Khi bị hỏi bất ngờ trước nhiều người, bạn không cần trả lời ngay, cũng không cần trả lời hết: bạn cần vài giây để nghĩ, một câu trả lời thẳng cho phần mình chắc chắn, và một lời hẹn rõ ràng cho phần chưa biết. Người nghe đánh giá cách bạn xử lý câu hỏi nhiều hơn đánh giá việc bạn có biết tất cả hay không.
Tình huống này gặp ở mọi chỗ làm: sếp quay sang hỏi giữa giao ban, khách hàng hỏi một con số trong buổi gặp, người dự hội thảo đặt câu hỏi mà bạn chưa nghĩ tới. Phản xạ thường gặp là nói ngay cho đỡ khoảng lặng, rồi nói lan man hoặc nói sai. Bài này đi qua những giây đầu tiên, cách phân loại câu hỏi, cách nói "chưa biết" mà vẫn vững, và những câu hỏi gài cần nhận ra. Phần phát biểu ngẫu hứng khi được mời nói cả một đoạn là chủ đề khác; ở đây chỉ bàn chuyện bị hỏi.
Vì sao câu trả lời vội thường là câu trả lời kém
Khi bị gọi tên bất ngờ trước đông người, cơ thể phản ứng như gặp một mối đe doạ nhỏ: tim đập nhanh hơn, hơi thở nông lại, sự chú ý co hẹp. Trong trạng thái ấy, việc nghĩ mạch lạc khó hơn bình thường. Cố trả lời ngay lập tức là trả lời bằng phần đầu óc đang kém nhất.
Khoảng lặng vài giây có cảm giác rất dài với người bị hỏi, nhưng với người nghe nó ngắn hơn nhiều. Hai ba giây im lặng trước khi trả lời thường được hiểu là người ấy đang cân nhắc, một dấu hiệu nghiêm túc. Còn câu trả lời bật ra ngay, rồi phải sửa lại, thì được hiểu là thiếu chắc chắn.
Thêm một lý do: câu hỏi bất ngờ thường chưa được đặt rõ. Người hỏi có thể đang nghĩ tới một khía cạnh khác hẳn điều bạn hiểu. Trả lời vội là có nguy cơ trả lời đúng một câu không ai hỏi. Những giây đầu nên dùng để chắc mình hiểu câu hỏi, không phải để tìm câu trả lời.
Những giây đầu tiên khi bị gọi tên
Chuỗi phản ứng dưới đây chỉ mất năm đến mười giây nhưng giúp bạn chuyển từ thế bị động sang thế chủ động:
- Nhìn về người hỏi và gật nhẹ, cho thấy bạn đã nghe. Không nhìn xuống bàn hay quay sang đồng nghiệp như cầu cứu.
- Thở ra chậm một hơi. Thở ra dài hơn hít vào giúp hạ nhịp tim một chút và giữ giọng không run ở câu đầu.
- Nhắc lại hoặc hỏi lại câu hỏi: "Anh đang hỏi về chi phí của đợt này hay cả năm ạ?" Câu hỏi lại vừa làm rõ ý, vừa cho bạn thêm vài giây hợp lý.
- Nói câu đầu là câu ngắn nhất bạn chắc chắn: "Đợt này vẫn trong ngân sách." Câu đầu chắc chắn đặt nền cho phần sau.
- Bổ sung một hai ý, rồi dừng. Không cần trả lời đến khi hết những gì mình biết; trả lời đến khi đủ cho câu hỏi.
Những câu mua thời gian như "Câu hỏi hay quá" nên dùng tiết chế; nghe nhiều lần, người ta hiểu đó là câu đệm. Câu hỏi lại để làm rõ ý có ích hơn, vì nó thật sự phục vụ câu trả lời.
Phân loại câu hỏi để chọn cách trả lời
Không phải câu hỏi bất ngờ nào cũng giống nhau. Nhận ra loại câu hỏi trong vài giây giúp bạn chọn cách đáp hợp:
| Loại câu hỏi | Dấu hiệu | Cách đáp |
|---|---|---|
| Hỏi thông tin | Hỏi một con số, một ngày, một tình trạng | Nói số nếu chắc; nếu không, nói khoảng và hẹn số chính xác |
| Hỏi ý kiến | "Em thấy sao?", "Theo anh thì nên thế nào?" | Nêu quan điểm trong một câu, kèm một lý do; không cần đủ mọi mặt |
| Hỏi kiểm tra | Người hỏi biết câu trả lời, muốn xem bạn có nắm không | Trả lời gọn, đúng trọng tâm; thừa nhận nếu chưa nắm |
| Hỏi chất vấn | Giọng gay gắt, ngầm trách | Trả lời vào nội dung, bỏ qua giọng; nhận phần đúng nếu có |
| Hỏi ngoài phạm vi | Thuộc việc của bộ phận khác hoặc cấp khác | Nói rõ không thuộc phạm vi, chỉ ra người phụ trách |
| Hỏi gài | Hai lựa chọn mà cả hai đều bất lợi | Không bắt buộc chọn một trong hai; nêu cách nhìn thứ ba |
Câu hỏi chất vấn là loại dễ làm mất bình tĩnh nhất. Phản xạ tự vệ là đáp trả bằng giọng tương tự hoặc giải thích dài. Cả hai đều làm cuộc trao đổi nóng lên. Nói chậm hơn bình thường một chút, trả lời phần nội dung, và để giọng điệu của người hỏi tự lắng xuống.
Nói "chưa biết" mà vẫn giữ được phong thái
Nhiều người sợ nói "em chưa biết" trước sếp hay khách hàng, vì nghĩ nó làm mình kém cỏi. Thực tế ngược lại: người nói thẳng điều mình chưa biết, rồi trả lời đúng hẹn, thường được tin hơn người luôn có câu trả lời cho mọi thứ. Người nghe từng làm việc lâu năm hiểu rằng không ai nắm hết mọi con số trong đầu.
Câu "chưa biết" có phong thái gồm ba phần: điều mình biết, điều mình chưa biết, và khi nào sẽ có. Ví dụ: "Số đơn tuần này em nắm là khoảng hai trăm, còn tỷ lệ huỷ đơn em chưa có số chính xác. Trước ba giờ chiều nay em gửi anh." Câu này vẫn cho người hỏi một phần thông tin, và lời hẹn có giờ cụ thể biến sự chưa biết thành một việc đang được làm.
Phần quan trọng nhất là giữ đúng lời hẹn. Một lời hẹn giữ đúng giờ xây uy tín nhiều hơn một câu trả lời đúng ngay tại chỗ. Ngược lại, hẹn mà quên là cách nhanh nhất để lần sau người ta không tin câu "để em kiểm tra" nữa.
Điều cần tránh là đoán và trình bày như thể chắc chắn. Một con số đoán sai, nói trước nhiều người, rồi phải đính chính, gây hại cho uy tín lâu hơn nhiều so với một câu "để em kiểm tra lại".
Nhận ra câu hỏi gài và cách đáp không mắc bẫy
Câu hỏi hai lựa chọn giả. "Vậy là em làm sai quy trình, hay là quy trình có vấn đề?" Cả hai câu trả lời đều có người bị đổ lỗi. Bạn không bắt buộc chọn: "Có một bước bị bỏ qua, em đang tìm hiểu vì sao, chiều nay em báo cả hai khả năng."
Câu hỏi có tiền đề sai. "Vì sao doanh thu tháng này giảm mạnh thế?" khi thực tế doanh thu chỉ giảm nhẹ. Sửa tiền đề trước, bằng giọng bình thường: "Doanh thu giảm khoảng năm phần trăm, chủ yếu ở nhóm hàng A." Đừng trả lời vào cái khung sai.
Câu hỏi kéo về chuyện người khác. "Theo em thì bên kho có làm đúng không?" trước mặt mọi người. Bạn trả lời phần thuộc việc của mình và mời người phụ trách kho trả lời phần của họ, không phán xét đồng nghiệp vắng mặt.
Câu hỏi đòi cam kết ngay. "Vậy em hứa là tuần sau xong nhé?" khi bạn chưa chắc. Nói điều kiện để xong: "Tuần sau xong được nếu bên mua hàng giao đủ vật tư trước thứ Ba; nếu trễ, em báo lại ngay."
Câu hỏi dồn liên tiếp. Người hỏi đặt ba câu một lúc. Nói rõ bạn sẽ trả lời từng câu, ghi nhanh ba ý, và trả lời theo thứ tự. Nếu quên một câu, hỏi lại cũng không sao.
Giọng nói và tư thế trong lúc trả lời
Người nghe tiếp nhận câu trả lời qua cả nội dung lẫn cách bạn nói. Một vài chi tiết nhỏ giúp câu trả lời chắc hơn mà không cần thêm chữ nào:
- Giữ âm lượng bằng hoặc cao hơn lúc bình thường một chút. Khi lúng túng, người ta hay nói nhỏ dần về cuối câu; người ngồi xa sẽ chỉ nghe được nửa đầu.
- Kết câu bằng giọng xuống. Câu trả lời kết bằng giọng lên nghe như một câu hỏi, như đang chờ người kia xác nhận mình đúng.
- Ngồi thẳng hoặc đứng yên khi trả lời, hai tay đặt trên bàn hoặc cầm bút. Xoay bút, gõ ngón tay, chỉnh tóc liên tục cho thấy sự bồn chồn rõ hơn mọi lời nói.
- Nhìn người hỏi ở câu đầu và câu cuối, phần giữa có thể nhìn rộng ra cả phòng nếu câu trả lời liên quan tới nhiều người.
- Dừng khi đã trả lời xong. Không thêm "chắc vậy", "em nghĩ thế thôi", "không biết có đúng không". Những câu đuôi ấy rút bớt sức nặng của câu trả lời vừa nói.
Nếu giọng bị run ở câu đầu, đừng cố giấu bằng cách nói nhanh hơn. Nói chậm lại, câu thứ hai thường đã đều hơn. Phần lớn người nghe không để ý tới một chút run ở câu đầu; họ để ý tới việc bạn có trả lời được hay không.
Với người hay đỏ mặt khi bị gọi tên, điều này không kiểm soát được và cũng không cần giấu. Cứ trả lời bình thường; sau vài câu, sự chú ý của cả phòng đã chuyển sang nội dung.
Khi người hỏi là khách, đối tác hay người dự hội thảo
Với người ngoài, câu hỏi bất ngờ còn mang thêm một lớp: bạn đang đại diện cho cả doanh nghiệp. Nguyên tắc vẫn giống: nghe hết, hỏi lại nếu cần, trả lời phần chắc, hẹn phần chưa biết. Nhưng có hai điều cần thận trọng hơn.
Thứ nhất, không cam kết điều vượt quá thẩm quyền: giá, chiết khấu, thời hạn giao hàng, điều khoản bảo hành. Câu "phần này em cần xác nhận với bộ phận phụ trách, trong ngày mai em gửi chị bằng văn bản" vừa lịch sự vừa an toàn. Khách thường thông cảm với việc phải xác nhận, ít thông cảm với một lời hứa bị rút lại.
Thứ hai, ở hội thảo hay buổi giới thiệu có đông người, câu hỏi khó đôi khi là câu hỏi chỉ một người quan tâm. Trả lời ngắn, rồi mời người hỏi trao đổi thêm sau buổi, để không giữ cả hội trường vào một chi tiết. Câu hỏi của báo chí hay câu hỏi có tính khủng hoảng truyền thông là chuyện khác, cần người phát ngôn được giao và quy trình riêng; nếu bạn không phải người đó, nói rõ và chuyển cho đúng người.
Câu hỏi thường gặp
Im lặng vài giây trước khi trả lời có làm mình trông kém không?
Thường là không. Hai ba giây im lặng kèm ánh mắt hướng về người hỏi được hiểu là đang cân nhắc. Điều làm người nghe thấy kém là câu trả lời vội rồi phải sửa, hoặc ánh mắt né tránh, cúi xuống bàn trong lúc im lặng.
Bị hỏi đúng chỗ mình làm sai trước cả phòng thì nói thế nào?
Nhận ngắn gọn, không bào chữa dài: "Đúng là phần đó em làm sót." Rồi nói ngay cách sửa và thời hạn. Chuyện vì sao sai, ai liên quan, nên để nói riêng sau buổi họp. Nhận lỗi nhanh và đi thẳng tới cách sửa giúp buổi họp tiếp tục và giữ được thể diện cho chính bạn.
Có nên nhờ đồng nghiệp trả lời thay khi mình không biết không?
Được, nếu câu hỏi thuộc phạm vi của đồng nghiệp đó và họ đang có mặt. Nói rõ: "Phần này chị Mai nắm rõ hơn, chị Mai bổ sung giúp em nhé." Tránh đẩy câu hỏi sang người khác chỉ vì mình ngại, nhất là khi câu hỏi thuộc việc của mình.
Làm sao để bớt bị hỏi bất ngờ trong các buổi họp?
Trước buổi họp, đoán năm câu hỏi có thể được đặt về phần việc của mình và chuẩn bị câu trả lời ngắn cho từng câu, kèm vài con số chính. Cách này không làm hết bất ngờ, nhưng biến phần lớn câu hỏi thành câu đã nghĩ trước.
Nếu người hỏi cố tình làm khó mình trước mọi người thì sao?
Vẫn trả lời vào nội dung, giữ giọng đều và lịch sự. Người nghe xung quanh thường nhận ra câu hỏi làm khó, và họ đánh giá người giữ được bình tĩnh. Nếu việc này lặp lại nhiều lần, nên nói chuyện riêng với người đó hoặc với cấp quản lý, không đối đầu ngay trong phòng họp.
Có nên ghi chép khi đang bị hỏi không?
Có, nếu câu hỏi dài hoặc có nhiều ý. Ghi nhanh vài chữ giúp bạn không quên ý nào và cho người hỏi thấy bạn coi trọng câu hỏi. Chỉ cần nói "em ghi lại một chút" rồi ghi, không cần xin lỗi vì làm mọi người chờ.