Tranh luận khi thương lượng là trình bày lý lẽ về vấn đề, không công kích người; nhượng bộ đúng cách là nhượng có điều kiện, từng bước nhỏ, mỗi bước gắn với một điều nhận lại; còn phá bế tắc là đổi cách nhìn vấn đề, bằng câu hỏi mới, chia nhỏ điều đang kẹt, tạm nghỉ, hoặc nhờ người thứ ba. Người không xuống nước không phải người không bao giờ nhượng, mà là người nhượng có tính toán và nói rõ vì sao.
Cơ chế nhượng bộ nhiều vòng và các chiến thuật cứng đã có nhiều tài liệu chuyên sâu. Bài này nói về phần hành vi và cảm xúc: giữ giọng trong lúc tranh luận, cách nói khi nhượng, nhận ra lúc cả hai bên đã kẹt, và những cách gỡ không làm ai mất thể diện.
Tranh luận về vấn đề, không tranh luận về người
Khi hai bên bất đồng, lý lẽ của bạn chỉ có sức nặng khi nó nhắm vào vấn đề. "Thời gian giao ba tuần không khớp với mùa cao điểm của bên em" là lập luận. "Bên anh làm ăn chậm quá" là công kích. Câu thứ nhất mời bên kia cùng tìm cách; câu thứ hai buộc họ phải bảo vệ danh dự, và từ lúc ấy họ không còn nghe lý lẽ của bạn nữa.
Một lập luận tốt trong thương lượng có cơ sở mà bên kia cũng chấp nhận được: giá thị trường công khai, chi phí có thể kiểm tra, tiêu chuẩn ngành, tiền lệ giữa hai bên. Fisher và Ury gọi đây là dùng tiêu chí khách quan. Ở góc phong thái, nó giúp bạn khỏi phải tỏ ra mạnh hơn bên kia; bạn chỉ cần chỉ vào một chuẩn mà cả hai cùng thấy.
Khi bên kia đưa ra lập luận đúng, thừa nhận điều đó: "Anh nói đúng là giá nguyên liệu có tăng." Thừa nhận một điểm đúng không làm bạn thua; nó làm bạn đáng tin hơn khi bạn phản bác những điểm khác. Người không bao giờ thừa nhận điều gì thường bị coi là cố chấp, kể cả khi họ đúng.
Giữ giọng trong lúc tranh luận
Hạ giọng khi bên kia lên giọng. Phản xạ tự nhiên là nói to theo. Làm ngược lại, nói chậm và trầm hơn, thường khiến bên kia cũng tự điều chỉnh. Nó cũng cho người ngoài thấy ai đang giữ được bình tĩnh.
Dùng "bên em thấy" thay cho "anh sai". Nói từ góc của mình giúp tránh việc phán xét bên kia. "Bên em thấy điều khoản này đẩy rủi ro sang một phía" dễ nghe hơn "điều khoản của anh không công bằng".
Không dùng từ tuyệt đối. Những từ như "không bao giờ", "luôn luôn", "chẳng ai" khiến lập luận dễ bị bác bỏ bằng một ví dụ ngược lại, và làm bên kia cảm thấy bị dồn.
Ngừng một nhịp trước khi đáp lại câu khó nghe. Thở một hơi trước khi trả lời giúp bạn chọn lời thay vì bật lời. Bên kia sẽ thấy bạn đang suy nghĩ, không phải đang lúng túng.
Để ý tư thế khi tranh luận. Ngả người ra sau, khoanh tay, chỉ tay vào người đối diện, gõ bút lên bàn là những cử chỉ dễ bị đọc là thách thức. Ngồi thẳng, hai tay để trên bàn, nhìn vào tài liệu chung thay vì nhìn chằm chằm vào người kia giúp cuộc tranh luận giữ ở mức bàn việc.
Nhượng bộ: cách nói quyết định giá trị của nhượng bộ
Cùng một nhượng bộ, cách đưa ra quyết định bên kia coi nó là món quà, là điều đương nhiên, hay là dấu hiệu bạn còn nhượng thêm được:
| Cách nhượng | Bên kia hiểu thế nào | Cách tốt hơn |
|---|---|---|
| Nhượng ngay khi bị phản đối | Đề nghị ban đầu không thật, còn nhượng nữa | Hỏi lý do phản đối trước, nhượng sau khi đã hiểu |
| Nhượng không điều kiện | Cứ đòi là được | "Nếu bên anh nhận hàng tại kho, bên em giảm được hai phần trăm" |
| Nhượng một bước lớn | Khoảng cách ban đầu bị thổi phồng | Nhượng từng bước nhỏ, mỗi bước nhỏ dần để báo hiệu đã gần giới hạn |
| Nhượng mà không nói gì | Không ghi nhận, coi là đương nhiên | Nói rõ đây là điều bên mình đã cố gắng và vì sao |
| Nhượng rồi rút lại | Không đáng tin | Chỉ đưa ra nhượng bộ bạn chắc sẽ giữ |
Nguyên tắc chung là không có nhượng bộ nào miễn phí. Điều nhận lại không nhất thiết lớn; có khi chỉ là một cam kết thanh toán đúng hạn, một lời hứa giới thiệu, hay việc bên kia chốt nhanh hơn. Gắn nhượng bộ với điều kiện giữ cho cuộc trao đổi cân bằng và cho thấy bạn có giới hạn.
Nhận ra bế tắc thật
Không phải lúc nào hai bên im lặng hay giằng co cũng là bế tắc. Bế tắc thật thường có những dấu hiệu sau:
- Hai bên lặp lại cùng một lập luận từ ba lần trở lên mà không có thông tin mới.
- Mỗi bên đã nhượng đến sát giới hạn và khoảng cách còn lại không thu hẹp được nữa bằng con số.
- Cuộc nói chuyện chuyển từ vấn đề sang thái độ: "bên anh không thiện chí", "bên em không thực tế".
- Người ngồi bàn không có quyền quyết thêm, phải chờ cấp trên.
- Không khí căng đến mức một trong hai bên bắt đầu nói những câu khó rút lại.
Nhận ra bế tắc sớm giúp bạn đổi cách trước khi quan hệ bị tổn hại. Tiếp tục đẩy khi đã bế tắc hiếm khi đem lại kết quả, và thường để lại ấn tượng xấu khó xoá.
Cũng nên phân biệt bế tắc với khoảng lặng cần thiết. Bên kia im lặng sau một đề nghị có thể chỉ đang tính toán, hoặc đang chờ tín hiệu từ người quyết ở phía họ. Hỏi nhẹ "Anh chị cần thêm thông tin gì từ bên em không?" giúp biết đó là lúc nên chờ hay lúc nên đổi cách.
Bảy cách phá thế kẹt
Mỗi cách hợp với một kiểu bế tắc khác nhau. Không cần dùng hết; chọn cách phù hợp với điều đang kẹt:
- Đổi câu hỏi: thay vì hỏi "giá bao nhiêu", hỏi "điều gì khiến bên anh chị không nhận được mức này?" Câu trả lời thường chỉ ra một điều kiện khác có thể đổi được.
- Chia nhỏ vấn đề: tách gói thoả thuận thành nhiều phần, chốt những phần đã đồng ý, để lại phần kẹt. Thấy mình đã đồng ý được nhiều điều giúp hai bên có động lực giải quyết phần còn lại.
- Mở rộng thêm biến số: thêm điều khoản mới để có thứ trao đổi, như thời hạn hợp đồng dài hơn, thanh toán nhanh hơn, dịch vụ kèm theo.
- Đặt giả định: "Giả sử bên em đáp ứng được phần giao hàng, thì phần giá bên anh chị tính thế nào?" Câu giả định giúp khám phá phương án mà không ai phải cam kết trước.
- Tạm nghỉ: nghỉ mười lăm phút, một bữa trưa, hoặc hẹn lại hôm sau. Khoảng cách thời gian giúp cảm xúc lắng xuống và cho cả hai bên hỏi ý nội bộ.
- Đổi người hoặc đổi cấp: đưa người có thẩm quyền cao hơn vào, hoặc đổi người ngồi bàn nếu quan hệ cá nhân đã căng.
- Nhờ người thứ ba: một người trung gian được cả hai bên tin, như đối tác chung hay hoà giải viên, có thể đề xuất phương án mà không bên nào phải mất mặt khi đồng ý.
Khi đề xuất một cách gỡ, nói nó như lời mời cùng làm chứ không như một nhượng bộ: "Hay mình tạm để phần giá sang một bên, chốt phần giao hàng trước?" Câu này không cho thấy bạn yếu, mà cho thấy bạn đang dẫn cuộc nói chuyện đi tiếp.
Ví dụ giả định: kẹt ở thời hạn thanh toán
Một công ty phần mềm nhỏ bàn hợp đồng làm hệ thống bán hàng cho một chuỗi cửa hàng. Hai bên đã thống nhất phạm vi việc và tổng giá. Điểm kẹt là thanh toán: công ty phần mềm muốn nhận năm mươi phần trăm khi ký, chuỗi cửa hàng chỉ muốn trả hai mươi phần trăm, phần còn lại sau khi nghiệm thu. Hai bên đã lặp lại lập luận của mình ba lần. Các con số ở đây là ví dụ giả định.
Người dẫn bên phần mềm đổi câu hỏi: "Điều gì khiến bên anh chị ngại trả trước nhiều?" Câu trả lời là chuỗi cửa hàng từng trả trước cho một nhà cung cấp khác rồi dự án bị bỏ dở. Vấn đề không phải dòng tiền, mà là niềm tin. Từ đó, bên phần mềm đề xuất chia nhỏ: thanh toán theo bốn mốc, mỗi mốc gắn với một phần chạy được để bên kia kiểm tra, mốc đầu ba mươi phần trăm.
Chuỗi cửa hàng đồng ý, đổi lại yêu cầu được xem bản chạy thử hằng tuần. Bên phần mềm nhận, vì việc này họ vẫn làm nội bộ. Không bên nào phải xuống nước ở con số mình đã nói; họ chỉ đổi cách chia một con số. Mấu chốt nằm ở việc ngừng cãi về phần trăm và bắt đầu hỏi về nỗi lo đằng sau.
Khi bế tắc vẫn không gỡ được
Có những cuộc thương lượng không đi đến thoả thuận, và đó không phải thất bại nếu bạn đã chuẩn bị phương án thay thế. Khi đã thử nhiều cách mà khoảng cách vẫn còn, nói rõ ràng và tôn trọng: "Bên em đã cố gắng hết mức có thể. Ở thời điểm này hai bên chưa gặp được nhau. Em cảm ơn anh chị đã dành thời gian, và nếu có thay đổi, bên em luôn sẵn lòng nói chuyện lại."
Kết thúc như vậy giữ cửa mở. Không ít thương vụ được nối lại sau vài tuần hoặc vài tháng, khi hoàn cảnh của một bên thay đổi. Người đã chia tay tử tế sẽ được gọi lại trước người đã đóng sầm cửa.
Sau đó, nhìn lại xem khoảng cách nằm ở đâu: do bạn đặt kỳ vọng sai, do bên kia có ràng buộc bạn không biết, hay do hai bên thật sự không hợp nhau. Mỗi câu trả lời dạy bạn một điều khác cho lần sau.
Câu hỏi thường gặp
Nhượng bộ trước có làm mình yếu thế không?
Không nhất thiết. Một nhượng bộ nhỏ, có điều kiện, đưa ra đúng lúc có thể tạo thiện chí và khuyến khích bên kia đáp lại. Điều làm bạn yếu thế là nhượng bộ không điều kiện, nhượng vì sợ, hoặc nhượng bước lớn ngay từ đầu.
Có nên dùng hạn chót để phá bế tắc không?
Chỉ dùng hạn chót có thật, nói rõ lý do. Ví dụ ngân sách quý sẽ đóng vào cuối tháng. Hạn chót bịa ra để ép bên kia là mẹo dễ bị nhận ra, và khi bị phát hiện thì làm hỏng niềm tin vào mọi điều bạn nói sau đó.
Khi nào nên đưa cấp trên vào cuộc?
Khi điều đang kẹt vượt thẩm quyền của bạn, khi quan hệ cá nhân giữa người ngồi bàn đã căng, hoặc khi bên kia đưa cấp cao hơn vào. Báo trước với cấp trên đầy đủ diễn biến để họ không bị bất ngờ, và để họ vào với vai người mở đường, không phải người phủ quyết bạn.
Tranh luận gay gắt có làm hỏng quan hệ không?
Tranh luận về vấn đề, dù quyết liệt, không làm hỏng quan hệ nếu không đụng đến con người và không có lời lẽ xúc phạm. Nhiều đối tác lâu năm vẫn tranh luận rất thẳng với nhau. Điều làm hỏng là những câu nhắm vào danh dự, năng lực hay động cơ cá nhân của bên kia.
Làm gì nếu chính mình lỡ nói câu nặng lời giữa lúc căng?
Xin lỗi ngay khi nhận ra, ngắn gọn, không biện hộ: "Em xin lỗi, em vừa nói hơi quá." Sau đó quay về vấn đề. Một lời xin lỗi kịp thời thường xoá được phần lớn tác hại, và cho thấy bạn đủ vững để nhận sai.