Chủ một cơ sở gia đình dẫn dắt trong một tình thế ít người dẫn nào khác gặp: người trong nhóm vừa là nhân viên vừa là con cháu, anh chị em; quyền của chủ đến từ vị trí trong gia đình nhiều hơn từ chức danh; và chuyện ở bàn làm việc dễ theo về tới mâm cơm. Phong cách hợp với hoàn cảnh này thường là định hướng rõ, quy ước viết ra, và công bằng có thể kiểm chứng giữa người nhà với người ngoài.
Bài này viết cho chủ tiệm, chủ xưởng, chủ quán có cả người nhà lẫn người làm thuê, từ vài người tới vài chục người. Phần xung đột trong doanh nghiệp gia đình quy mô lớn, chia cổ phần, phân chia tài sản có ở trang khác. Ở đây chỉ bàn phong cách dẫn hằng ngày: ba kiểu hay gặp và hệ quả của chúng, cách giữ công bằng, cách tách vai, cách truyền nghề, và cách đưa hình ảnh cơ sở ra ngoài cho đàng hoàng.
Ba kiểu dẫn hay gặp ở cơ sở gia đình
Kiểu gia trưởng. Chủ quyết mọi việc, người nhà lẫn người ngoài chỉ làm theo; ý kiến ngược bị coi là hỗn. Kiểu này giúp cơ sở chạy gọn khi còn nhỏ và chủ còn sung sức. Hệ quả lâu dài: con cái không học được cách quyết, người ngoài giỏi không ở lâu, và khi chủ ốm thì cả cơ sở chững lại. Trong ngôn ngữ của Goleman, đó là phong cách mệnh lệnh dùng thường xuyên.
Kiểu nể nang. Chủ ngại va chạm với người nhà nên bỏ qua sai sót của họ, trong khi vẫn nhắc người ngoài. Không khí ngoài mặt êm, nhưng người ngoài sớm nhận ra luật chỉ áp cho mình. Đây là phong cách hoà hợp bị đẩy quá tay, và nó làm cơ sở mất những người làm tốt nhất mà không ai nói ra lý do.
Kiểu ôm hết. Chủ giỏi nghề nhất, tự làm phần khó nhất, tự giữ công thức, tự giữ khách lớn. Cơ sở phụ thuộc hoàn toàn vào một người. Kiểu này hay gặp ở các nghề có bí quyết như làm nước mắm, làm bánh truyền thống, sửa máy. Nó giữ được chất lượng, nhưng chặn đường truyền nghề.
Kiểu cần hướng tới. Chủ giữ hướng đi và những quyết định lớn, đặt quy ước rõ cho mọi người như nhau, kèm cặp người kế cận, và dám giao phần việc thường ngày. Kiểu này không làm mất vai trò của chủ; nó làm cơ sở sống được khi chủ không đứng đó.
Công bằng giữa người nhà và người ngoài
Người làm thuê trong cơ sở gia đình không đòi được đối xử như con cháu chủ. Họ đòi được đối xử như nhau ở những thứ liên quan tới công việc. Bảng dưới gom các tình huống dễ mất công bằng nhất:
| Tình huống | Cách hay làm | Cách giữ công bằng |
|---|---|---|
| Đi trễ, nghỉ đột xuất | Người nhà nghỉ không cần báo, người ngoài bị trừ lương | Một quy ước báo nghỉ cho mọi người; người nhà cũng báo như người ngoài |
| Sai sót gây thiệt hại | Người nhà được bỏ qua, người ngoài bị bồi thường | Cùng cách xử lý theo mức độ; nếu tha cho người nhà thì tha cho người ngoài cùng mức |
| Lương, thưởng | Người nhà lấy tiền tuỳ lúc, không ai biết bao nhiêu | Người nhà làm việc cũng có mức thu nhập rõ, tách khỏi tiền tiêu chung của gia đình |
| Quyền ra lệnh | Người nhà nào cũng sai bảo người làm thuê | Nói rõ ai được giao việc cho ai; người nhà không có vai thì không ra lệnh |
| Học nghề, được giao việc khó | Chỉ con cháu được dạy bí quyết | Có lộ trình học nghề cho người ngoài có năng lực, dù giữ lại một phần bí quyết |
Không cần làm tất cả cùng lúc. Bắt đầu bằng hai thứ người ngoài để ý nhất: quy ước nghỉ phép và cách xử lý sai sót. Nói ra trước cả nhóm, áp dụng ngay với người nhà đầu tiên vi phạm, là cách nhanh nhất để mọi người tin quy ước là thật.
Tách bữa cơm khỏi cuộc họp
Ở cơ sở gia đình, chuyện công việc rất dễ bị mang lên mâm cơm, và chuyện gia đình rất dễ bị mang xuống xưởng. Hậu quả quen thuộc: người con trai cãi với bố về giá nhập hàng ngay trong bữa tối, mẹ phải đứng giữa, sáng hôm sau cả hai mang mặt nặng xuống xưởng và người làm thuê chịu không khí đó cả ngày.
Một quy ước đơn giản giúp rất nhiều: chuyện công việc bàn ở một buổi họp cố định, ví dụ sáng thứ Hai ở xưởng, có cả người làm thuê chủ chốt nếu chuyện liên quan tới họ; mâm cơm thì không bàn chuyện giá cả, đơn hàng, ai làm sai. Bà Lan, chủ một xưởng chả cá ở Hạ Long, Quảng Ninh, kể rằng từ khi đặt luật này, những cuộc tranh luận giữa bà và con gái về chuyện mở bán qua mạng vẫn diễn ra, nhưng diễn ra ở bàn làm việc, có giấy bút, và kết thúc bằng một quyết định thay vì một bữa cơm bỏ dở.
Tách vai cũng nghĩa là cách xưng hô và cách nói trong giờ làm có thể khác ở nhà. Không cần cứng nhắc gọi nhau bằng chức danh, nhưng khi giao việc, khi nhắc sai sót, giọng nói nên là giọng của người chủ với người làm, áp dụng như nhau, không phải giọng của mẹ mắng con trước mặt người ngoài.
Truyền nghề cho con và cho người ngoài
Phần lớn cơ sở gia đình mong có người kế nghiệp trong nhà, nhưng truyền nghề cho con lại khó hơn truyền cho người ngoài. Con cái lớn lên trong cơ sở thường biết nhiều việc nhưng ít khi được giao hẳn một mảng; cha mẹ quen sửa việc của con như sửa bài tập, khiến con không bao giờ cảm thấy việc đó là của mình.
Cách hiệu quả hơn là giao cho người kế cận một mảng trọn vẹn, có kết quả đo được và quyền quyết trong mảng đó: phụ trách khách sỉ, phụ trách bán qua mạng, phụ trách một chi nhánh. Chủ cơ sở đóng vai người kèm cặp, hỏi nhiều hơn chỉ, và chấp nhận một số sai lầm nhỏ như học phí. Phong cách kèm cặp trong khung của Goleman hợp nhất với giai đoạn này.
Với người ngoài có năng lực, nhiều chủ cơ sở ngại dạy vì sợ họ học xong ra mở tiệm riêng. Nỗi lo đó có cơ sở, nhưng giữ hết bí quyết thì cơ sở không thể lớn. Cách cân bằng thường gặp là dạy trọn phần tay nghề, giữ lại một phần công thức hoặc quan hệ khách hàng chủ chốt, và đối xử đủ tốt để người giỏi muốn ở lại.
Hình ảnh cơ sở trước khách và đối tác
Khi cơ sở còn bán lẻ cho khách quen trong xóm, hình ảnh nằm ở chất lượng hàng và cách chào khách. Khi bắt đầu làm với khách sỉ, nhà hàng, siêu thị, hay bán ra tỉnh khác, cơ sở bị nhìn bằng con mắt khác: có hoá đơn đàng hoàng không, ai là người đại diện, liên lạc qua kênh nào. Chủ cơ sở lúc này đóng vai người đại diện, và phong thái của chủ trở thành phong thái của cả cơ sở.
Những chi tiết nhỏ giúp: một người đầu mối rõ ràng cho mỗi khách lớn, bảng báo giá có tên cơ sở và người phụ trách, cách trả lời điện thoại thống nhất. Với cơ sở bắt đầu giao dịch bằng thư với khách xa, một địa chỉ thư theo tên miền mang tên cơ sở cho thấy đây là một đơn vị làm ăn nghiêm túc chứ không phải tài khoản cá nhân của ai đó; nếu cần chọn một tên ngắn, dễ đọc, có thể xem ở tenmiendangcap.com.
Khi chủ cơ sở già đi: chuyển vai mà không chuyển quyền đột ngột
Chuyển dần theo mảng. Giao từng mảng một cho người kế cận, mỗi mảng có thời gian chạy thử, thay vì một ngày tuyên bố "từ nay con lo hết". Chuyển đột ngột thường làm khách quen và người làm lâu năm hoang mang.
Nói rõ với người ngoài. Người làm lâu năm cần biết từ nay hỏi ai, ai quyết lương thưởng, và người chủ cũ còn giữ vai gì. Im lặng về chuyện này sinh ra hai trung tâm quyền lực, và nhân viên sẽ đi hỏi người chủ cũ sau lưng người chủ mới.
Chủ cũ lùi khỏi việc thường. Phần khó nhất là chủ cũ ngừng sửa việc của người kế nghiệp trước mặt nhân viên. Góp ý thì nên góp riêng; trước nhóm, người chủ cũ ủng hộ quyết định của người mới, kể cả khi mình muốn làm khác.
Giữ một vai có ích. Người chủ cũ vẫn là kho kinh nghiệm quý: giữ quan hệ với vài khách lâu năm, kèm thợ trẻ phần tay nghề khó, làm người để người kế nghiệp hỏi ý khi cần. Một vai rõ ràng như vậy giúp người chủ cũ không thấy mình bị gạt ra, và không tự tìm cách quay lại điều hành.
Năm bước chuyển từ "nhà làm" sang "cơ sở có người dẫn"
Không cần biến cơ sở gia đình thành công ty. Chỉ cần vài thay đổi giúp nó chạy được khi chủ không có mặt và giữ được người giỏi:
- Viết ra ai phụ trách mảng nào, kể cả người nhà. Một tờ giấy dán trong xưởng là đủ.
- Đặt hai quy ước áp cho mọi người: báo nghỉ thế nào, sai sót xử lý thế nào.
- Lập một buổi họp công việc cố định mỗi tuần, tách khỏi bữa cơm.
- Chọn một mảng giao trọn cho người kế cận, trong nhà hoặc ngoài nhà, và lùi lại vai người kèm.
- Ghi lại những việc chỉ chủ biết làm, từ công thức tới khách quen, để dần có người thứ hai biết.
Thứ tự trên có chủ ý: viết ra và đặt quy ước trước, vì đó là phần ít tốn kém nhất và tạo niềm tin nhanh nhất; giao mảng cho người kế cận sau, khi đã có khung để họ làm việc trong đó.
Thường mất một hai năm để những thay đổi này thành nếp. Dấu hiệu đã thành công: chủ cơ sở đi vắng một tuần mà cơ sở vẫn mở cửa, vẫn giao hàng, và người làm thuê vẫn ở lại.
Câu hỏi thường gặp
Có nên trả lương cho người nhà làm trong cơ sở không?
Nên có mức thu nhập rõ ràng cho người nhà trực tiếp làm việc, tách khỏi tiền chi tiêu chung. Việc này giúp người nhà thấy công sức mình được ghi nhận, giúp tính đúng chi phí của cơ sở, và cho người làm thuê thấy mọi người đều làm việc vì một mức thu nhập, không phải vì là người nhà mà có phần.
Con cái không muốn nối nghiệp thì chủ cơ sở nên làm gì?
Đừng ép. Người kế nghiệp miễn cưỡng thường làm cơ sở xuống dốc chậm hơn nhưng chắc hơn người ngoài có tâm huyết. Có thể bàn với con những vai khác, như góp vốn mà không điều hành, và bắt đầu kèm một người ngoài có năng lực sớm, để quyết định chuyển giao không bị dồn vào lúc vội.
Người nhà làm sai trước mặt người ngoài thì xử lý thế nào?
Nhắc riêng, ngay trong ngày, bằng cùng giọng và cùng mức bạn dùng với người ngoài. Nếu sai sót ảnh hưởng tới người khác, cho người đó biết đã xử lý. Điều tối kỵ là mắng người nhà như mắng con trước mặt mọi người, hoặc ngược lại là im lặng vì nể.
Làm sao để người làm thuê dám góp ý với chủ?
Hỏi riêng, hỏi cụ thể, và cho thấy góp ý được dùng. Câu "có gì cứ nói" ít khi có tác dụng ở cơ sở gia đình, vì người làm ngại đụng tới người nhà chủ. Câu "theo em, khâu đóng gói đang chậm ở đâu" kèm một thay đổi nhỏ sau đó sẽ mở đường cho những góp ý tiếp theo.
Vợ chồng cùng điều hành cơ sở thì chia vai thế nào?
Chia theo mảng và quyền quyết, viết ra cho rõ: ví dụ một người lo sản xuất và người làm, một người lo khách hàng và tiền. Mỗi người có quyền quyết trong mảng của mình; việc lớn liên quan cả hai mới bàn chung. Tránh để nhân viên nhận hai lệnh trái ngược từ hai người chủ.
Cơ sở gia đình có cần quy chế bằng văn bản không?
Không cần dày, nhưng nên có vài trang ghi những điều hay gây tranh cãi nhất: giờ làm, nghỉ phép, lương thưởng, xử lý sai sót, ai quyết việc gì. Thứ được viết ra thì ít bị nhớ khác nhau, và người mới vào có chỗ để đọc thay vì hỏi từng người.