Nêu yêu cầu tốt trong thương lượng là nói rõ con số hoặc điều kiện bạn muốn, kèm một lý do ngắn và có thật, bằng giọng bình thản, rồi dừng lại để bên kia trả lời. Nghe đối tác tốt là để họ nói trọn ý, hỏi thêm về lý do đằng sau yêu cầu của họ, nhắc lại để kiểm tra đã hiểu đúng, và ghi chép những gì họ nhấn mạnh. Hai kỹ năng này đi cặp với nhau: người nói rõ thì dễ được nghe, người nghe kỹ thì biết nên nói gì.
Nhiều buổi thương lượng bế tắc không phải vì hai bên quá xa nhau, mà vì không ai thật sự nói rõ mình cần gì, và không ai thật sự nghe bên kia cần gì. Bài này đưa ra cách nêu yêu cầu, cách nghe, cách hỏi lại, và những lỗi làm hai việc ấy hỏng, với ví dụ từ những tình huống thương lượng thường ngày ở công ty và cơ sở kinh doanh nhỏ.
Nêu yêu cầu: bốn phần của một đề nghị rõ ràng
Con số hoặc điều kiện cụ thể. Nói "bên em muốn giá tốt hơn" là chưa nêu yêu cầu. Nói "bên em đề nghị đơn giá mười hai nghìn cho lô năm nghìn sản phẩm" là đã nêu. Con số cụ thể cho bên kia một điểm để trả lời, và cho thấy bạn đã tính toán.
Lý do ngắn, có thật. Một câu giải thích vì sao bạn đưa ra con số đó: chi phí, giá thị trường, ngân sách được duyệt, so sánh với đơn hàng trước. Lý do giúp yêu cầu trông hợp lý thay vì tuỳ hứng. Không cần nhiều lý do; một lý do vững tốt hơn năm lý do lỏng.
Giọng bình thản, không xin lỗi. Nhiều người nêu yêu cầu kèm câu xin lỗi như "em biết là hơi khó nhưng mà…". Câu ấy làm yếu đề nghị trước khi bên kia kịp phản hồi. Nói con số như nói một thông tin, không cần làm mềm quá mức.
Dừng lại sau khi nói. Sau khi nêu đề nghị, im lặng chờ bên kia trả lời. Người thiếu tự tin thường nói thêm, giải thích thêm, thậm chí tự hạ con số trước khi bên kia kịp nói gì. Khoảng lặng sau đề nghị là của bên kia, không phải của bạn.
Câu nêu yêu cầu: yếu, gắt và vừa
Cùng một yêu cầu, cách nói khác nhau dẫn đến phản ứng khác nhau. Bảng dưới đặt ba cách nói cạnh nhau để thấy chỗ khác:
| Tình huống | Cách nói yếu | Cách nói gắt | Cách nói vừa |
|---|---|---|---|
| Đề nghị giảm giá | "Anh xem bớt được chút nào không ạ…" | "Giá này cao quá, không ai mua được đâu" | "Bên em đề nghị mười hai nghìn, vì đây là mức bên em đang mua của nơi khác cho chất lượng tương đương" |
| Đòi giao sớm hơn | "Nếu được thì anh giao sớm giúp em…" | "Giao trễ thế thì bên em huỷ" | "Bên em cần hàng trước ngày mười, vì khai trương cửa hàng mới ngày mười hai" |
| Thêm điều khoản bảo hành | "Có bảo hành không anh?" | "Không có bảo hành thì đừng nói chuyện" | "Bên em cần bảo hành mười hai tháng cho phần động cơ, ghi rõ trong hợp đồng" |
| Đề nghị trả chậm | "Bên em hơi kẹt tiền…" | "Trả trước hết thì không làm" | "Bên em đề nghị trả năm mươi phần trăm khi nhận hàng, phần còn lại sau ba mươi ngày" |
Cách nói vừa có cùng một cấu trúc: điều cụ thể, lý do, không cảm thán. Cách nói yếu khiến bên kia biết bạn chưa chắc chắn và sẽ chấp nhận ít hơn; cách nói gắt khiến bên kia phòng thủ và có thể cứng lại ngay cả khi họ vốn sẵn sàng nhượng. Các con số trong bảng là ví dụ giả định.
Nghe để hiểu, không phải nghe để chờ đến lượt
Trong thương lượng, phần lớn mọi người nghe bên kia trong khi đầu đang soạn câu đáp lại. Kiểu nghe ấy bắt được lời, nhưng bỏ lỡ điều quan trọng hơn: vì sao họ nói thế. Một nhà cung cấp nói "không giảm giá được" có thể vì giá vốn thật sự cao, vì sợ khách khác biết rồi đòi theo, vì người đang ngồi bàn không có quyền giảm. Mỗi lý do mở ra một hướng khác nhau, và bạn chỉ biết được khi thật sự nghe.
Nghe để hiểu có vài dấu hiệu bên ngoài: nhìn người đang nói, không xem điện thoại, không ngắt lời, gật đầu nhẹ để cho thấy đang theo. Nhưng phần quan trọng nằm ở bên trong: tạm gác phản ứng của mình, tò mò về lập luận của họ. Đây là khác biệt giữa một người lịch sự và một người có khí chất trên bàn thương lượng: người có khí chất đủ vững để không cần phản bác ngay.
Khi bên kia nói điều mình không đồng ý, ghi lại thay vì cắt ngang. Đợi họ nói hết, rồi mới trả lời từng điểm. Bên kia sẽ nhận ra bạn đã nghe trọn, và thường cũng sẽ nghe bạn trọn hơn.
Những câu hỏi giúp nghe được điều đằng sau
Câu hỏi mở là công cụ chính để hiểu nhu cầu thật của bên kia. Một vài câu dùng được trong hầu hết các buổi thương lượng:
- "Điều gì quan trọng nhất với bên anh chị trong đơn hàng này?"
- "Mức này bên anh chị tính dựa trên những yếu tố nào?"
- "Nếu bên em đáp ứng được phần giao hàng, thì phần giá có linh hoạt hơn không?"
- "Điều gì khiến lần hợp tác trước với nhà cung cấp cũ không như ý?"
- "Ngoài giá, còn điều gì bên anh chị đang lo về phương án này?"
- "Sau buổi hôm nay, bên anh chị cần thêm thông tin gì để quyết định?"
Câu hỏi mở là câu không trả lời được bằng "có" hoặc "không". Nó cho bên kia không gian để giải thích, và trong lời giải thích thường có những thông tin bạn không thể tìm được ở đâu khác. Tránh hỏi dồn nhiều câu một lúc; hỏi một câu, nghe hết, rồi mới hỏi tiếp.
Nhắc lại để kiểm tra đã hiểu đúng
Sau khi bên kia trình bày một điểm quan trọng, nhắc lại ý chính bằng lời của mình: "Nếu em hiểu đúng thì bên anh chị cần giao làm hai đợt, vì kho chỉ chứa được một nửa, đúng không ạ?" Câu nhắc lại này có ba tác dụng: kiểm tra bạn hiểu đúng, cho bên kia thấy họ được nghe, và giúp cả hai bên dừng lại nhìn vào vấn đề thay vì tiếp tục đẩy qua đẩy lại.
Nhắc lại không phải lặp lại nguyên văn như cái máy, và cũng không phải thêm ý của mình vào. Nếu bạn nhắc lại mà có chút xuyên tạc, bên kia sẽ phải sửa lại, và không khí kém đi. Giữ đúng ý họ, chỉ gọn lại.
Kỹ thuật này đặc biệt hữu ích khi bên kia đang bực. Một người đang giận mà nghe được câu nhắc lại đúng ý mình thường dịu đi rõ rệt, vì cảm giác không được nghe thường là một phần lớn của cơn giận.
Ghi chép trên bàn thương lượng
Xin phép ghi chép từ đầu. Một câu như "Em xin phép ghi lại để không sót" vừa lịch sự vừa báo cho bên kia biết những gì họ nói sẽ được lưu lại. Phần lớn người ta thấy yên tâm hơn khi bên kia ghi chép.
Ghi số, ghi mốc, ghi lý do. Không cần ghi từng chữ. Ghi con số đề nghị của hai bên qua từng lượt, các mốc thời gian, và lý do bên kia đưa ra cho từng yêu cầu. Lý do là phần dễ quên nhất mà lại có ích nhất khi tìm phương án.
Đánh dấu những điều họ nhắc nhiều lần. Điều gì bên kia nhắc lại hai ba lần thường là điều họ quan tâm thật. Đánh dấu để cuối buổi nhìn lại.
Đọc lại trước khi chốt. Cuối buổi, đọc lại những điểm đã thống nhất để hai bên xác nhận. Việc này tránh được rất nhiều tranh cãi về sau kiểu "bên em không nói thế".
Lỗi hay gặp khi nêu yêu cầu và khi nghe
Phần lớn các lỗi dưới đây không do thiếu kỹ năng, mà do căng thẳng khiến người ta quay về thói quen cũ. Biết trước giúp bạn nhận ra chúng khi đang xảy ra:
- Đưa ra một khoảng thay vì một con số: "khoảng mười đến mười hai nghìn". Bên kia sẽ chỉ nghe con số có lợi cho họ, và mặc định bạn đã chấp nhận mức thấp hơn.
- Giải thích quá dài cho một yêu cầu đơn giản, đến mức bên kia nghĩ bạn đang thiếu tự tin vào nó.
- Gật đầu liên tục khi nghe, khiến bên kia tưởng bạn đang đồng ý chứ không chỉ đang theo dõi. Thỉnh thoảng nói rõ "em đang ghi nhận, chưa phải đồng ý".
- Nghe xong rồi hỏi lại câu họ vừa trả lời, vì lúc họ nói bạn đang mải nghĩ câu tiếp theo.
- Chỉ nghe con số, bỏ qua lý do. Lý do mới là chỗ mở ra phương án.
- Đổi yêu cầu giữa chừng mà không nói rõ, khiến bên kia không biết điều nào mới là thật.
Một cách tự kiểm tra đơn giản: sau buổi gặp, viết ra ba điều bên kia cần nhất theo lời họ nói. Nếu không viết được, bạn đã nói nhiều hơn nghe. Nếu viết được nhưng không chắc đúng, lần sau hãy hỏi lại nhiều hơn.
Sau buổi gặp: biến lời nói thành văn bản
Những yêu cầu đã nêu và những điều đã nghe chỉ có giá trị khi được chốt lại. Trong vòng một ngày, gửi bên kia thư tóm tắt: các điểm đã đồng ý, các điểm còn mở kèm đề nghị của mỗi bên, việc tiếp theo và người phụ trách. Viết bằng câu ngắn, có số, có ngày. Đề nghị bên kia xác nhận hoặc bổ sung.
Thư tóm tắt cũng là nơi bạn nêu lại yêu cầu của mình một lần nữa, lần này bằng chữ, rõ ràng hơn cả lúc nói. Nhiều thoả thuận đã được chốt nhờ một thư tóm tắt gọn, vì người quyết ở bên kia không có mặt trong buổi gặp và chỉ đọc thư. Thư nên đi từ địa chỉ thư công việc có tên đầy đủ; người làm chủ cơ sở nhỏ nếu muốn thư trông đáng tin hơn có thể dùng hộp thư theo tên miền riêng, có thể tham khảo các tên ngắn ở tenmiendangcap.com.
Câu hỏi thường gặp
Nên nêu yêu cầu trước hay để bên kia nói trước?
Không có câu trả lời chung. Nếu bạn nắm rõ giá thị trường và có lý do vững, nêu trước giúp đặt khung cho cuộc nói chuyện. Nếu bạn chưa rõ bên kia kỳ vọng thế nào, để họ nói trước và hỏi thêm sẽ an toàn hơn. Quan trọng là đã chuẩn bị cả hai khả năng.
Nêu yêu cầu cao hơn mức mình cần có phải là thiếu trung thực không?
Đề nghị mở đầu cao hơn mức chấp nhận được là thông lệ trong nhiều cuộc thương lượng và bên kia cũng hiểu như vậy. Điều thiếu trung thực là đưa ra lý do bịa để biện minh cho con số. Đề nghị cao nhưng có cơ sở và để ngỏ trao đổi là cách làm bình thường.
Làm sao nghe được khi bên kia nói vòng vo, không vào ý chính?
Kiên nhẫn một chút, rồi dùng câu hỏi để kéo về ý chính: "Vậy điều anh lo nhất là gì ạ?" hoặc nhắc lại phần bạn nghe được và hỏi đúng không. Nhiều người nói vòng vo vì chưa chắc chắn hoặc ngại nói thẳng; câu hỏi nhẹ nhàng giúp họ nói rõ hơn.
Có nên ghi âm buổi thương lượng không?
Chỉ khi được bên kia đồng ý rõ ràng. Ghi âm lén là thiếu tôn trọng và, nếu bị phát hiện, làm hỏng cả quan hệ. Trong phần lớn trường hợp, ghi chép tay và gửi thư tóm tắt để xác nhận là đủ và thân thiện hơn.
Nghe đối tác quá kỹ có làm mình mềm lòng và nhượng bộ nhiều hơn không?
Hiểu bên kia không có nghĩa là phải đồng ý. Biết lý do của họ giúp bạn tìm phương án đáp ứng nhu cầu thật mà không phải nhượng ở chỗ bạn không muốn. Người nghe kỹ thường nhượng bộ ít hơn, vì họ biết chính xác cần đưa ra điều gì.