Khi bị ngắt lời trước nhiều người, câu hỏi đầu tiên không phải là làm sao giành lại lượt, mà là lời ngắt ấy giúp cuộc trao đổi hay lấn át nó. Lời ngắt để hỏi rõ, sửa một con số sai, hay báo thời gian thì nên nhường ngay. Lời ngắt chỉ để giành lượt, bác bỏ khi bạn chưa nói hết, thì có thể giữ lượt bằng một câu ngắn, giọng bình thản, rồi nói cho trọn ý.
Người dễ bị ngắt lời nhất thường là người nói nhỏ, người trẻ, người mới, người ít khi lên tiếng. Phản ứng thường gặp của họ là im luôn, hoặc ngược lại là nói to lên để giành lại, và cả hai đều không giúp được gì. Bài này phân biệt các kiểu ngắt lời, đưa ra những câu giữ lượt và nhường lượt cụ thể, cách quay lại ý đang dở, và nói thêm về phía bên kia: khi chính bạn là người hay ngắt lời người khác.
Bốn kiểu ngắt lời và cách đáp
Không phải lời ngắt nào cũng là sự thiếu tôn trọng. Phân biệt chúng giúp bạn phản ứng đúng mức, không quá nhún cũng không quá căng:
| Kiểu ngắt lời | Ví dụ | Thường nên | Câu đáp gợi ý |
|---|---|---|---|
| Ngắt để hỏi rõ | "Khoan, số đó là tháng này hay cả quý?" | Nhường, trả lời ngắn rồi nói tiếp | "Cả quý ạ. Em nói tiếp phần chi phí nhé." |
| Ngắt để sửa sai | "Hình như hợp đồng ký tháng Tám chứ không phải tháng Chín." | Nhường, kiểm tra, cảm ơn nếu đúng | "Đúng rồi, tháng Tám. Cảm ơn chị." |
| Ngắt vì hào hứng, đồng tình | "Đúng đấy, bên em cũng gặp y như vậy..." | Nhường một chút rồi kéo về | "Hay quá, lát nữa anh kể thêm. Em xin nói nốt ý này." |
| Ngắt để giành lượt, bác bỏ | "Không, cái này không làm được đâu, để anh nói." | Giữ lượt bằng câu ngắn, bình thản | "Anh cho em nói nốt hai câu, rồi em nghe anh." |
Hai kiểu đầu là ngắt lời có ích. Nhường lượt ngay cho thấy bạn quan tâm tới việc người nghe hiểu đúng hơn là giữ lượt nói của mình. Kiểu thứ ba không có ác ý nhưng có thể làm lệch hướng nếu để kéo dài. Chỉ kiểu thứ tư mới cần giữ lượt chủ động.
Cùng một câu ngắt có thể thuộc kiểu khác nhau tuỳ giọng và bối cảnh. Một câu "khoan đã" của sếp đang lo về tiến độ khác hẳn câu "khoan đã" của đồng nghiệp đang muốn gạt ý bạn đi. Bạn sẽ nhận ra nhanh hơn nếu để ý xem người ngắt có hỏi gì không hay chỉ khẳng định.
Giữ lượt nói: một câu ngắn, giọng không đổi
Khi cần giữ lượt, sức mạnh không nằm ở âm lượng. Nói to hơn để át người kia thường biến cuộc thảo luận thành cuộc tranh tiếng, và người nghe xung quanh khó chịu với cả hai. Điều giữ được lượt là một câu ngắn, rõ, nói với giọng bình thường, kèm một cử chỉ nhỏ.
Những câu giữ lượt dùng được trong bối cảnh công sở Việt: "Anh cho em nói nốt ý này." "Em xin hai phút nữa là xong phần này." "Chị chờ em một chút, phần chị hỏi nằm ngay đoạn sau." Câu nào cũng có ba yếu tố: gọi người ngắt, xin thời gian cụ thể, và hứa sẽ nghe họ. Yếu tố thứ ba quan trọng vì nó cho người ngắt biết họ không bị gạt đi.
Cử chỉ đi kèm có thể là một bàn tay giơ nhẹ, lòng bàn tay hướng ra trước, ngang tầm ngực, như một tín hiệu xin chờ. Ánh mắt nhìn người ngắt khi nói câu giữ lượt, rồi quay lại nhìn cả nhóm khi nói tiếp. Không cau mày, không thở dài, không quay đi chỗ khác, vì những cử chỉ ấy biến một yêu cầu bình thường thành sự khó chịu.
Nếu người ngắt vẫn tiếp tục nói, đừng tranh. Dừng lại, để họ nói xong, rồi nói: "Em xin quay lại ý đang dở." Cả phòng đều thấy ai đã chen ngang hai lần; bạn không cần chứng minh điều đó bằng giọng nói to hơn.
Nhường lượt mà vẫn giữ được mạch
Ghi nhanh ý đang dở. Khi nhường lượt, viết hai ba chữ của ý bạn đang nói vào sổ. Lúc quay lại, bạn biết chính xác mình dừng ở đâu, không phải nói lại từ đầu.
Nghe thật, không chỉ chờ tới lượt. Người nhường lượt nhưng trong đầu chỉ nghĩ cách đáp trả thường bỏ lỡ điều người kia thật sự muốn nói. Có khi lời ngắt ấy làm thay đổi điều bạn định nói tiếp.
Trả lời ngắn nếu đó là câu hỏi. Một câu, nhiều nhất hai câu, rồi nói "em xin nói tiếp". Đừng để câu trả lời cho lời ngắt dài hơn chính phần đang nói.
Ghi nhận khi lời ngắt đúng. Một câu "cảm ơn chị đã sửa" làm cuộc trao đổi nhẹ đi và cho thấy bạn không coi việc bị sửa là chuyện mất mặt.
Chuyển lời ngắt lạc đề sang chỗ khác. Nếu lời ngắt dẫn sang chuyện khác, ghi nhận và đề nghị bàn sau: "Chuyện này đáng bàn riêng, em ghi lại để cuối buổi mình quay lại."
Quay lại ý đang dở cho trọn
Sau một lời ngắt, người nói thường mất mạch và quay lại bằng câu "à, em đang nói tới đâu rồi nhỉ". Câu ấy vô hại nhưng làm người nghe cảm thấy phần trước đó không quan trọng. Cách quay lại có phong thái là nhắc lại câu cuối cùng mình đã nói, ngắn gọn, rồi đi tiếp.
Ví dụ: "Như em đang nói, chi phí kho tháng này tăng chủ yếu vì thuê thêm chỗ chứa hàng Tết. Phần tiếp theo là..." Một câu nối lại giúp người nghe, nhất là những người bị cuộc trao đổi xen ngang làm phân tán, biết bài nói đã trở về đường chính.
Nếu bị ngắt nhiều lần, có thể cân nhắc rút ngắn phần còn lại. Người nghe đã mất kiên nhẫn sau vài lần gián đoạn; nói hết toàn bộ phần đã chuẩn bị lúc này ít hiệu quả hơn nói kết luận và đề nghị gửi chi tiết sau. "Vì thời gian, em xin nói kết luận: phương án hai rẻ hơn và kịp tiến độ. Phần so sánh chi tiết em gửi trong nhóm chiều nay."
Sau buổi họp, nếu thấy ý của mình chưa được nghe trọn, gửi một tin nhắn ngắn nêu lại điểm chính cho những người cần biết. Đó không phải là sự cố chấp, mà là cách bảo đảm thông tin tới được người cần nó.
Khi người ngắt lời là sếp hoặc người lớn tuổi
Trong nhiều tổ chức Việt Nam, ngắt lời người dưới là chuyện quen của người trên, và người dưới hiếm khi giữ lượt. Điều này không hẳn là thiếu tôn trọng; nhiều người quản lý ngắt lời vì họ đã nắm phần đang nói, đang vội, hoặc đang lo một chuyện khác. Hiểu lý do giúp bạn phản ứng đúng mức.
Với sếp, nhường lượt là cách mặc định, rồi trả lời đúng câu sếp hỏi. Nếu phần bị bỏ dở là thông tin sếp cần biết, chẳng hạn một rủi ro, thì sau khi trả lời, nói rõ: "Còn một điểm anh cần biết trước khi quyết, em xin nói thêm một câu." Câu này không giành lượt mà nêu lý do vì sao phần ấy quan trọng với chính người ngắt.
Với người lớn tuổi hơn hẳn, nhất là trong các buổi họp có cả họ hàng hay cộng đồng, giữ lượt càng cần mềm. "Bác cho cháu nói nốt một ý thôi ạ" vừa lễ phép vừa rõ ràng. Nếu người lớn tuổi vẫn nói tiếp, nghe hết, rồi tìm lúc khác hoặc nhờ người chủ trì mời bạn nói lại phần còn lại.
Nếu việc bị ngắt lời lặp lại nhiều lần và làm công việc của bạn bị ảnh hưởng, chẳng hạn ý kiến của bạn luôn bị gạt trước khi nói xong, hãy nói chuyện riêng với người ấy, bằng giọng tìm cách làm việc tốt hơn chứ không phải giọng trách móc.
Bị ngắt lời khi đang phát biểu trên sân khấu hay trong hội nghị
Ngắt lời không chỉ xảy ra trong phòng họp nhỏ. Ở hội nghị khách hàng, buổi đối thoại với người lao động, hay một buổi họp dân cư, có thể có người đứng lên nói to từ hàng ghế dưới khi bạn đang cầm micro. Khác với phòng họp, ở đây bạn có micro và người kia thì không, nên bạn có lợi thế về âm lượng. Chính vì thế, dùng lợi thế ấy để át người kia là lựa chọn kém nhất: cả hội trường sẽ thấy người cầm micro đang đè người không có micro.
Cách xử lý giữ được phong thái là dừng lại, nhìn về người vừa lên tiếng, và ghi nhận: "Anh đang có câu hỏi về chuyện giờ làm thêm, em ghi nhận. Phần hỏi đáp sau đây khoảng mười phút, em xin mời anh nói đầu tiên." Người lên tiếng thường chỉ muốn được nghe; khi có một thời điểm cụ thể để nói, phần lớn sẽ ngồi xuống.
Nếu người kia vẫn tiếp tục, nhờ ban tổ chức đưa micro cho họ nói ngắn ngay lúc đó, rồi trả lời ngắn, rồi quay về bài. Một lời ngắt được đón nhận đàng hoàng trên sân khấu thường làm người phát biểu được tin hơn so với khi không có sự cố nào.
Khi chính bạn là người hay ngắt lời người khác
Phần lớn người hay ngắt lời không có ý xấu: họ nghĩ nhanh, hào hứng, hoặc muốn tiết kiệm thời gian. Nhưng với người khác, thói quen này làm họ ngại lên tiếng, và người dẫn dắt mất đi những ý kiến lẽ ra được nghe. Một vài cách tự sửa:
- Ghi ý của mình ra giấy thay vì nói ngay. Ý tốt vẫn còn đó khi người kia nói xong, và thường lúc ấy bạn thấy nó cần sửa lại.
- Đếm thầm hai giây sau khi người kia dừng rồi mới nói. Nhiều người dừng giữa câu để nghĩ, chưa phải đã nói xong.
- Nếu đã lỡ ngắt, nhận ngay: "Xin lỗi, em chen ngang, chị nói tiếp đi." Một câu nhận lỗi nhanh hoàn lại lượt và giữ được không khí.
- Hỏi lại ý người kia trước khi đáp: "Ý chị là... đúng không?" Câu này buộc bạn nghe trọn, và cho người kia thấy họ được hiểu.
- Nhờ một đồng nghiệp tin cậy nhắc sau mỗi buổi họp xem bạn đã ngắt lời ai bao nhiêu lần. Thói quen khó tự thấy, nhưng dễ sửa khi được đếm.
Người dẫn dắt nhóm càng cần để ý điều này, vì người dưới thường không dám giữ lượt khi bị sếp ngắt. Mỗi lần sếp ngắt lời là một lần nhóm học rằng nói cũng không được nghe trọn; lâu dần họ thôi nói.
Câu hỏi thường gặp
Bị ngắt lời có phải lúc nào cũng là thiếu tôn trọng không?
Không. Nhiều lời ngắt là để hỏi rõ, sửa sai hoặc vì người nghe hào hứng. Trong những trường hợp ấy, nhường lượt và trả lời ngắn là cách đáp hợp. Chỉ khi lời ngắt lặp lại để giành lượt hoặc gạt ý bạn trước khi nói xong thì mới cần giữ lượt chủ động.
Giữ lượt nói có làm mình trông hung hăng không?
Không, nếu câu giữ lượt ngắn, giọng không đổi và kèm lời hứa sẽ nghe người kia. Điều làm người nói trông hung hăng là nói to hơn, nói nhanh hơn, hoặc tỏ vẻ khó chịu. Một câu "anh cho em nói nốt hai câu" nói bình thản thường được cả phòng đón nhận.
Người chủ trì nên làm gì khi có người liên tục ngắt lời người khác?
Người chủ trì nên lên tiếng thay người bị ngắt, bằng câu trung tính như "mình để chị Lan nói hết ý đã, rồi tới anh". Nếu lặp lại nhiều lần, nói chuyện riêng với người hay ngắt sau buổi họp. Để mặc thì những người ít nói trong nhóm sẽ dần im lặng.
Phụ nữ có bị ngắt lời nhiều hơn nam giới không?
Một số nghiên cứu về hội thoại ghi nhận khác biệt theo giới, nhưng kết quả không đồng nhất và phụ thuộc nhiều vào bối cảnh, vị trí, văn hoá tổ chức. Điều chắc chắn hơn là người có vị trí thấp hơn, người mới, người nói nhỏ dễ bị ngắt lời hơn, và người chủ trì có thể chủ động cân bằng điều đó.
Họp trực tuyến hay bị nói chồng lên nhau thì xử lý thế nào?
Trong họp trực tuyến, nói chồng thường do trễ tiếng chứ không phải cố ý. Quy ước dùng nút giơ tay, hoặc người chủ trì gọi tên lần lượt, giúp giảm hẳn tình trạng này. Khi hai người cùng nói, người có vị trí cao hơn nên chủ động nhường trước để làm gương.
Nói chậm có làm mình dễ bị ngắt lời hơn không?
Có thể, nếu những khoảng dừng quá dài ở giữa câu khiến người nghe tưởng bạn đã nói xong. Cách khắc phục không phải là nói nhanh hơn, mà là dừng ở cuối ý chứ không dừng giữa ý, và báo trước số ý sẽ nói: "Có ba điểm..." để người nghe biết bạn chưa xong.