Kiềm cơn nóng giận trong công việc không phải là nén giận cho đến khi nổ, cũng không phải xả ra cho hả: cách hiệu quả là nhận ra cơn giận sớm qua dấu hiệu cơ thể, tạm rời khỏi tình huống vài phút, nhìn lại điều gì thật sự làm mình giận, rồi nói về điều đó khi đã bình tĩnh. Nghiên cứu cho thấy xả giận bằng cách đấm, la hét hay trút lên người khác thường làm cơn giận kéo dài thêm.
Với người dẫn dắt, nóng giận có cái giá cao hơn: một lần quát nhân viên trước mặt mọi người có thể làm mất nhiều tháng xây dựng sự tin tưởng. Bài này giải thích ngắn cơn giận vận hành ra sao, các cách hạ nhiệt có cơ sở, cách nói về điều làm mình giận, những thay đổi giúp ít giận hơn về lâu dài, và khi nào nóng giận là dấu hiệu nên tìm đến chuyên gia.
Cơn giận đến từ đâu trong công việc
Giận thường nảy sinh khi ta cảm thấy bị cản trở, bị đối xử bất công, hay bị coi thường. Trong công việc, những tình huống hay châm ngòi gồm: người khác làm sai một việc đã dặn nhiều lần, bị đổ lỗi cho chuyện không phải của mình, bị ép hạn chót vô lý, khách nói nặng lời, hoặc đơn giản là quá mệt và đói. Cùng một sự việc, người đang thiếu ngủ và áp lực sẽ giận nhanh hơn nhiều so với lúc thoải mái.
Theo cách nhìn của các nhà nghiên cứu về thẩm định cảm xúc, cơn giận không đến trực tiếp từ sự việc mà từ cách ta diễn giải nó. “Nó cố tình làm sai để chọc mình” dẫn đến cơn giận mạnh hơn nhiều so với “có lẽ hướng dẫn của mình chưa rõ”. Điều này không có nghĩa mọi cơn giận đều vô lý; đôi khi người khác thật sự sai. Nhưng nó cho thấy có một chỗ để can thiệp giữa sự việc và phản ứng.
Xả giận có làm nguôi giận không: điều nghiên cứu cho thấy
Nhiều người tin rằng giận cần được xả ra như hơi nước trong nồi áp suất, nếu không sẽ có hại. Năm 2002, Brad Bushman công bố một thí nghiệm kiểm tra niềm tin này: những người được làm cho tức giận rồi đấm bao cát trong khi nghĩ về người làm mình giận, sau đó hành xử hung hăng hơn so với nhóm chỉ ngồi yên vài phút. Các tổng hợp nghiên cứu về sau cũng cho thấy những hoạt động làm tăng kích thích như la hét, đập phá không làm giảm giận, trong khi những hoạt động làm giảm kích thích như thở chậm, thư giãn thì có ích.
Một hướng nghiên cứu khác, của James Gross và cộng sự, so sánh hai cách điều chỉnh cảm xúc: kìm nén biểu hiện ra ngoài và thẩm định lại tình huống. Kìm nén giữ được bề mặt bình tĩnh nhưng bên trong vẫn căng, tốn sức và làm người đối diện cảm thấy xa cách. Thẩm định lại, tức nhìn sự việc theo cách khác, làm giảm cả cảm xúc lẫn phản ứng cơ thể. Điều này giải thích vì sao “cố nhịn” thường không bền, còn hiểu lại tình huống thì bền hơn.
Nhận ra cơn giận sớm qua dấu hiệu cơ thể
Cơn giận dễ kiểm soát nhất ở lúc mới nhen. Mỗi người có dấu hiệu riêng, nhưng hay gặp:
- Nóng mặt, nóng tai, tim đập nhanh, thở nhanh và nông.
- Siết hàm, nắm tay, vai căng lên.
- Giọng to hơn, nói nhanh hơn, bắt đầu ngắt lời người khác.
- Ý nghĩ tuyệt đối xuất hiện: “lúc nào cũng thế”, “không bao giờ làm được”.
- Muốn gửi ngay một tin nhắn hay thư thật gay gắt.
- Mất kiên nhẫn với cả những chuyện không liên quan đến điều đang làm mình giận.
Một cách tập là trong vài tuần, mỗi lần thấy mình giận, ghi lại sau đó: chuyện gì xảy ra, dấu hiệu đầu tiên là gì, mình đã làm gì. Sau vài lần ghi, phần lớn người ta thấy cơn giận của mình có kiểu mẫu: hay đến vào một giờ trong ngày, với một kiểu tình huống, khi đang đói hay thiếu ngủ. Biết kiểu mẫu thì có thể phòng trước.
Hạ nhiệt tại chỗ
Khi đã thấy dấu hiệu, mục tiêu là không để cơn giận nói thay mình. Các bước có thể làm ngay giữa giờ làm:
- Dừng lời đang định nói. Nếu đang trong cuộc trao đổi, nói một câu trung tính: “Để mình nghĩ thêm về chuyện này” hoặc “Mình quay lại sau mười phút nhé”.
- Rời chỗ vài phút nếu được: ra hành lang, đi lấy nước, đi bộ quanh toà nhà. Thay đổi không gian giúp cắt vòng suy nghĩ.
- Thở chậm, thở ra dài hơn hít vào, trong khoảng hai đến ba phút. Đây là cách làm giảm kích thích cơ thể, ngược với đập phá.
- Hỏi mình một câu thẩm định lại: có cách giải thích nào khác cho chuyện này không? Chuyện này một tuần sau còn quan trọng đến mức nào?
- Không gửi gì bằng văn bản trong lúc này. Nếu cần, viết nháp rồi để đó ít nhất vài giờ.
Các bước này cần tập khi bình thường thì mới dùng được khi giận. Người dẫn dắt nên báo trước với nhóm: khi người dẫn nói “mình quay lại chuyện này sau”, nghĩa là đang muốn nghĩ cho kỹ chứ không bỏ dở, để nhóm hiểu việc tạm dừng là có chủ ý.
Nói về điều làm mình giận khi đã bình tĩnh
Kiềm giận không có nghĩa là không bao giờ nói ra. Điều làm mình giận thường chỉ ra một vấn đề thật cần giải quyết: một quy trình không rõ, một người liên tục trễ hạn, một khối lượng việc quá tải. Khi đã bình tĩnh, nên nói về vấn đề đó một cách cụ thể: điều gì đã xảy ra, nó ảnh hưởng thế nào, mình cần gì khác đi. Nói về hành vi và hậu quả, không về tính cách của người kia.
Ví dụ, thay vì “Em lúc nào cũng cẩu thả”, nên nói: “Hai lần trong tuần này, đơn gửi khách thiếu hoá đơn đỏ. Khách đã gọi phàn nàn và mình phải gửi bổ sung. Từ tuần sau, em kiểm danh sách trước khi gửi nhé.” Câu thứ hai vẫn nghiêm khắc nhưng có thể làm theo. Người nghe biết chính xác cần sửa gì, và không bị đẩy vào thế phải tự vệ.
Cũng có những lúc người làm mình giận là cấp trên hoặc khách hàng, khó nói thẳng. Khi đó, việc tách rõ “điều mình kiểm soát được” và “điều không” trở nên quan trọng hơn, và chỗ để xả cảm xúc nên là người tin cậy ngoài công việc, không phải đồng nghiệp hay cấp dưới. Với khách hàng nói nặng, một câu giúp mình không bị cuốn vào là tự nhắc: khách đang giận chuyện đơn hàng, không phải giận con người mình. Giữ giọng đều, xử lý việc của khách, rồi sau đó mới tự cho mình vài phút để xả ở chỗ riêng.
Ví dụ giả định: trưởng ca và lô hàng giao sai lần thứ ba
Chị Mai làm trưởng ca kho ở một công ty phân phối thực phẩm tại Hà Nội. Lần thứ ba trong tháng, một nhân viên mới xuất nhầm lô hàng, và khách gọi phàn nàn ngay lúc chị đang bị dồn việc. Chị thấy mặt nóng, câu “em có đọc phiếu không đấy” đã ở đầu lưỡi. Chị dừng lại, nói “chị xử lý khách trước, mười phút nữa mình nói chuyện”, rồi ra khu bốc xếp gọi lại cho khách.
Trong mười phút đó, chị tự hỏi vì sao lại lần thứ ba. Khi nói chuyện với nhân viên, chị phát hiện hai lô hàng có mã gần giống nhau và nằm cạnh nhau trên kệ, còn phiếu xuất in chữ nhỏ. Chị vẫn nói rõ đây là lỗi cần sửa và yêu cầu nhân viên đọc to mã hàng trước khi xuất, nhưng đồng thời đề xuất đổi vị trí kệ và in đậm hai ký tự cuối của mã. Cơn giận ban đầu nhắm vào một người; khi đã hạ nhiệt, nó chỉ ra một lỗi quy trình mà nếu chỉ mắng thì sẽ lặp lại với người tiếp theo.
Giảm số lần nổi giận về lâu dài
Chăm nền thể chất. Thiếu ngủ, đói, mệt kéo dài làm ngưỡng chịu đựng hạ thấp. Nhiều người thấy mình ít cáu hơn rõ rệt chỉ nhờ ăn trưa đúng giờ và ngủ đủ.
Sửa những nguồn giận lặp lại. Nếu cùng một chuyện làm mình giận mỗi tuần, đó là vấn đề quy trình cần sửa chứ không chỉ là chuyện kiềm chế. Ví dụ đơn thiếu chứng từ lặp lại thì cần danh sách kiểm, không cần thêm lời quát.
Giảm kỳ vọng phi thực tế. Kỳ vọng mọi người làm đúng ngay từ lần đầu, hay khách lúc nào cũng lịch sự, đặt mình vào thế liên tục thất vọng.
Học cách nói sớm khi còn nhỏ. Nhiều cơn giận lớn là tích tụ của nhiều điều nhỏ không nói ra. Góp ý sớm, nhẹ nhàng khi vấn đề còn nhỏ giúp không phải bùng lên dữ dội sau này.
Khi nào nóng giận là dấu hiệu cần hỗ trợ
Nên tìm đến chuyên gia sức khoẻ tâm thần khi cơn giận thường xuyên dẫn đến lời nói hay hành động mình hối hận, khi có lúc mất kiểm soát dẫn đến đập phá, xô đẩy hay đe doạ người khác, khi người thân và đồng nghiệp đã nhiều lần nói về chuyện mình nóng tính, hoặc khi cơn giận đi kèm buồn chán, mất ngủ, dùng rượu bia nhiều hơn. Nóng giận kéo dài đôi khi đi cùng các vấn đề như trầm cảm, lo âu hay căng thẳng mạn tính mà bác sĩ hay chuyên gia tâm lý có thể giúp nhận ra và điều trị.
Có những chương trình kiểm soát cơn giận theo hướng trị liệu nhận thức hành vi đã được nghiên cứu và cho thấy hiệu quả. Tìm hỗ trợ là việc làm có trách nhiệm, với bản thân và với những người làm việc cùng. Nếu cơn giận đã dẫn đến bạo lực với người khác, cần dừng ngay và tìm hỗ trợ chuyên môn; nếu bạn là người bị bạo lực, hãy tìm đến người thân, cơ quan chức năng hoặc các đường dây hỗ trợ.
Câu hỏi thường gặp
Người dẫn dắt có bao giờ nên tỏ ra tức giận không?
Có những lúc thể hiện sự không hài lòng rõ ràng là cần thiết, như khi có vi phạm an toàn hay gian dối. Nhưng thể hiện sự nghiêm khắc có chủ ý khác với mất kiểm soát. Giọng chắc, lời rõ, nói về hành vi và hậu quả cho thấy sự nghiêm túc; la hét và xúc phạm thì làm mất uy tín.
Đếm đến mười có thật sự giúp hạ giận không?
Đếm là một cách tạo khoảng dừng ngắn, và khoảng dừng giúp không nói câu đầu tiên bật ra. Nó ít tác dụng nếu trong lúc đếm vẫn nghĩ đi nghĩ lại về điều làm mình giận. Kết hợp với thở chậm và rời chỗ vài phút thường hiệu quả hơn.
Đã lỡ quát nhân viên trước mặt mọi người thì sửa thế nào?
Xin lỗi về cách nói càng sớm càng tốt, tốt nhất là trước những người đã chứng kiến nếu điều đó không làm nhân viên thêm khó xử. Sau đó nói riêng về vấn đề công việc một cách bình tĩnh. Xin lỗi về cách nói không có nghĩa là vấn đề không cần sửa.
Nén giận lâu ngày có hại không?
Kìm nén biểu hiện thường xuyên mà không xử lý vấn đề gốc có thể làm căng thẳng kéo dài, và cơn giận dễ bùng ra vào lúc không ngờ. Cách tốt hơn là thẩm định lại tình huống và nói về điều làm mình giận khi đã bình tĩnh, thay vì chỉ cố tỏ ra không sao.
Đồng nghiệp hay nổi nóng với mình thì nên làm gì?
Lúc họ đang giận, giữ giọng bình thường, không đáp trả gay gắt, đề nghị nói lại sau. Khi cả hai đã bình tĩnh, nói cụ thể về việc họ đã nói và ảnh hưởng đến mình. Nếu lặp lại hoặc có tính xúc phạm, đe doạ, báo với cấp trên hoặc bộ phận nhân sự.