Tiếp khách đến công ty cho chu đáo gồm năm việc: chuẩn bị phòng và người đón trước giờ hẹn, đón khách ở cửa hoặc sảnh chứ không để khách tự tìm, mời ngồi và mời nước trước khi vào việc, giữ buổi gặp đúng thời lượng đã hẹn, và tiễn khách ra tận cửa thang máy hoặc cửa chính. Thiếu bước đón hoặc bước tiễn là hai chỗ khách nhớ lâu nhất.
Phần dưới đây đi theo trình tự một buổi tiếp khách, từ lúc nhận lịch hẹn đến lúc khách đã về và bạn gửi thư cảm ơn. Mỗi bước có việc cụ thể, người chịu trách nhiệm và lỗi hay gặp. Văn phòng nhỏ không có lễ tân vẫn làm được đủ, chỉ cần phân vai trước.
Trước giờ hẹn: năm việc chuẩn bị
Phần lớn sự lúng túng khi tiếp khách đến từ chuyện không ai biết mình phải làm gì. Một ngày hoặc ít nhất vài giờ trước buổi gặp, người chủ trì nên làm rõ:
- Xác nhận lại lịch với khách: giờ, số người đến, tên và chức danh từng người, có cần chỗ gửi xe ô tô không.
- Giữ phòng và kiểm tra phòng: bàn sạch, ghế đủ, điều hoà đã bật trước mười lăm phút, màn chiếu hoạt động nếu cần trình bày.
- Phân người đón: ai xuống sảnh, ai lo nước, ai vào họp. Văn phòng nhỏ có thể một người kiêm hai việc, nhưng phải nói rõ ra.
- Báo bảo vệ hoặc lễ tân toà nhà tên khách để khách không bị giữ lại hỏi han ở cổng.
- Chuẩn bị tài liệu in sẵn đủ số người cộng thêm một bản dự phòng, kèm danh thiếp của những người sẽ tham gia.
Việc xác nhận lịch nên làm bằng một tin nhắn hoặc thư ngắn, kèm địa chỉ chính xác, tầng, chỗ gửi xe. Khách đến nơi lạ thường mất thời gian nhất ở khâu tìm lối vào toà nhà; một dòng chỉ dẫn cụ thể giúp họ đến đúng giờ và đỡ căng thẳng ngay từ đầu.
Đón khách: đứng ở đâu và nói gì
Đón ở điểm khách dễ lạc nhất. Nếu văn phòng trong toà nhà lớn, người đón xuống sảnh trước giờ hẹn năm phút. Nếu văn phòng nằm trong ngõ hoặc khu công nghiệp, người đón ra tận cổng. Nguyên tắc là khách không phải tự hỏi đường lần nào kể từ lúc đến địa chỉ.
Giới thiệu mình ngay câu đầu. Một câu đủ tên, bộ phận và vai trò hôm nay, ví dụ "Em là Lan, phòng kinh doanh, em xuống đón anh chị lên phòng họp tầng bảy". Khách biết ai đang dẫn mình và có thể hỏi những việc nhỏ như nhà vệ sinh ở đâu.
Đi trước nửa bước, mở cửa, bấm thang máy. Người đón đi lệch trước khách nửa bước để dẫn đường, mở cửa và giữ cửa cho khách đi qua. Trong thang máy, người đón vào trước để giữ nút, ra sau khách. Đến cửa phòng thì mời khách vào trước.
Nói chuyện nhẹ trên đường đi. Một hai câu hỏi về đường đến có dễ không, có tìm được chỗ gửi xe không là đủ. Không bắt đầu bàn công việc trong thang máy, vì những người có quyền quyết định còn chưa có mặt.
Mời nước và ổn định chỗ ngồi
Khách vừa ngồi xuống là lúc nên mời nước. Cách mời tuỳ theo không gian và mức độ trang trọng của buổi gặp:
| Tình huống | Cách mời phù hợp | Chú ý |
|---|---|---|
| Văn phòng nhỏ, khách quen | Hỏi khách dùng trà, cà phê hay nước lọc | Đưa nước trước khi bắt đầu nói chuyện |
| Phòng họp, đối tác mới | Đặt sẵn nước đóng chai và ly, rót trà nóng khi khách ngồi | Có người lo nước, không để người chủ trì tự đi rót |
| Khách lớn tuổi, trang trọng | Ấm trà nóng, chén sạch, rót cho khách trước rồi mới đến chủ | Rót khoảng bảy phần chén, không đầy tràn |
| Buổi gặp kéo dài trên một giờ | Rót thêm hoặc thay nước giữa buổi, có thể thêm trái cây hay bánh nhẹ | Người lo nước vào ra nhẹ, không cắt ngang người đang nói |
| Khách có yêu cầu riêng | Ghi nhớ món khách dùng lần trước để lần sau mời đúng | Ghi chú vào hồ sơ khách nếu khách đến thường xuyên |
Người chủ trì ngồi ở phía gần cửa, khách ngồi phía trong nhìn ra cửa. Nếu khách có nhiều người, người cao nhất của bên khách ngồi đối diện người cao nhất bên mình. Trước khi vào việc, người chủ trì giới thiệu lần lượt những người bên mình đang có mặt, theo thứ tự từ người cao nhất.
Khi phải để khách chờ
Có những lúc người khách cần gặp đang kẹt một cuộc họp khác, đang trên đường về, hoặc khách đến sớm hơn giờ hẹn. Để khách chờ không phải lỗi, nhưng để khách chờ mà không có thông tin là lỗi. Người đón cần nói rõ khách sẽ phải chờ khoảng bao lâu, vì sao, và hỏi khách có muốn dùng thêm gì không.
Nếu thời gian chờ quá mười phút, người cao nhất có mặt của bên mình nên vào ngồi tiếp chuyện thay vì để khách ngồi một mình với ly nước. Nếu quá hai mươi phút, nên đưa ra lựa chọn: tiếp tục chờ, bắt đầu với người khác, hoặc hẹn lại vào lúc khác thuận tiện cho khách. Đặt quyền chọn vào tay khách là cách xin lỗi bằng hành động.
Trường hợp ngược lại, khách đến muộn, người tiếp vẫn đón như bình thường, không nhắc chuyện muộn, và điều chỉnh nội dung cho vừa thời gian còn lại. Nếu buổi gặp sau đó kín lịch, nên nói nhẹ ngay đầu buổi rằng mình có đến mấy giờ, để hai bên cùng ưu tiên phần quan trọng.
Trong buổi gặp: giữ nhịp và giữ lời
Mở đầu bằng một câu cảm ơn khách đã đến và một câu nhắc lại mục đích buổi gặp như đã hẹn. Câu nhắc lại này giúp hai bên đồng ý về những gì sẽ bàn, và giúp người đến sau theo kịp. Nếu buổi gặp có thời lượng rõ, người chủ trì để ý đồng hồ, báo trước mười phút khi sắp hết giờ để còn chốt việc cần làm tiếp.
Trong lúc khách đang ở đây, mọi người bên mình đặt điện thoại úp xuống bàn hoặc cất đi. Người bên mình không trao đổi riêng bằng tiếng nói nhỏ hoặc nhắn tin cho nhau ngay trước mặt khách. Nếu cần bàn nội bộ, xin phép khách vài phút và ra ngoài. Những chi tiết này khách nhìn thấy rất rõ, và đọc nó thành mức độ tôn trọng của cả công ty.
Cuối buổi, người chủ trì nhắc lại những việc hai bên đã đồng ý: ai làm gì, khi nào. Sau đó hỏi khách còn muốn trao đổi thêm gì không, rồi mới đứng lên. Người chủ đứng lên trước là tín hiệu buổi gặp kết thúc, nhưng chỉ đứng sau khi đã hỏi câu cuối ấy.
Văn phòng nhỏ, chật hoặc đang sửa sang: tiếp sao cho đàng hoàng
Không phải văn phòng nào cũng có phòng họp riêng. Nhiều cơ sở kinh doanh nhỏ, xưởng, cửa hàng chỉ có một góc bàn giữa chỗ làm việc của mọi người. Tiếp khách ở đó vẫn đàng hoàng được nếu giải quyết ba thứ: tầm nhìn, tiếng ồn và sự riêng tư. Dọn sạch mặt bàn tiếp khách, kể cả giấy tờ không liên quan; xoay ghế khách sao cho họ không nhìn thẳng vào đống thùng hàng hay màn hình của nhân viên; nhắc mọi người trong phòng nói nhỏ và không gọi điện thoại lớn tiếng trong khoảng thời gian khách ngồi.
Nếu nội dung buổi gặp cần riêng tư, như bàn giá hay bàn chuyện nhân sự, nên mượn một phòng họp nhỏ ở toà nhà, hoặc hẹn ở quán cà phê yên tĩnh gần đó và nói rõ lý do với khách. Khách thường đánh giá cao việc chủ nhà thừa nhận không gian chật và chủ động tìm chỗ phù hợp, hơn là cố tiếp ở nơi mọi người đều nghe thấy.
Khi văn phòng đang sửa chữa hoặc chuyển chỗ, báo trước cho khách trong tin nhắn xác nhận lịch, kèm lối đi cụ thể. Người đón ra sớm hơn bình thường để dẫn khách qua khu đang thi công. Những việc này không tốn tiền, chỉ cần ai đó nghĩ đến trước khi khách bước vào cửa.
Một chi tiết hay bị quên ở văn phòng nhỏ là nhà vệ sinh. Khách đi đường xa thường cần dùng ngay khi đến; nếu nhà vệ sinh dùng chung với cả tầng hoặc cần chìa khoá, người đón nên nói trước và chỉ đường, đồng thời kiểm tra nó sạch sẽ trước giờ hẹn. Khách ít khi nhắc chuyện này, nhưng họ nhớ.
Tiễn khách và việc sau buổi gặp
Tiễn khách là bước hay bị cắt bớt nhất, nhất là khi buổi gặp kết thúc muộn và người chủ trì còn việc khác. Một lần tiễn trọn vẹn gồm:
- Đưa khách ra ít nhất đến cửa thang máy; với khách quan trọng hoặc lớn tuổi, xuống tận sảnh hoặc ra tận xe.
- Chờ cửa thang máy đóng hẳn hoặc xe chạy khuất rồi mới quay vào. Quay lưng ngay khi khách vừa bước vào thang máy là hình ảnh khách dễ thấy nhất.
- Trả lại đồ khách gửi: áo mưa, mũ bảo hiểm, ô, vé gửi xe. Người đón phải nhớ đã cất ở đâu.
- Gửi thư cảm ơn trong ngày, kèm tóm tắt việc đã thống nhất và tài liệu đã hứa gửi. Thư nên đi từ địa chỉ thư công việc có ký tên đầy đủ; với văn phòng nhỏ, một hộp thư theo tên miền riêng của công ty khiến thư cảm ơn đọc đã thấy chỉn chu, và tenmiendangcap.com là một chỗ để xem tên ngắn hợp với thương hiệu.
- Ghi lại vào hồ sơ khách: người đã đến, món nước họ dùng, điều họ quan tâm. Lần gặp sau sẽ dễ hơn nhiều.
Đón và tiễn chỉ mất mỗi bước vài phút. Nhưng giữa hai buổi gặp có nội dung tương đương, khách thường nhớ buổi được đón tận cửa và tiễn tận xe, vì đó là hai lúc họ được đối xử như người quan trọng chứ không chỉ như người đến bàn việc.
Câu hỏi thường gặp
Văn phòng không có lễ tân thì ai nên ra đón khách?
Người chủ trì buổi gặp phân công trước. Thường là nhân viên trẻ nhất trong nhóm sẽ họp, hoặc chính người chủ trì nếu nhóm chỉ hai ba người. Quan trọng là có tên người cụ thể và người đó biết giờ khách đến, không để khách đứng ở cửa nhìn quanh.
Khách mang quà đến thì nhận thế nào cho phải?
Nhận bằng hai tay, cảm ơn, đặt lên bàn phụ hoặc một chỗ trang trọng chứ không để dưới sàn. Thông thường không mở quà trước mặt khách, trừ khi đó là đồ ăn khách mời mọi người dùng ngay. Nếu công ty có quy chế về quà, xử lý theo quy chế sau khi khách về.
Có nên mời khách ở lại ăn trưa không?
Nếu buổi gặp kết thúc gần giờ trưa và hai bên đã có thiện cảm, lời mời ăn trưa đơn giản là cử chỉ đẹp. Nên chuẩn bị trước một quán gần, yên tĩnh. Khách từ chối thì không nài, vì có thể họ đã có lịch khác.
Khách đi ô tô riêng thì bên đón cần làm gì thêm?
Hỏi trước biển số xe để báo bảo vệ toà nhà, chỉ rõ lối vào hầm hoặc bãi gửi. Lúc tiễn, đưa khách xuống tận nơi gửi xe nếu có thể. Nếu khách có tài xế, nên để ý mời tài xế nước hoặc chỉ chỗ nghỉ chờ.
Làm gì nếu khách nán lại quá lâu sau khi đã xong việc?
Người chủ trì có thể chủ động tóm tắt việc đã thống nhất, cảm ơn khách và nói nhẹ nhàng về lịch tiếp theo của mình. Đứng lên sau câu tóm tắt là tín hiệu rõ ràng mà vẫn lịch sự. Không nên nhìn đồng hồ liên tục hoặc bắt đầu làm việc khác khi khách còn ngồi.