khi thông tin nằm rải rác trong tin nhắn riêng, cuộc gọi và trí nhớ của từng người, nhóm trả giá bằng thời gian hỏi đi hỏi lại và bằng những sai sót do làm theo bản cũ. Một chỗ chung có thể chỉ là một thư mục dùng chung với quy tắc đặt tên tệp, một bảng tính theo dõi việc, một nhóm chat có ghim. Công cụ không quan trọng bằng hai quy tắc: mọi thứ cả nhóm cần dùng đều phải nằm ở đó, và bản ở đó là bản đúng.
Người dẫn giữ quy tắc này bằng hành động nhỏ: khi ai đó gửi riêng một thông tin cả nhóm cần, nhờ họ đưa vào chỗ chung thay vì tự chuyển tiếp giùm. Với nhóm làm việc với khách bên ngoài, một địa chỉ thư chung cho cả nhóm thay vì thư cá nhân của từng người cũng giúp không mất mối khi có người nghỉ; một địa chỉ theo tên miền riêng, ngắn và dễ đọc còn cho khách cảm giác đang làm việc với một đơn vị đàng hoàng, và có thể tìm những tên miền như vậy ở tenmiendangcap.com.
Cách 5 và 6: Nhịp gặp ngắn và đường xử lý việc kẹt
Nhịp gặp ngắn, đều, có mục đích. Nhóm làm việc hằng ngày cùng chỗ có thể gặp mười lăm phút đầu ngày để mỗi người nói hôm nay làm gì và đang vướng gì; nhóm làm theo dự án dài thì một buổi mỗi tuần. Buổi gặp ngắn không dùng để giải quyết vấn đề, chỉ để phát hiện vấn đề rồi hẹn người liên quan ở lại sau.
Đường xử lý việc kẹt được nói trước. Khi một việc bị kẹt quá một mốc nhất định, người làm biết phải báo ai và báo kèm gì. Ví dụ: kẹt quá nửa ngày thì nhắn trưởng nhóm, nói rõ đang chờ ai, đã thử gì, cần quyết định nào. Quy tắc này bảo vệ người làm khỏi cảm giác báo sớm là yếu kém.
Người dẫn phản ứng với tin xấu thế nào quyết định tin xấu có đến sớm không. Nếu người báo việc kẹt bị trách trước khi được hỏi, lần sau họ sẽ ôm việc lâu hơn. Câu đầu tiên nên là câu hỏi về tình hình, không phải câu đánh giá.
Đừng để buổi gặp ngắn thành buổi báo cáo cho sếp. Khi mọi người nói về phía người dẫn thay vì nói với nhau, buổi gặp mất tác dụng phối hợp. Người dẫn có thể đứng sang một bên, để thành viên tự điều phối lượt nói.
Cách 7: Buổi nhìn lại sau mỗi chặng
Sau một dự án, một mùa cao điểm hay một sự cố, nhóm cần một buổi nhìn lại khoảng bốn mươi lăm phút. Không phải để tìm người có lỗi mà để quyết định lần sau làm gì khác. Trình tự gọn:
- Nhắc lại điều định làm: mục tiêu, thời hạn, phạm vi ban đầu, để cả nhóm cùng một điểm xuất phát.
- Kể lại điều đã xảy ra theo thứ tự thời gian, dựa trên dữ kiện như ngày giao, số lần sửa, phản hồi của khách, chưa vội giải thích.
- Tìm chỗ lệch giữa định làm và đã xảy ra, rồi hỏi vì sao ở từng chỗ lệch. Hỏi về quy trình và điều kiện trước, về cá nhân sau.
- Chọn tối đa ba việc sẽ làm khác lần sau, mỗi việc có người theo dõi. Nhiều hơn ba thì không ai nhớ.
- Ghi lại vào chỗ thông tin chung và mở lại bản ghi này ở đầu dự án kế tiếp. Bản nhìn lại không được mở lại thì gần như chưa từng có.
Cách làm này gần với buổi nhìn lại sau hành động (after action review) mà quân đội Mỹ dùng từ thập niên 1970 rồi lan sang doanh nghiệp. Điều làm nó chạy không nằm ở mẫu câu hỏi mà ở việc người dẫn sẵn sàng nói trước về phần sai của chính mình.
Dấu hiệu nhóm đang trượt khỏi nếp làm việc tốt
Bảy cách trên không phải làm một lần là xong. Nhóm nào cũng trượt dần khi bận, khi có người mới, khi người dẫn vắng mặt vài tuần. Những dấu hiệu dưới đây thường xuất hiện trước khi kết quả công việc tụt, nên đáng để người dẫn để mắt:
- Câu hỏi lặp lại: cùng một câu hỏi về quy trình, mẫu tệp hay giá được hỏi lại trong nhóm chat nhiều lần mỗi tuần. Chỗ thông tin chung đã không còn được tin.
- Việc rơi vào khe: khách hay cấp trên phát hiện một việc chưa ai làm, và trong nhóm mỗi người đều nghĩ người kia lo. Bảng quyền quyết định đã lỗi thời hoặc thiếu dòng.
- Họp dài ra mà ít quyết định hơn: buổi gặp ngắn kéo thành nửa giờ, toàn kể lể, kết thúc không có ai nhận việc gì.
- Tin xấu đến muộn: người dẫn biết chuyện kẹt qua khách hoặc qua phòng khác chứ không qua người trong nhóm.
- Bàn tán riêng nhiều hơn nói chung: bất đồng được nói sau giờ làm, trong nhóm chat nhỏ, còn trong buổi họp ai cũng gật.
- Buổi nhìn lại bị hoãn mãi: lý do luôn là bận, nhưng thường là vì buổi trước không dẫn đến thay đổi nào nên không ai thấy đáng tổ chức.
Thấy hai trong sáu dấu hiệu cùng lúc là lúc nên dành một buổi riêng để rà lại mục tiêu, bảng quyền và quy ước, thay vì cố đẩy nhóm làm nhanh hơn. Đẩy nhanh một nhóm đang rối thường chỉ làm việc rơi nhiều hơn.
Khi bảy cách không đủ: chuyện nằm ngoài cách làm việc
Có những lúc nhóm đã có mục tiêu rõ, vai rõ, họp gọn mà kết quả vẫn không đến. Khi đó người dẫn nên nhìn ra ngoài cách làm việc. Câu hỏi đầu tiên là nguồn lực: nhóm có đủ người, đủ thời gian, đủ công cụ cho khối lượng được giao không, hay đang gánh khối lượng của nhóm gấp rưỡi. Không cách tổ chức nào bù được cho thiếu hụt thật, và nói thẳng điều đó với cấp trên là việc của người dẫn.
Câu hỏi thứ hai là tay nghề: có phần việc nào chỉ một người làm được, hay cả nhóm đang làm một loại việc mới chưa ai thạo. Câu hỏi thứ ba là con người: có một mối quan hệ căng thẳng nào đang kéo cả nhóm xuống. Mỗi câu cần cách xử lý riêng, từ xin thêm người, đào tạo chéo đến nói chuyện riêng với người liên quan. Điều quan trọng là đừng dùng thêm quy trình để chữa một vấn đề không do quy trình gây ra; nhóm sẽ thấy bị hành chính hoá mà gốc rễ vẫn nằm nguyên.
Câu hỏi thường gặp
Nhóm chỉ có ba người thì có cần đủ bảy cách này không?
Nhóm ba người vẫn cần mục tiêu chung, vai rõ và một chỗ thông tin chung; các phần còn lại có thể làm rất gọn, ví dụ buổi gặp đầu tuần mười phút và buổi nhìn lại sau mỗi đơn hàng lớn. Càng nhỏ thì càng dễ bỏ qua vì tưởng ai cũng hiểu nhau, và đó là lúc ngầm hiểu gây hiểu lầm nhiều nhất.
Nên bắt đầu từ cách nào nếu nhóm đang rối?
Thường nên bắt đầu từ mục tiêu và quyền quyết định, vì hai thứ này giải quyết gốc của phần lớn va chạm. Quy ước và nhịp gặp có thể thêm dần sau vài tuần. Thay đổi cùng lúc cả bảy thứ dễ làm nhóm thấy như bị áp một bộ luật mới từ trên xuống.
Thành viên không chịu cập nhật vào chỗ thông tin chung thì làm sao?
Trước hết kiểm xem việc cập nhật có quá phiền không, ví dụ phải điền quá nhiều cột. Sau đó người dẫn làm gương và nhẹ nhàng nhắc đúng lúc: khi ai hỏi điều đã có ở chỗ chung, chỉ cho họ chỗ đó thay vì trả lời lại. Nếu vẫn không chuyển, nói riêng với người đó về ảnh hưởng thật lên người khác.
Buổi nhìn lại có nên mời sếp cấp trên dự không?
Tuỳ mức tin tưởng trong nhóm. Khi có cấp trên, nhiều người sẽ nói giảm đi phần sai của mình. Cách hay dùng là nhóm nhìn lại riêng trước, sau đó người dẫn tổng hợp và báo lên, kèm ba việc sẽ làm khác. Với sự cố lớn có ảnh hưởng ra ngoài nhóm thì cấp trên nên được mời từ đầu.
Làm sao biết nhóm đang làm việc hiệu quả hơn chứ không chỉ bận hơn?
Chọn hai hoặc ba con số gắn với mục tiêu chung, ví dụ thời gian giao việc, số lần phải làm lại, số lần khách phàn nàn, rồi theo dõi theo tuần. Thêm một câu hỏi định tính trong buổi nhìn lại: việc nào tháng này đỡ phải hỏi lại hơn tháng trước. Bận hơn mà các con số đó không đổi là dấu hiệu nhóm đang chạy tại chỗ.