Muốn cả nhóm đạt một mục tiêu kỹ năng chung, người dẫn cần chọn ít kỹ năng thôi, biết rõ ai đang ở mức nào, ghép người giỏi kèm người chưa giỏi trong việc thật, dành giờ luyện có lịch, và đo bằng việc người đó làm được một mình. Một quý tập trung vào hai hoặc ba kỹ năng then chốt thường mang lại nhiều hơn một năm đăng ký khoá học dàn trải.
Bài này viết cho người dẫn nhóm nhỏ không có phòng đào tạo phía sau: chủ tiệm sửa xe, trưởng nhóm kế toán dịch vụ, bếp trưởng, trưởng ca cửa hàng. Bài đi theo trình tự từ chọn kỹ năng, lập bảng, chọn cách kèm, giữ lịch luyện, đến đo kết quả và giữ cho người kèm không bị quá tải.
Vì sao nên đặt mục tiêu kỹ năng cho cả nhóm, không chỉ từng người
Trong nhiều nhóm nhỏ, mỗi kỹ năng quan trọng chỉ nằm ở một hoặc hai người. Ngày người đó nghỉ ốm, nghỉ phép hay nghỉ việc, phần việc đó dừng lại hoặc làm sai. Rủi ro này hay bị gọi vui là “nếu ngày mai người đó trúng số rồi nghỉ”, và nó là một trong những rủi ro vận hành lớn nhất của cơ sở kinh doanh nhỏ. Mục tiêu kỹ năng chung của nhóm, ví dụ “cuối quý, mỗi việc then chốt có ít nhất hai người làm được một mình”, nhắm thẳng vào rủi ro đó.
Ngoài chuyện dự phòng, khi nhiều người hiểu việc của nhau, nhóm phối hợp trơn hơn: người làm khâu trước biết khâu sau cần gì, người trực ca biết đâu là việc gấp thật. Kỹ năng chung còn làm giảm khoảng cách giữa người giỏi và người mới, một nguồn căng thẳng âm thầm trong nhiều nhóm khi người giỏi luôn phải gánh, còn người mới luôn thấy mình thừa.
Chọn hai hoặc ba kỹ năng then chốt
Không thể nâng mọi kỹ năng cùng lúc. Cách chọn thực tế:
- Liệt kê việc thường gây kẹt trong ba tháng qua: những lần phải chờ một người cụ thể, những lỗi lặp lại, những lần khách phàn nàn.
- Gắn mỗi chỗ kẹt với một kỹ năng cụ thể, viết bằng động từ: “chẩn đoán lỗi phun xăng điện tử”, “lập tờ khai thuế giá trị gia tăng hằng quý”, “xử lý khách đòi đổi hàng ngoài chính sách”.
- Chọn những kỹ năng chặn nhiều việc nhất hoặc gây hậu quả lớn nhất khi thiếu người. Hai hoặc ba là đủ cho một quý.
- Viết rõ thế nào là “làm được một mình” cho từng kỹ năng, ví dụ “chẩn đoán đúng ba ca liên tiếp mà không cần hỏi, trong thời gian dưới bốn mươi lăm phút”.
- Nói với cả nhóm vì sao chọn những kỹ năng này, gắn với các lần kẹt cụ thể mà ai cũng nhớ, để mục tiêu có lý do chứ không chỉ là yêu cầu từ trên xuống.
Tiêu chí “làm được một mình” là phần quan trọng nhất và hay bị bỏ qua. Không có nó, cuối quý mọi người sẽ nói “đã học rồi” mà không ai biết đã dùng được chưa.
Bảng kỹ năng gọn cho nhóm nhỏ
Các tổ chức lớn dùng ma trận kỹ năng chi tiết với nhiều cấp độ. Với nhóm sáu đến tám người, một bảng bốn mức là đủ để biết bắt đầu từ đâu (ví dụ giả định ở một tiệm sửa xe máy):
| Kỹ năng | Anh Tùng | Chị Hà | Minh | Long | Số người tự làm được |
|---|---|---|---|---|---|
| Chẩn đoán phun xăng điện tử | Kèm được người khác | Tự làm | Đang học | Chưa | 2 |
| Thay và chỉnh xích, nhông, dĩa | Kèm được người khác | Kèm được người khác | Tự làm | Tự làm | 4 |
| Báo giá và giải thích cho khách | Tự làm | Kèm được người khác | Chưa | Đang học | 2 |
| Kiểm tra hệ thống điện xe điện | Chưa | Đang học | Tự làm | Chưa | 1 |
Bốn mức đơn giản: chưa, đang học, tự làm, kèm được người khác. Bảng không dùng để chấm điểm hay xếp hạng người; nó chỉ cho thấy rủi ro nằm ở đâu. Trong ví dụ, kiểm tra điện xe điện chỉ có một người làm được, và người đó lại là người trẻ nhất, nên đây là kỹ năng nên ưu tiên. Bảng nên do cả nhóm cùng điền, người dẫn chỉ điều chỉnh khi có lệch rõ, để không biến thành buổi phán xét.
Kèm cặp chéo: ai kèm ai và kèm thế nào
Người kèm không nhất thiết là người giỏi nhất. Người giỏi nhất thường bận nhất và đôi khi khó giải thích những điều đã thành phản xạ với họ. Người vừa thạo kỹ năng vài tháng thường nhớ rõ chỗ khó hơn và kiên nhẫn hơn.
Kèm trong việc thật, không trong buổi học riêng. Cách hiệu quả nhất ở nhóm nhỏ là người học làm việc thật dưới sự quan sát của người kèm: lần đầu xem, lần hai làm cùng, lần ba tự làm có người đứng cạnh, lần bốn tự làm rồi báo lại.
Kèm chéo theo nhiều chiều. Người mới có thể kèm người cũ ở kỹ năng mới, như chuyện xe điện trong bảng trên. Điều này giúp người mới thấy mình có giá trị và làm nhóm bớt phân cấp theo thâm niên.
Không để một người kèm quá hai người cùng lúc. Người kèm vẫn phải làm việc của mình. Quá tải người kèm là nguyên nhân hay gặp khiến kế hoạch nâng kỹ năng bỏ dở giữa chừng.
Ghi nhận công kèm. Thời gian kèm phải được tính là công việc, có trong lịch, có trong đánh giá. Nếu kèm là việc làm thêm không ai thấy, người giỏi sẽ thôi kèm khi bận.
Dành giờ luyện có lịch, không chờ lúc rảnh
Kế hoạch nâng kỹ năng hay chết vì câu “khi nào rảnh thì học”. Ở nhóm nhỏ không bao giờ có lúc rảnh đủ lâu. Cách thực tế là đặt giờ luyện cố định, ví dụ hai buổi một tuần, mỗi buổi chín mươi phút vào khung ít khách, và bảo vệ khung đó như một cuộc hẹn với khách. Nếu có việc gấp phải huỷ, người dẫn chủ động hẹn bù trong tuần thay vì để trôi.
Giờ luyện nên gắn với việc thật đang có. Ở tiệm sửa xe, lúc có xe lỗi phun xăng vào là lúc gọi người đang học đến xem. Ở văn phòng kế toán, đến kỳ khai thuế là lúc người học tự làm một bộ hồ sơ rồi người kèm soát lại. Học tách rời khỏi việc thật dễ quên nhanh và khó chuyển thành tay nghề.
Người dẫn cũng nên tự nhận học một kỹ năng trong danh sách nếu mình còn yếu. Khi trưởng nhóm cũng đang học và cũng có lúc lúng túng, cả nhóm bớt ngại thừa nhận mình chưa biết, và mục tiêu kỹ năng chung trở thành việc của cả nhóm chứ không phải bài kiểm tra người dẫn đặt cho cấp dưới. Một câu mở đầu dùng được ở buổi đặt mục tiêu: “Quý này mình cũng học phần hoá đơn điện tử, ai thạo thì kèm mình hai buổi nhé.”
Đo tiến bộ và giữ được sau quý đầu
Cuối mỗi tháng, cả nhóm cập nhật bảng kỹ năng, dựa vào tiêu chí “làm được một mình” đã viết từ đầu. Con số đáng theo dõi nhất là cột cuối: mỗi kỹ năng then chốt có bao nhiêu người tự làm được. Mục tiêu quý có thể là nâng mọi kỹ năng chọn lên ít nhất hai người. Bên cạnh đó, đối chiếu với những chỗ kẹt ban đầu: số lần phải chờ một người cụ thể có giảm không, lỗi lặp lại có ít đi không.
Sau quý đầu, nhóm thường gặp hai rủi ro. Một là người đã học được nhưng ít khi được giao làm thật, nên kỹ năng phai dần. Cách giữ là luân phiên có chủ đích: mỗi tháng người mới thạo phải tự làm kỹ năng đó vài lần. Hai là nhóm thấy thành công rồi mở danh sách quá dài cho quý sau. Giữ nhịp hai hoặc ba kỹ năng mỗi quý, và mỗi lần thêm kỹ năng mới thì hỏi lại kỹ năng cũ có còn ít nhất hai người làm được không.
Khi người học tiến chậm
Trong một quý, rất thường gặp chuyện có người tiến chậm hơn kế hoạch. Trước khi kết luận người đó học kém, người dẫn nên hỏi ba câu. Người đó có thật sự được làm việc thật đủ số lần chưa, hay giờ luyện liên tục bị huỷ vì việc gấp. Người kèm có đủ thời gian và có cách giải thích hợp với người học không. Và tiêu chí “làm được một mình” có quá cao so với ba tháng không.
Nếu cả ba câu đều ổn mà vẫn chậm, nên nói chuyện riêng với người học để hiểu chỗ khó: có thể họ thiếu một kiến thức nền mà người kèm coi là hiển nhiên, có thể họ ngại hỏi vì sợ bị đánh giá. Đôi khi đổi người kèm là đủ. Đôi khi kỹ năng đó đơn giản là không hợp với người đó, và nên chọn người khác để có người thứ hai làm được. Không phải ai cũng cần học mọi kỹ năng; mục tiêu là nhóm có đủ người làm được mỗi việc then chốt, không phải mọi người làm được mọi việc.
Ví dụ giả định: một quý của nhóm kế toán dịch vụ năm người
Một văn phòng kế toán dịch vụ ở Đà Nẵng có năm người, phục vụ khoảng bốn mươi hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ. Rà ba tháng trước, trưởng nhóm thấy ba chỗ kẹt: chỉ một người lập được báo cáo tài chính năm, chỉ một người quen xử lý hoá đơn điện tử bị sai, và hai người mới thường phải nhờ người khác giải thích số liệu cho khách. Nhóm chọn đúng ba kỹ năng đó cho quý.
Mỗi kỹ năng có một người kèm và một người học, ghép sao cho không ai kèm quá một người. Giờ luyện là chiều thứ Ba và thứ Năm, mỗi buổi chín mươi phút, gắn với hồ sơ thật đang làm. Trưởng nhóm nhận học phần xử lý hoá đơn sai vì chính mình cũng chưa thạo. Cuối quý, hai trong ba kỹ năng đã có người thứ hai tự làm được theo tiêu chí; kỹ năng báo cáo năm mới tới mức “đang học” vì mùa quyết toán chưa tới, nên được dời sang quý sau với lịch luyện dày hơn vào tháng Ba.
Câu hỏi thường gặp
Có nên gắn mục tiêu kỹ năng với lương thưởng không?
Có thể gắn nhẹ, ví dụ phụ cấp cho người kèm được người khác hoặc ghi nhận trong đánh giá cuối năm. Gắn quá nặng dễ làm mọi người chạy theo việc “được công nhận” thay vì làm được thật, và có thể làm người kèm ngại để người khác giỏi lên. Ghi nhận công kèm thường quan trọng hơn thưởng cho người học.
Người giỏi không muốn chia sẻ kỹ năng vì sợ mất vị trí thì sao?
Nỗi sợ này có thật và hợp lý, nhất là khi thu nhập gắn với việc chỉ mình biết. Người dẫn nên nói rõ vai trò mới của họ sau khi có thêm người làm được: chuyển sang việc khó hơn, kèm cặp, hay phụ trách chất lượng. Khi thấy được bước tiếp theo của mình, người giỏi thường sẵn lòng chia sẻ hơn.
Nhóm quá bận, không thể dành giờ luyện thì làm thế nào?
Nếu nhóm bận đến mức không thể dành hai buổi chín mươi phút mỗi tuần, đó chính là dấu hiệu rủi ro “một người biết việc” đang cao. Có thể bắt đầu nhỏ hơn: chỉ một kỹ năng, học hoàn toàn trong việc thật bằng cách cho người học đứng cạnh mỗi khi việc đó xuất hiện. Đồng thời báo với cấp trên rằng nhóm đang thiếu sức dự phòng.
Có nên gửi người đi học khoá bên ngoài không?
Khoá học bên ngoài có ích cho kiến thức nền hoặc kỹ năng mới hoàn toàn mà trong nhóm chưa ai biết. Nhưng sau khoá học, người học cần được làm việc thật ngay, có người hỏi lại và soát kết quả, nếu không kiến thức phai rất nhanh. Khoá học nên là một phần trong kế hoạch chứ không thay cho kèm cặp tại chỗ.
Bảng kỹ năng có làm người yếu thấy bị bêu tên không?
Có thể, nếu bảng được dùng để so sánh người. Nên nói rõ mục đích là tìm rủi ro cho nhóm, để mỗi người tự điền rồi cùng chỉnh, và không treo bảng ở nơi khách thấy. Chính người dẫn cũng nên có tên trong bảng với những ô “chưa” và “đang học”.