Kỹ năng giao tiếp gồm sáu nhóm việc làm được: nói cho rõ ý, nghe cho đúng ý, viết cho người khác làm theo được, dùng giọng và dáng điệu khớp với lời, điều chỉnh cách nói theo người nghe, và giữ được lời lẽ khi tình huống căng. Người được khen "giao tiếp tốt" hiếm khi giỏi đều cả sáu; họ thường không có nhóm nào hỏng nặng.
Vì thế câu hỏi hữu ích không phải là "mình giao tiếp giỏi hay dở" mà là "mình hay vấp ở nhóm nào, trong tình huống nào". Bài này vẽ bản đồ sáu nhóm, đưa một bảng tự chấm theo tình huống công sở quen thuộc, cách hỏi người quen để nhận được nhận xét thật thay vì lời khen xã giao, và thứ tự nên rèn cho người bận.
Sáu nhóm kỹ năng làm nên giao tiếp
Nói rõ ý. Biết mình muốn người nghe hiểu gì, làm gì sau khi nghe, và nói điều đó ở câu đầu. Người nói không rõ ý thường kể theo trình tự thời gian ("hôm qua em gọi bên kho, rồi bên kho bảo…") trong khi người nghe chỉ cần kết luận và việc cần quyết.
Nghe đúng ý. Nghe để hiểu người kia muốn gì, đang lo gì, chứ không phải nghe để chờ tới lượt mình nói. Dấu hiệu nghe kém rất dễ thấy: hỏi lại đúng điều người ta vừa nói, trả lời một câu hỏi khác với câu được hỏi.
Viết cho người khác làm theo được. Thư, tin nhắn, biên bản họp là nơi giao tiếp để lại dấu vết. Viết tốt ở chỗ làm không cần văn hay; cần tiêu đề nói được việc, đoạn đầu nói được yêu cầu, và người đọc không phải đoán hạn chót.
Giọng, nét mặt, dáng điệu. Cùng một câu "được rồi" có thể là đồng ý hay là bực, tuỳ giọng. Phần không lời không thay được lời, nhưng khi nó trái với lời thì người nghe tin phần không lời hơn.
Điều chỉnh theo người nghe. Báo cáo với giám đốc khác báo với kế toán, khác giải thích cho khách lớn tuổi. Điều chỉnh không phải là nói dối hay nịnh; là chọn độ dài, mức chi tiết, cách xưng hô và ví dụ hợp người trước mặt.
Giữ lời lẽ lúc căng. Báo tin xấu, nói "không", xin lỗi, bị nói nặng: đây là nơi phân biệt người có khí chất với người chỉ khéo miệng lúc vui. Phần lớn sự cố giao tiếp đáng nhớ xảy ra ở nhóm này.
Vì sao nói trôi chảy chưa phải là giao tiếp tốt
Ở nhiều công ty Việt Nam, người nói nhanh, nói nhiều, đứng lên phát biểu không vấp thường được coi là "giao tiếp giỏi". Nhưng nhìn kỹ sáu nhóm ở trên, nói trôi chảy chỉ chạm một phần của nhóm thứ nhất. Một trưởng ca nói rất hay trong buổi họp đầu tuần mà cuối tuần vẫn có ba người hiểu sai việc được giao thì phần "nói rõ ý" chưa đạt, dù nghe rất thuận tai.
Chiều ngược lại cũng đúng. Có những người ít lời, nói chậm, nhưng ai làm việc với họ cũng thấy dễ: họ hỏi lại đúng chỗ, viết thư ba dòng mà đủ ý, và khi khách nổi nóng họ không nóng theo. Đó là kiểu giao tiếp hợp với trục "khí chất" của trang này: nói ít mà rõ, nghe nhiều mà đúng.
Một hiểu lầm hay đi kèm là con số "7% lời, 38% giọng, 55% nét mặt" gán cho nhà tâm lý học Albert Mehrabian. Các thí nghiệm của ông vào cuối những năm 1960 chỉ đo cách người nghe đoán thái độ thích hay không thích khi lời nói và giọng, nét mặt mâu thuẫn nhau, với những từ đơn lẻ. Chính ông nhiều lần nói con số này không áp dụng cho giao tiếp nói chung. Lời nói vẫn là phần chở nội dung; phần không lời chỉ quyết định khi nó cãi lại lời.
Bảng tự chấm theo tình huống công sở
Thay vì tự chấm chung chung "mình nghe tốt hay không", hãy nhớ lại lần gần nhất mình ở trong từng tình huống dưới đây và đối chiếu với hai cột. Mỗi dòng chỉ cần ghi "thường thế này" hay "thường thế kia":
| Tình huống | Dấu hiệu đang làm tốt | Dấu hiệu cần rèn | Nhóm kỹ năng |
|---|---|---|---|
| Báo cáo nhanh với cấp trên | Câu đầu là kết luận hoặc việc cần quyết | Sếp phải hỏi "vậy rốt cuộc là sao?" | Nói rõ ý |
| Nhận việc mới | Hỏi lại hạn, đầu ra, người duyệt trước khi về chỗ | Về chỗ rồi mới nhắn hỏi lại từng ý | Nghe đúng ý |
| Gửi thư cho đối tác | Đối tác trả lời đúng việc trong một lượt | Thư qua lại ba bốn lượt để làm rõ | Viết |
| Họp trực tuyến | Người khác biết khi nào mình nói xong, khi nào cần họ trả lời | Hay bị ngắt lời hoặc hai người cùng nói | Giọng, nhịp |
| Giải thích cho khách lớn tuổi | Khách nhắc lại được điều cần làm | Khách gật đầu nhưng hôm sau gọi hỏi lại | Điều chỉnh theo người nghe |
| Bị khách nói nặng | Giọng không lên, kéo được về việc | Cãi lại hoặc im lặng rồi bực cả ngày | Giữ lời lẽ lúc căng |
Những dòng ghi "thường thế kia" là chỗ đáng rèn trước. Nếu cả sáu dòng đều tốt, nhiều khả năng bạn đang chấm cho mình hơi rộng tay; bước tiếp theo ở dưới giúp kiểm lại.
Hỏi người quen thế nào để có nhận xét thật
Người Việt ngại chê thẳng, nhất là chê người trên hoặc người mới quen. Hỏi "anh thấy em giao tiếp thế nào?" gần như chắc chắn nhận về một câu khen. Cách hỏi sau khó né hơn:
- Chọn hai ba người làm việc với bạn đủ thường xuyên: một đồng nghiệp ngang hàng, một người bạn hay giao việc, một người giao việc cho bạn. Người nhà hiểu tính bạn nhưng ít thấy bạn ở chỗ làm.
- Hỏi về một tình huống cụ thể, không hỏi chung: "Trong buổi họp với bên kho hôm thứ Ba, có lúc nào chị thấy em nói dài mà chưa vào ý không?"
- Hỏi theo dạng "một điều": "Nếu em chỉ sửa một thói quen khi nói chuyện với khách, anh nghĩ nên là gì?" Câu hỏi giới hạn một điều giúp người kia dễ nói hơn.
- Nghe hết, cảm ơn, không giải thích lại ngay. Giải thích lúc này dễ biến thành cãi, và lần sau người kia sẽ thôi nói thật.
- Vài tuần sau, quay lại hỏi người đó đúng điểm ấy: "Dạo này em có còn nói vòng vo như hôm trước không?" Việc hỏi lại cho người kia thấy nhận xét của họ được dùng.
Cách xin góp ý một cách bài bản là đề tài riêng; ở đây chỉ cần đủ để bảng tự chấm phía trên bớt chủ quan.
Thứ tự nên rèn cho người bận
Không ai rèn cùng lúc sáu nhóm được. Với người đi làm, thứ tự sau thường cho kết quả thấy được sớm nhất:
- Nói kết luận trước. Đổi được thói quen này, chất lượng báo cáo, tin nhắn và thư cùng lên một lúc.
- Nhắc lại việc được giao trước khi rời bàn. Một câu "vậy em làm X, gửi anh trước 3 giờ chiều thứ Năm, đúng không ạ?" giảm phần lớn chuyện hiểu sai.
- Đọc lại tin nhắn một lần trước khi gửi, tự hỏi người nhận có phải đoán điều gì không.
- Tập một câu mở cho các tình huống khó mình hay gặp nhất: nói không, báo trễ, xin lỗi. Có sẵn câu đầu, phần còn lại dễ hơn nhiều.
- Để ý giọng mình khi mệt: cuối ngày, sau cuộc họp căng, lúc đói. Phần lớn câu nói cộc lốc rơi vào những lúc này.
Mỗi thói quen nên giữ vài tuần trước khi thêm cái mới. Việc giữ thói quen là chuyện kỷ luật cá nhân; ở đây chỉ cần nhớ rằng giao tiếp tốt hơn đến từ vài thói quen nhỏ lặp lại, không đến từ một khoá học cuối tuần.
Giao tiếp và hình ảnh chuyên nghiệp: những chỗ hay bị bỏ quên
Kênh mình dùng cũng là một phần của lời nói. Báo một việc quan trọng bằng tin nhắn thoại dài bốn phút, hay gửi báo giá cho đối tác bằng tin nhắn cá nhân lúc mười giờ đêm, đều nói điều gì đó về cách bạn làm việc, trước khi người kia nghe nội dung.
Tên hiển thị và địa chỉ thư. Đối tác mới thường biết bạn qua dòng người gửi trước khi gặp mặt. Một tên hiển thị đầy đủ, ảnh đại diện nghiêm túc, chữ ký thư có chức danh và cách liên hệ là chi tiết nhỏ nhưng nhất quán với phong thái bạn muốn có. Người tự làm chủ hay đứng tên một dịch vụ riêng thường chọn một địa chỉ thư theo tên miền của mình cho gọn và dễ nhớ; nếu đang tìm một tên như vậy, có thể xem qua các tên miền ở tenmiendangcap.com.
Giờ giấc trả lời. Trả lời trong ngày, kể cả chỉ để nói "em nhận rồi, chiều mai em gửi", là một hình thức giao tiếp. Im lặng ba ngày rồi trả lời rất chu đáo vẫn để lại ấn tượng chậm.
Một tuần quan sát chính mình: cách làm thay cho trắc nghiệm
Các bài trắc nghiệm "bạn giao tiếp giỏi đến đâu" trên mạng thường hỏi những câu chung chung mà ai cũng trả lời theo hình ảnh mình muốn có. Cách cho kết quả thật hơn là quan sát chính mình trong một tuần làm việc bình thường, ghi lại vài dòng mỗi tối vào sổ tay hoặc ghi chú điện thoại.
Mỗi tối chỉ cần ba câu hỏi. Hôm nay có lần nào người khác hiểu sai điều mình nói không, và sai ở đâu: thiếu hạn, thiếu người, hay dùng chữ mơ hồ? Có lần nào mình ngắt lời người khác, hoặc trả lời trước khi họ nói xong không? Có lúc nào giọng mình gắt hơn mình muốn, và lúc đó mình đang mệt, đói hay vội? Sau năm ngày làm việc, các câu trả lời thường lặp lại thành một hai kiểu, và đó chính là chỗ đáng rèn.
Ví dụ, một trưởng phòng kinh doanh ở Đà Nẵng ghi sổ một tuần và nhận ra bốn trên năm lần nhân viên làm sai đều rơi vào việc chị giao trong lúc đi ngang bàn, không ngồi xuống, không nhắc hạn. Chị không cần học thêm lý thuyết gì; chỉ cần đổi thói quen giao việc đứng ngang bàn sang một tin nhắn tóm tắt ngay sau đó. Quan sát cụ thể như vậy cho ra cách sửa cụ thể, điều mà một điểm số trắc nghiệm không làm được.
Câu hỏi thường gặp
Kỹ năng giao tiếp có phải là bẩm sinh không?
Tính cách hướng nội hay hướng ngoại có phần bẩm sinh, nhưng các hành vi giao tiếp như nói kết luận trước, nhắc lại việc được giao, giữ giọng khi bị nói nặng đều học được. Người hướng nội thường mạnh ở nghe và viết, chỉ cần rèn thêm phần nói ngắn trước đám đông.
Người ít nói có bị coi là giao tiếp kém không?
Không nhất thiết. Nói ít mà mỗi câu đều đúng việc, nghe kỹ và trả lời đúng câu hỏi thường được tin hơn người nói nhiều. Chỉ cần lưu ý đừng im lặng ở những lúc người khác cần mình xác nhận, ví dụ khi được giao việc hay khi có rủi ro cần báo.
Giao tiếp tốt có phải là luôn làm người khác vui lòng?
Không. Giao tiếp tốt nhiều khi là nói điều người kia không muốn nghe, như báo trễ hạn hay từ chối một đề nghị, nhưng nói sớm, rõ và giữ được tôn trọng. Người chỉ nói điều dễ nghe thường để dồn vấn đề lại cho tới lúc vỡ.
Nên rèn giao tiếp qua sách hay qua lớp học?
Sách và lớp học cho bạn khung và từ ngữ để gọi tên vấn đề. Phần thay đổi thật đến từ việc thử trong tình huống thật rồi xem kết quả, ví dụ thử nói kết luận trước trong năm buổi báo cáo liền và hỏi sếp có thấy khác không.
Làm sao biết mình nói dài?
Hai dấu hiệu dễ thấy: người nghe hỏi "vậy ý em là gì?" hoặc bắt đầu nhìn điện thoại. Cách kiểm nhanh là ghi âm một lần báo cáo của mình trong cuộc họp trực tuyến rồi nghe lại, đếm xem sau bao nhiêu giây thì mới tới điều người nghe cần.