Nghe thấu cảm là nghe để người kia thấy cảm xúc của họ được hiểu đúng, trước khi bàn đến chuyện đúng sai hay cách giải quyết. Khi một người đang bực hoặc đang buồn, họ chưa nghe được lời khuyên; cố đưa giải pháp sớm thường làm cuộc nói chuyện căng thêm.
Phần khó không nằm ở thiện chí mà ở thói quen: ta quen nhảy vào sửa, so sánh với chuyện của mình, hay trấn an kiểu "có gì đâu". Bài này phân biệt thấu cảm với đồng cảm và thương hại, đưa các câu nên nói và nên tránh trong tình huống công sở Việt Nam, và chỉ ra lúc nào nên chuyển từ nghe sang làm.
Thấu cảm, đồng cảm và thương hại khác nhau ở đâu
Ba chữ này hay bị dùng lẫn. Phân biệt rõ giúp bạn biết mình đang làm gì khi ngồi nghe một người đang khó chịu:
| Thấu cảm | Đồng cảm | Thương hại | |
|---|---|---|---|
| Tâm thế | Hiểu người kia đang cảm thấy gì, từ chỗ đứng của họ | Cảm thấy theo, buồn theo, bực theo | Nhìn từ trên xuống, thấy họ đáng tội nghiệp |
| Câu điển hình | "Bị trả hồ sơ lần thứ ba thì nản thật." | "Trời ơi, nghe mà chị cũng tức giùm em." | "Tội nghiệp em, gặp phải ông sếp đó." |
| Tác động lên người nói | Thấy được hiểu, bình lại dần | Thấy có người cùng phe, có khi càng bực thêm | Thấy mình yếu, dễ tự ái |
| Rủi ro | Ít, nếu không giả vờ | Người nghe bị cuốn theo, mất bình tĩnh | Làm tổn thương lòng tự trọng |
Đồng cảm không xấu; giữa bạn bè thân nó rất tự nhiên. Nhưng ở vị trí người dẫn dắt, người quản lý cơ sở hay người giữ quan hệ với khách, thấu cảm hữu ích hơn: bạn hiểu cảm xúc của họ mà vẫn giữ được đầu óc tỉnh để giúp. Trong tâm lý học, thấu cảm còn được chia nhỏ thành hiểu về nhận thức và cảm theo về cảm xúc; với việc hằng ngày, chỉ cần nhớ rằng hiểu không đồng nghĩa với phải cảm y hệt.
Bốn thói quen làm hỏng cuộc nghe
Sửa ngay. Nhân viên vừa kể bị khách mắng, người quản lý đã hỏi "thế em có làm đúng quy trình không?". Câu hỏi có thể đúng, nhưng đặt lúc này nó nghe như bắt lỗi. Người kia sẽ chuyển sang tự vệ và thôi kể.
Kể chuyện của mình. "Hồi chị mới vào còn bị nặng hơn nhiều." Ý muốn an ủi, nhưng tiêu điểm rời khỏi người đang buồn sang người đang nghe. Chuyện của mình chỉ nên kể sau, khi họ hỏi hoặc khi nó thật sự giúp được.
Hạ nhẹ cảm xúc. "Có gì đâu mà buồn", "chuyện nhỏ mà". Với người nói, chuyện đó không nhỏ, nếu không họ đã không kể. Câu hạ nhẹ gửi đi thông điệp là cảm xúc của họ sai.
Giả vờ nghe. Gật đầu trong khi mắt nhìn điện thoại hoặc tay vẫn gõ phím. Người đang buồn nhạy với dấu hiệu này hơn bình thường. Nếu không có thời gian, nói thật và hẹn lại tốt hơn nghe nửa vời.
Câu nên nói và câu nên tránh
Không có câu thần kỳ; điều quan trọng là câu nói gọi đúng cảm xúc và không phán xét. Một số câu dùng được trong bối cảnh công sở:
| Thay vì nói | Nên nói | Vì sao |
|---|---|---|
| "Bình tĩnh đi em." | "Chuyện này làm em bực thật, chị hiểu." | Bảo người đang bực bình tĩnh thường làm họ bực hơn; gọi tên cảm xúc giúp họ hạ xuống |
| "Đáng lẽ em phải…" | "Lúc đó em đã thử những gì rồi?" | Câu hỏi mở để họ tự kể, không đổ lỗi |
| "Ai cũng bị vậy mà." | "Lần thứ ba bị trả thì nản là đương nhiên." | Công nhận cảm xúc là hợp lý trong hoàn cảnh cụ thể |
| "Thôi đừng nghĩ nữa." | "Em muốn chị nghe thôi, hay muốn cùng tính hướng xử lý?" | Hỏi thẳng nhu cầu, tránh đoán sai |
| "Chị biết em cảm thấy thế nào." | "Chị đoán là em thấy bị đối xử không công bằng, đúng không?" | Đoán rồi hỏi lại, không khẳng định thay người khác |
Với người lớn tuổi hơn hoặc khách hàng, giữ xưng hô lễ phép nhưng nguyên lý không đổi: gọi đúng cảm xúc, không phán, hỏi trước khi khuyên.
Nghe thấu cảm khác lắng nghe chủ động ở chỗ nào
Lắng nghe chủ động là bộ kỹ thuật chung để nghe cho đúng ý: nhắc lại, tóm tắt, hỏi làm rõ. Nó hữu ích trong mọi cuộc trò chuyện, từ buổi gặp khách mới đến cuộc họp dự án. Nghe thấu cảm là một trường hợp hẹp hơn và khó hơn: người kia đang có cảm xúc mạnh, và mục tiêu trước mắt không phải là nắm thông tin mà là để cảm xúc đó hạ xuống đủ để nói chuyện được.
Vì thế trong lúc nghe thấu cảm, tóm tắt nội dung kiểu "vậy là khách đổi đơn ba lần trong một tuần" có khi chưa đủ; người kia cần nghe thấy cả phần cảm xúc: "khách đổi ba lần mà vẫn trách em, nghe ức thật". Câu đầu chứng tỏ bạn nắm việc, câu sau chứng tỏ bạn hiểu người.
Một điểm nữa: trong nghe thấu cảm, khoảng lặng có giá trị hơn bình thường. Người đang buồn cần thời gian để nói ra điều thật sự làm họ khó chịu, và điều đó thường đến sau câu kể đầu tiên. Nếu bạn lấp ngay khoảng lặng bằng lời an ủi, bạn có thể không bao giờ nghe được phần quan trọng nhất.
Tư thế cũng góp phần. Ngồi ngang hàng thay vì đứng nhìn xuống, đặt điện thoại úp mặt hoặc cất đi, quay người về phía người nói, giữ giọng thấp và chậm hơn bình thường. Ở văn phòng mở, chọn một chỗ người khác không nghe được; một nhân viên đang khóc giữa phòng làm việc sẽ khó nói thật hơn nhiều so với khi ngồi ở phòng họp nhỏ đóng cửa.
Lúc nào chuyển từ nghe sang giải quyết
Nghe thấu cảm không có nghĩa là chỉ nghe mãi. Ở chỗ làm, phần lớn chuyện buồn bực có một việc phía sau cần xử lý. Các dấu hiệu sau cho thấy người kia đã sẵn sàng:
- Giọng họ chậm lại, câu ngắn lại, bắt đầu nói về sự việc thay vì về cảm giác.
- Họ tự hỏi "giờ em phải làm sao" hoặc "chị thấy em nên làm gì".
- Họ nhắc lại cùng một ý lần thứ hai, thứ ba mà không thêm gì mới: phần cảm xúc đã nói ra đủ.
- Lúc đó, hỏi xin phép chuyển: "Mình tính xem việc này xử lý thế nào nha?" rồi cùng liệt kê các hướng, để họ chọn trước khi bạn góp ý.
- Kết thúc bằng một việc cụ thể và hẹn quay lại: "Chiều nay em gọi lại khách theo cách mình vừa bàn, có gì báo chị trước 5 giờ."
Nếu người kia vẫn chưa sẵn sàng, việc gấp thì xử lý phần gấp trước và hẹn nói tiếp; việc không gấp thì để sang hôm sau. Đẩy giải pháp vào lúc người ta chưa nghe được chỉ phí cả hai bên.
Giới hạn của người nghe
Người quản lý hay đồng nghiệp không phải là chuyên gia tâm lý, và không nên cố đóng vai đó. Nếu một người liên tục buồn bã nhiều tuần, mất ngủ, nói đến chuyện không muốn sống, hoặc chuyện buồn đến từ bạo lực gia đình hay vấn đề sức khoẻ nghiêm trọng, việc đúng là khuyên họ tìm đến chuyên gia sức khoẻ tâm thần hoặc bác sĩ, và hỗ trợ họ về mặt công việc như giảm tải, cho nghỉ phép, chứ không thay thế được sự giúp đỡ chuyên môn.
Bạn cũng có giới hạn của mình. Nghe nhiều chuyện nặng nề liên tục làm người nghe mệt; người dẫn dắt nhóm lớn đôi khi trở thành nơi mọi người đổ hết mọi bực dọc. Đặt giờ cố định cho các cuộc nói chuyện riêng, và nói rõ khi mình không đủ sức nghe lúc đó ("chiều nay chị đang rối, sáng mai mình ngồi với nhau 20 phút được không em?") là cách giữ được chất lượng nghe về lâu dài.
Cuối cùng, thấu cảm không có nghĩa là đồng ý. Bạn có thể hiểu vì sao nhân viên bực với quy định mới, nói ra điều đó, và vẫn giữ quy định. Người nghe được tin là người vừa hiểu vừa nhất quán, không phải người gật đầu với mọi điều.
Ba tình huống hay gặp và cách mở lời
Nguyên lý thì giống nhau, nhưng câu mở đầu nên khác theo người đang buồn bực trước mặt bạn:
- Nhân viên vừa bị khách mắng ngay tại quầy. Đừng hỏi chuyện tại chỗ trước mặt khách khác. Đợi lúc vắng, gọi vào phòng hoặc ra góc riêng: "Lúc nãy em bị nói nặng quá, em thấy sao rồi?" Nghe hết, rồi mới hỏi diễn biến. Nếu khách sai, nói rõ với nhân viên là bạn đứng về phía họ; nếu nhân viên có phần sai, để việc rút kinh nghiệm sang ngày hôm sau.
- Đồng nghiệp ngang hàng bực vì bị giao thêm việc. Bạn không có quyền đổi phân công, nên đừng hứa. "Dồn thêm việc giữa tháng chốt sổ thì mệt thật" là đủ để họ thấy được hiểu. Nếu họ hỏi ý, gợi ý cách nói với người giao việc, không bình luận về người đó.
- Khách hàng buồn vì sản phẩm hỏng đúng dịp quan trọng. Ví dụ bánh sinh nhật giao trễ, hoa cưới bị dập. Trước khi nói đến đền bù, công nhận điều làm họ khó chịu nhất: "Đúng ngày sinh nhật bé mà bánh tới trễ, anh chị buồn là phải." Sau câu đó, khách thường sẵn sàng nghe phương án hơn nhiều so với khi bạn mở bằng quy định đổi trả.
- Người thân trong cơ sở kinh doanh gia đình. Cha mẹ, anh chị em cùng làm dễ mang bực bội ở nhà vào chỗ làm và ngược lại. Tách bạch giờ bàn việc với giờ nói chuyện nhà giúp mỗi bên được nghe đúng lúc. Khi người thân lớn tuổi hơn đang bực, câu mở hợp lễ thường là hỏi thăm trước: "Hôm nay ba thấy mệt hả ba?", rồi mới nhắc tới việc ở cửa hàng.
Câu hỏi thường gặp
Nghe thấu cảm có làm mình bị lợi dụng không?
Có thể, nếu bạn nhầm thấu cảm với chiều theo. Hiểu cảm xúc của người khác và nói ra điều đó không bắt bạn phải đổi quyết định. Giữ ranh giới rõ: cảm xúc được công nhận, còn quy tắc và việc cần làm vẫn giữ nguyên.
Người kia khóc giữa cuộc nói chuyện thì làm gì?
Đưa khăn giấy hoặc nước, ngồi yên, không vội nói gì. Một câu ngắn như "không sao, em cứ từ từ" là đủ. Đừng cố làm họ nín bằng lời trấn an liên tục. Nếu đang ở chỗ đông người, đề nghị chuyển sang phòng riêng.
Có nên chạm vai hay ôm để an ủi đồng nghiệp?
Ở chỗ làm, nên hạn chế đụng chạm, nhất là giữa cấp trên và cấp dưới hay khác giới. Lời nói, tư thế ngồi hướng về người kia và sự kiên nhẫn đủ để truyền thiện chí. Nếu thân thiết và người kia chủ động, đó là chuyện khác.
Mình không đồng ý với lý do người kia bực thì có nghe thấu cảm được không?
Được. Bạn công nhận cảm xúc chứ không công nhận mọi nhận định. "Em thấy bị đối xử bất công nên bực, chị hiểu" khác với "em đúng, sếp sai". Phần tranh luận về đúng sai để sau, khi cả hai đã bình tĩnh.
Thấu cảm qua tin nhắn có được không?
Được nhưng khó hơn vì mất giọng nói. Viết câu ngắn, gọi tên cảm xúc, tránh biểu tượng cảm xúc vui vẻ khi người kia đang buồn, và nếu chuyện nặng thì đề nghị gọi điện hoặc gặp trực tiếp.
Người hay nóng tính có học được cách nghe thấu cảm không?
Học được, bắt đầu từ việc nhận ra thói quen sửa ngay của mình. Một mẹo đơn giản là tự đặt luật: trước khi đưa lời khuyên, phải nói được một câu gọi tên cảm xúc của người kia. Nếu cơn nóng của chính mình thường xuyên khó kiểm soát, nên tìm gặp chuyên gia.