Khi bị chỉ trích trước đông người, việc quan trọng nhất trong vài phút đầu là không phản công và không sụp: nghe hết, xác nhận phần đúng nếu có, nói ngắn điều cần nói, và hẹn bàn kỹ ở chỗ riêng. Phần lớn những gì quyết định hình ảnh của bạn không nằm ở câu trả lời khéo mà ở việc bạn vẫn giữ được giọng và thái độ bình thường khi bị đặt vào thế khó.
Tình huống này hay gặp với người dẫn dắt: cấp trên phê bình kết quả của nhóm trong cuộc họp giao ban, khách phàn nàn gay gắt trước mặt nhân viên, đồng cấp chỉ ra lỗi của bộ phận mình trước ban giám đốc. Bài đi theo thời gian: những giây đầu, cách trả lời tại chỗ, việc làm ngay sau cuộc họp, và cách nói lại với nhóm của mình. Chuyện tiếp nhận góp ý để tự hoàn thiện có chỗ riêng; ở đây là bản lĩnh giữ mình trong lúc bị áp lực trước người khác.
Vì sao bị chỉ trích công khai khó chịu hơn bị nói riêng
Bị phê bình riêng đã khó chịu; bị phê bình trước người khác còn đánh vào thể diện, và với người dẫn dắt, là đánh vào uy tín trước chính những người mình dẫn. Cơ thể phản ứng như trước một mối đe doạ: tim đập nhanh, mặt nóng, đầu óc chỉ còn hai lựa chọn là đánh lại hoặc rút lui. Trong trạng thái đó, câu nói đầu tiên bật ra thường là câu mình hối hận nhất.
Nhận ra phản ứng này là bình thường giúp bớt hoảng. Mục tiêu không phải là không cảm thấy gì, vì điều đó gần như không thể, mà là tạo ra một khoảng cách nhỏ giữa cảm giác và lời nói. Khoảng cách vài giây đó là chỗ phong thái được thể hiện. Người xung quanh thường nhớ cách bạn phản ứng lâu hơn nhớ nội dung lời chỉ trích. Trong một cuộc họp, ít ai còn nhớ con số bị phê bình sau một tháng, nhưng nhiều người nhớ người dẫn nào đỏ mặt cãi lại, người dẫn nào bình thản ghi chú rồi trả lời gọn.
Những giây đầu: tạo khoảng cách giữa cảm giác và lời nói
Để người kia nói hết. Ngắt lời để cãi ngay cho thấy bạn đang phòng thủ và thường làm người kia nói to hơn. Để họ nói hết cũng giúp bạn nghe được toàn bộ vấn đề thay vì chỉ câu đầu gây nhói.
Thở ra chậm một lần. Một hơi thở ra dài, không cần ai thấy, giúp hạ nhịp đủ để không phản ứng theo bản năng.
Giữ tư thế mở và yên. Không khoanh tay, không đảo mắt, không lắc đầu trong lúc người kia nói. Nhìn người nói, gật nhẹ khi hiểu một ý, ghi chú nếu có thể. Ghi chú vừa giúp nhớ vừa cho thấy bạn coi lời chỉ trích là thông tin.
Không vội giải thích. Câu đầu tiên bật ra thường là lý do. Lý do có thể đúng, nhưng nói ngay lập tức nghe như bào chữa. Giải thích nên đến sau khi đã xác nhận mình hiểu vấn đề.
Trả lời tại chỗ: ba loại chỉ trích, ba cách đáp
Không phải lời chỉ trích nào cũng giống nhau. Phân loại nhanh giúp chọn cách trả lời:
| Loại chỉ trích | Ví dụ | Cách đáp ngắn tại chỗ |
|---|---|---|
| Đúng hoàn toàn | “Báo cáo tháng này nộp trễ ba ngày.” | Nhận thẳng, nêu việc sẽ làm: “Đúng, nộp trễ ba ngày. Từ tháng sau sẽ nộp đúng mùng năm, có lịch nhắc.” |
| Đúng một phần | “Nhóm của anh làm khách phàn nàn liên tục.” | Xác nhận phần đúng, đính chính phần sai bằng dữ kiện: “Có hai phàn nàn trong tháng về giao trễ, đúng là vấn đề. Các phàn nàn khác thuộc khâu bảo hành.” |
| Sai hoặc thiếu thông tin | “Bên kho làm mất lô hàng.” | Không cãi tay đôi trước nhiều người: “Theo sổ kho, lô này đã giao ngày mười hai. Sau buổi họp, bên kho gửi chứng từ để hai bên cùng kiểm lại.” |
Với mọi loại, giữ câu trả lời ngắn, giọng bình thường, và kết thúc bằng một hành động cụ thể hoặc lời hẹn trao đổi riêng. Cuộc họp đông người không phải chỗ để tranh luận dài về một vấn đề của riêng bộ phận mình; kéo dài chỉ làm mọi người khó xử và làm bạn trông như đang tự vệ.
Khi lời chỉ trích vượt quá mức
Có những lời phê bình không còn là về việc: chửi bới, xúc phạm cá nhân, nhắc chuyện riêng, mỉa mai ngoại hình hay xuất thân. Giữ bình tĩnh không có nghĩa là im lặng chịu đựng. Một câu nói điềm tĩnh, không to tiếng, có thể đặt lại ranh giới: “Phần về tiến độ thì đúng là cần sửa, và sẽ báo cáo chi tiết. Còn phần về con người thì xin được bàn riêng.” Rồi quay lại nội dung công việc hoặc xin phép kết thúc phần của mình.
Nếu tình huống lặp lại hoặc mang tính quấy rối, bắt nạt nơi làm việc, cần ghi lại sự việc và báo theo kênh của đơn vị như bộ phận nhân sự, công đoàn, hoặc cấp quản lý cao hơn. Bản lĩnh ở đây không phải là chịu được mọi thứ, mà là phản ứng đúng mức: không nổ tung tại chỗ, cũng không để chuyện sai được coi là bình thường.
Ngay sau cuộc họp
Những gì làm trong vài giờ sau cuộc họp thường quan trọng hơn câu trả lời tại chỗ:
- Cho mình mười lăm đến ba mươi phút trước khi viết thư hay nhắn tin cho bất kỳ ai liên quan. Tin nhắn soạn lúc còn nóng hiếm khi gửi đi mà không phải hối tiếc.
- Tách nội dung khỏi cách nói: viết ra phần nào của lời chỉ trích là đúng về việc, phần nào là cách nói làm mình khó chịu. Phần đúng về việc cần được xử lý dù cách nói có khó nghe.
- Gặp riêng người chỉ trích nếu cần làm rõ hoặc đính chính, mang theo dữ kiện. Mở đầu bằng việc cảm ơn đã nêu vấn đề, rồi mới đến phần cần trao đổi.
- Gửi tóm tắt những việc sẽ làm cho những người có mặt trong buổi họp nếu vấn đề liên quan đến họ, để khép lại chuyện một cách chuyên nghiệp.
- Làm đúng điều đã hứa trong thời hạn đã nói. Đây là phần cuối và quyết định nhất để lời chỉ trích không còn lý do lặp lại.
Nếu lời chỉ trích sai và bạn đã đính chính bằng dữ kiện, không cần đòi người kia xin lỗi công khai. Sự việc được làm rõ đã đủ; đòi hỏi thêm thường biến chuyện công việc thành cuộc đấu thể diện.
Nói lại với nhóm của mình
Nếu nhóm của bạn có mặt, hoặc sẽ nghe lại chuyện, họ đang chờ xem người dẫn phản ứng thế nào. Một buổi nói ngắn sau đó giúp họ không phải đoán. Nói thẳng điều đã xảy ra, phần nào đúng và nhóm sẽ sửa gì, phần nào bạn đã đính chính. Tránh hai lối sai: đổ lời chỉ trích xuống nhóm kiểu “vì các bạn mà mình bị mắng”, hoặc nói xấu người đã chỉ trích để lấy lòng nhóm.
Người dẫn đỡ được lời chỉ trích từ trên xuống mà không trút nó xuống dưới, đồng thời nghiêm túc sửa phần đúng, là người nhóm sẵn lòng theo. Đây cũng là dịp nhóm thấy cách xử lý áp lực một cách bình thản, điều họ sẽ học theo khi chính họ bị khách hay đồng nghiệp chỉ trích.
Một lưu ý về giọng kể: không cần kể lại từng câu nặng lời mà người kia đã nói. Kể nguyên văn dễ khơi lại cảm xúc và vô tình biến người chỉ trích thành “phe kia” trong mắt nhóm. Chỉ cần nêu nội dung vấn đề và việc sẽ làm. Ví dụ: “Sáng nay ban giám đốc nhắc chuyện giao trễ hai đơn tuần trước. Phần đó đúng, từ tuần này mình thêm bước báo kho trước mười giờ. Phần nói về khâu bảo hành thì mình đã gửi số liệu đính chính.” Ba câu, đủ để nhóm biết việc và yên tâm.
Chuẩn bị trước cho những cuộc họp dễ bị chỉ trích
Nhiều lời chỉ trích công khai có thể đoán trước: kết quả quý không đạt, dự án trễ, có khiếu nại của khách trong tháng. Người dẫn biết mình sắp vào một cuộc họp như vậy có thể chuẩn bị để không bị bất ngờ. Việc đầu tiên là tự nêu vấn đề trước khi người khác nêu: mở phần báo cáo của mình bằng chính điểm yếu, kèm nguyên nhân và việc đang làm để sửa. Khi vấn đề đã được chính người phụ trách nói ra một cách thẳng thắn, người khác ít có lý do để chỉ trích gay gắt.
Việc thứ hai là chuẩn bị sẵn vài con số và chứng từ cho những câu hỏi dễ đến, để có thể trả lời bằng dữ kiện thay vì cảm nhận. Việc thứ ba là nghĩ trước về câu hỏi khó nhất có thể bị hỏi và câu trả lời ngắn cho nó. Chuẩn bị không nhằm tránh mọi lời phê bình, mà để khi nó đến, bạn đang ở thế người đã nắm vấn đề chứ không phải người bị bắt lỗi.
Những phản ứng làm mất phong thái
Đổ ngay cho người khác. “Do bên mua hàng giao chậm” có thể đúng, nhưng nói ngay khi bị chỉ trích, trước nhiều người, nghe như đẩy trách nhiệm. Nếu có yếu tố từ bộ phận khác, nêu như dữ kiện sau khi đã nhận phần của mình.
Đùa cho qua. Một câu đùa để giảm căng thẳng đôi khi được việc, nhưng dễ bị hiểu là không coi vấn đề là nghiêm túc, nhất là với người đang bực.
Im lặng tuyệt đối. Không nói gì có thể được hiểu là đồng ý toàn bộ, kể cả phần sai, hoặc là đang giận dỗi. Một câu ngắn xác nhận đã nghe và sẽ phản hồi luôn tốt hơn im lặng.
Nói quá dài. Giải thích dông dài trước đông người làm cuộc họp lạc hướng và khiến bạn trông như đang cố thanh minh. Ba bốn câu là đủ; phần còn lại để trao đổi riêng.
Câu hỏi thường gặp
Có nên xin lỗi ngay tại chỗ khi bị chỉ trích không?
Nếu lỗi là thật và rõ ràng, một lời nhận ngắn gọn và hành động sửa là đủ, không cần xin lỗi rối rít. Nếu chưa chắc lỗi thuộc về ai, không nên xin lỗi vội chỉ để làm dịu không khí, vì điều đó có thể được hiểu là nhận trách nhiệm cho việc không phải của mình.
Nếu không kìm được và đã cãi lại gay gắt thì phải làm sao?
Sau khi bình tĩnh, nên gặp người đó nói ngắn rằng mình đã phản ứng quá mức, rồi quay lại nội dung công việc. Nhận phần sai về cách nói không có nghĩa là rút lại quan điểm về việc. Làm sớm trong ngày hoặc hôm sau tốt hơn để lâu.
Bị khách chỉ trích trước mặt nhân viên thì có khác không?
Với khách, ưu tiên là hạ nhiệt và giải quyết vấn đề của khách, nên câu đầu thường là lắng nghe và xác nhận điều khách khó chịu. Sau đó, nói riêng với nhân viên về chuyện vừa xảy ra, nhất là nếu lỗi không phải của họ, để họ không mang theo cảm giác bị bỏ rơi.
Làm sao để không nghĩ mãi về lời chỉ trích sau đó?
Viết ra phần đúng cần sửa và việc cụ thể sẽ làm giúp đưa suy nghĩ về hướng hành động. Kể với một người tin cậy ngoài công việc cũng giúp. Nếu nhiều tuần sau vẫn thường xuyên mất ngủ hay lo lắng vì chuyện đó, nên cân nhắc nói chuyện với chuyên gia tâm lý.
Người chỉ trích công khai liên tục, có nên đối chất trước mọi người không?
Thường nên nói riêng trước, nêu cụ thể những lần đã xảy ra và đề nghị góp ý về việc ở chỗ riêng. Nếu không thay đổi và việc này ảnh hưởng đến công việc, báo với cấp trên chung hoặc bộ phận nhân sự. Đối chất công khai hiếm khi giải quyết được mà thường làm cả hai bên mất thể diện.