Ngôn ngữ cơ thể cho biết điều gì đó về cảm xúc và trạng thái của một người, nhưng không đọc được như một cuốn từ điển: khoanh tay không nhất thiết là phòng thủ, né mắt không phải là dấu hiệu nói dối, và câu "55% thông điệp nằm ở cơ thể" là một cách hiểu sai về một thí nghiệm rất hẹp. Cử chỉ chỉ có nghĩa khi đặt trong bối cảnh, so với thói quen thường ngày của chính người đó, và kết hợp với điều họ nói.
Nhiều sách và video dạy "đọc vị" hứa giúp bạn biết người khác đang nghĩ gì qua một cái nhíu mày hay hướng bàn chân. Ở chỗ làm, niềm tin ấy có thể dẫn tới những đánh giá sai về đồng nghiệp, ứng viên, đối tác. Bài này đi qua những hiểu lầm phổ biến nhất, điều nghiên cứu thật sự cho thấy, và cách quan sát người khác một cách khiêm tốn: dùng tín hiệu không lời làm gợi ý để hỏi thêm, không làm bằng chứng để kết luận.
Quy tắc 7-38-55: một con số bị hiểu sai suốt nửa thế kỷ
Câu "chỉ bảy phần trăm thông điệp nằm ở lời nói, ba mươi tám phần trăm ở giọng, năm mươi lăm phần trăm ở cơ thể" xuất hiện trong rất nhiều khoá học kỹ năng. Nó bắt nguồn từ hai thí nghiệm của nhà tâm lý học Albert Mehrabian và cộng sự cuối thập niên 1960, sau đó được ông tổng hợp trong cuốn Silent Messages năm 1971.
Trong các thí nghiệm ấy, người tham gia nghe một từ đơn lẻ, như "dear" hay "terrible", được nói với giọng điệu khác nhau, có khi kèm ảnh gương mặt, rồi đoán thái độ của người nói là thích hay không thích. Khi giọng điệu và nét mặt mâu thuẫn với nghĩa của từ, người tham gia dựa vào giọng và nét mặt nhiều hơn. Đó là một kết luận hẹp về việc đoán cảm xúc trong tình huống mâu thuẫn, không phải về giao tiếp nói chung.
Chính Mehrabian đã nhiều lần lưu ý rằng các con số ấy không áp dụng cho trao đổi thông tin thông thường. Nếu chỉ bảy phần trăm nằm ở lời, người ta đã hiểu được phần lớn một bài giảng bằng ngôn ngữ lạ chỉ qua cử chỉ, điều rõ ràng không xảy ra. Trong công việc, lời nói mang phần lớn thông tin; giọng và cử chỉ có thể làm lời rõ hơn, hoặc gây nghi ngờ khi chúng lệch nhau.
Những hiểu lầm phổ biến và điều nghiên cứu cho thấy
Bảng dưới gom những "quy tắc đọc vị" hay gặp nhất. Cột giữa là điều được truyền tai, cột phải là hiện trạng hiểu biết theo các nghiên cứu được biết đến rộng rãi:
| Cử chỉ | Điều hay được nói | Điều nghiên cứu và thực tế cho thấy |
|---|---|---|
| Khoanh tay | Phòng thủ, không đồng tình | Có thể do lạnh, mỏi, thói quen, tập trung; ý nghĩa phụ thuộc bối cảnh và các tín hiệu khác |
| Né ánh mắt | Nói dối, thiếu tự tin | Không phải dấu hiệu nói dối đáng tin; còn do văn hoá, tính cách, sự ngại ngùng |
| Nhìn lên bên phải khi trả lời | Đang bịa chuyện | Một nghiên cứu năm 2012 của Wiseman và cộng sự kiểm tra trực tiếp và không tìm thấy mối liên hệ |
| Chạm mũi, che miệng | Đang giấu điều gì | Không có bằng chứng vững; thường là cử chỉ vô thức khi ngứa, khi suy nghĩ |
| Bàn chân hướng ra cửa | Muốn rời đi | Có thể đúng trong một số bối cảnh, nhưng cũng có thể chỉ là tư thế ngồi thoải mái |
| Bắt chước cử chỉ người kia | Đang có thiện cảm | Có nghiên cứu về hiện tượng bắt chước vô thức trong tương tác, nhưng không dùng được như một phép thử |
Cột phải không có nghĩa là các cử chỉ này vô nghĩa. Chúng có thể là tín hiệu thật, nhưng là tín hiệu yếu, nhiều nghĩa, và dễ đọc sai khi tách khỏi bối cảnh. Vấn đề nằm ở việc biến một tín hiệu nhiều nghĩa thành một kết luận chắc chắn.
Phát hiện nói dối qua cử chỉ: kết quả nghiên cứu khiêm tốn hơn ta nghĩ
Một trong những lời hứa hấp dẫn nhất của "đọc vị" là phát hiện người nói dối. Các nghiên cứu tâm lý học đã thử điều này rất nhiều lần. Một phân tích tổng hợp được trích dẫn rộng rãi của Bond và DePaulo năm 2006, gom hàng trăm nghiên cứu, cho thấy người bình thường đoán đúng ai nói thật, ai nói dối chỉ khoảng năm mươi tư phần trăm, nhỉnh hơn tung đồng xu không bao nhiêu.
Điều đáng chú ý hơn là những người có kinh nghiệm chuyên môn như cảnh sát, thẩm phán, nhân viên tuyển dụng không chắc đã giỏi hơn đáng kể, trong khi họ thường tự tin hơn vào phán đoán của mình. Sự tự tin ấy là chỗ nguy hiểm: một người tin rằng mình đọc được người khác dễ đưa ra quyết định sai với lương tâm thanh thản.
Một lý do là không có "dấu hiệu nói dối" chung cho mọi người. Người lo lắng khi nói thật cũng có thể né mắt, đỏ mặt, cựa quậy; người nói dối quen tay có thể rất bình tĩnh. Các nhà nghiên cứu hiện chú ý nhiều hơn tới nội dung lời nói, như độ chi tiết, tính nhất quán, khả năng kiểm chứng, hơn là tới cử chỉ. Ở chỗ làm, điều này có nghĩa là khi nghi ngờ một báo cáo, hãy kiểm tra số liệu và hỏi thêm chi tiết, đừng nhìn vào tay người báo cáo.
Còn khái niệm "biểu cảm vi mô", những nét mặt thoáng qua trong tích tắc, được Paul Ekman và cộng sự nghiên cứu nhiều về mặt nhận diện cảm xúc. Nhưng việc dùng chúng để phát hiện nói dối trong thực tế chưa có bằng chứng vững. Năm 2013, cơ quan kiểm toán của Quốc hội Mỹ đã phê bình một chương trình quan sát hành vi hành khách ở sân bay nước này vì thiếu cơ sở khoa học cho thấy cách làm ấy hiệu quả.
Quan sát người khác có chừng mực: bốn nguyên tắc
So với chính người đó, không so với sách. Mỗi người có một mức nền: người hay cười, người ít biểu cảm, người hay cựa quậy. Điều đáng chú ý là thay đổi so với mức nền ấy, như một đồng nghiệp vốn hoạt bát bỗng im lặng suốt tuần, chứ không phải một cử chỉ đơn lẻ so với một bảng tra cứu.
Nhìn cụm tín hiệu, không nhìn một tín hiệu. Một cái khoanh tay đơn lẻ không nói gì nhiều. Khoanh tay, ngả người ra xa, trả lời cụt lủn, liếc đồng hồ cùng lúc thì đáng để ý hơn. Nhưng ngay cả cụm tín hiệu cũng chỉ là gợi ý.
Đặt trong bối cảnh. Phòng họp lạnh, ghế không thoải mái, người kia vừa trải qua một cuộc họp căng thẳng trước đó, hay đang lo chuyện gia đình: bối cảnh giải thích nhiều cử chỉ hơn mọi giả thuyết về thái độ với bạn.
Dùng tín hiệu để hỏi, không để kết luận. Khi thấy một tín hiệu khiến bạn lo, hỏi thẳng một câu nhẹ nhàng: "Hình như phương án này chưa ổn với anh, anh thấy chỗ nào cần xem lại?" Câu hỏi cho người kia cơ hội nói thật, và cho bạn thông tin chắc chắn hơn mọi phép đọc vị.
Khi đánh giá người khác ở chỗ làm: tuyển dụng, đàm phán, góp ý
Ở chỗ làm, những phán đoán dựa trên ngôn ngữ cơ thể có hậu quả thật. Trong phỏng vấn tuyển dụng, một ứng viên né mắt vì hồi hộp hay vì thói quen văn hoá có thể bị chấm thấp về "sự tự tin", trong khi năng lực của họ không liên quan. Một ứng viên tự tin bề ngoài, bắt tay chặt, nhìn thẳng, có thể được chấm cao hơn thực lực. Những sai lệch này khó tránh hoàn toàn, nhưng có thể giảm bằng cách chấm theo tiêu chí công việc đã định trước và có nhiều người cùng đánh giá.
Trên bàn thương lượng, cố đọc vị đối tác thường làm bạn mất tập trung vào nội dung. Thay vì đoán xem cái nhíu mày của họ có nghĩa là không đồng ý, hãy hỏi. Thay vì cố giấu cử chỉ của mình, hãy chuẩn bị nội dung kỹ để tự tin thật.
Khi góp ý cho nhân viên, nếu thấy họ khoanh tay, nhìn xuống, đừng vội kết luận họ không tiếp thu. Có thể họ đang xấu hổ, đang cố kiềm chế cảm xúc, hay đang suy nghĩ. Cho họ thời gian, hỏi họ nghĩ gì, và đánh giá sự tiếp thu qua việc họ làm trong những tuần sau, không qua tư thế trong mười phút.
Ngôn ngữ cơ thể của chính bạn: điều đáng để ý
Nếu đọc người khác qua cử chỉ là việc khó và dễ sai, thì để ý cử chỉ của chính mình lại là việc có ích, vì người khác vẫn sẽ đọc bạn, dù đúng hay sai. Một vài điều đáng để ý:
- Cử chỉ khớp với lời nói. Nói "em rất sẵn lòng" mà mặt cau có, tay khoanh chặt làm người nghe tin vào phần không lời. Khi lời và cử chỉ lệch nhau, người ta tin cử chỉ hơn; đây là phần đúng trong các thí nghiệm của Mehrabian.
- Thói quen bồn chồn lặp lại: rung chân, xoay bút, chỉnh tóc, bẻ ngón tay. Chúng không có nghĩa gì đặc biệt, nhưng làm người đối diện xao nhãng và dễ bị hiểu là sốt ruột.
- Hướng người về phía người đang nói, gật đầu khi theo kịp: những tín hiệu nghe đơn giản và dễ làm, được nhiều người hiểu giống nhau.
- Nét mặt khi nghe tin không vui. Người dẫn dắt nhíu mày, thở dài khi nhân viên báo vấn đề sẽ khiến họ ngại báo lần sau. Giữ nét mặt bình thản, hỏi thêm, rồi mới phản ứng.
- Đừng diễn. Cố tạo những tư thế "quyền lực" hay bắt chước cử chỉ người khác một cách có chủ ý thường bị nhận ra và phản tác dụng. Sự tự nhiên đến từ việc chuẩn bị tốt và quan tâm thật tới cuộc trò chuyện.
Nhân tướng học, xem tướng qua dáng đi hay khuôn mặt là những hệ niềm tin văn hoá, không phải công cụ đánh giá con người ở chỗ làm. Trang này không dùng chúng, và khuyên bạn đừng dùng chúng để tuyển người, chọn đối tác hay đánh giá đồng nghiệp.
Câu hỏi thường gặp
Ngôn ngữ cơ thể có thật sự quan trọng trong giao tiếp không?
Có, nhưng theo cách khiêm tốn hơn nhiều so với lời quảng cáo của các khoá đọc vị. Cử chỉ, nét mặt, giọng nói góp phần truyền tải cảm xúc và thái độ, đặc biệt khi chúng lệch với lời nói. Nhưng chúng là tín hiệu nhiều nghĩa, cần đặt trong bối cảnh, và không thay được việc hỏi trực tiếp.
Quy tắc 7-38-55 có đúng không?
Không đúng như cách nó thường được dùng. Con số bắt nguồn từ các thí nghiệm hẹp của Mehrabian về việc đoán thái độ qua một từ đơn lẻ khi giọng và nét mặt mâu thuẫn với nghĩa của từ. Chính tác giả nói nó không áp dụng cho giao tiếp nói chung, nơi lời nói vẫn mang phần lớn thông tin.
Có cách nào nhận ra người nói dối qua cử chỉ không?
Không có cách đáng tin cậy. Các phân tích tổng hợp cho thấy người bình thường đoán đúng chỉ nhỉnh hơn may rủi một chút, và người có kinh nghiệm chuyên môn cũng không giỏi hơn nhiều. Ở chỗ làm, kiểm tra thông tin, hỏi thêm chi tiết và đối chiếu với tài liệu hiệu quả hơn mọi phép quan sát cử chỉ.
Khoanh tay khi họp có bị coi là thô lỗ không?
Không thô lỗ, nhưng có thể bị một số người đọc là khép lại hay không đồng tình. Nếu bạn khoanh tay vì lạnh hay vì thói quen, không có gì sai. Trong những cuộc trao đổi cần sự cởi mở như góp ý, thương lượng, thả tay ra là lựa chọn an toàn hơn để tránh hiểu lầm.
Có nên học các khoá đọc vị ngôn ngữ cơ thể không?
Hãy thận trọng với những khoá hứa hẹn "đọc được suy nghĩ" hay "phát hiện nói dối trong vài giây", vì chúng vượt quá những gì nghiên cứu ủng hộ. Kiến thức hữu ích hơn là hiểu cử chỉ của chính mình được người khác nhìn thế nào, và luyện kỹ năng hỏi và lắng nghe.
Ngôn ngữ cơ thể có khác nhau giữa các nền văn hoá không?
Có, ở nhiều mặt: mức độ nhìn vào mắt, khoảng cách khi đứng nói chuyện, ý nghĩa của một số cử chỉ tay, cách chào. Một cử chỉ thân thiện ở nơi này có thể bất lịch sự ở nơi khác. Khi làm việc với người từ nền văn hoá khác, quan sát và hỏi luôn tốt hơn dùng một bảng quy tắc chung.