Khi bị nói nặng giữa cuộc trao đổi, việc đầu tiên là giữ giọng mình ở mức thấp và chậm hơn người kia, sau đó gọi tên điều đang xảy ra, rồi kéo cuộc nói về việc cần giải quyết. Nếu người kia tiếp tục xúc phạm, dừng cuộc nói một cách rõ ràng và hẹn lại là lựa chọn đúng, không phải là thua.
Bài này tập trung vào những câu nói cụ thể trong cuộc trao đổi một-một: với khách hàng đang bực qua điện thoại, đối tác lớn tiếng trong buổi gặp, hay người nhà cùng làm ăn nặng lời về chuyện tiền bạc. Phần kiểm soát cơn nóng của chính mình và giữ vững khi bị chỉ trích trước đông người là đề tài riêng; ở đây là chuyện chọn lời.
Giọng mình là thứ duy nhất mình chắc chắn kiểm soát được
Khi người kia lên giọng, phản xạ tự nhiên là lên theo hoặc rút vào im lặng. Lên theo thì cuộc nói thành cãi nhau; im lặng hoàn toàn thì người kia có khi hiểu là bạn coi thường, càng bực hơn. Lựa chọn thứ ba là giữ giọng mình thấp và chậm hơn mức bình thường một chút, và tiếp tục nói những câu ngắn.
Có một hiện tượng quen thuộc trong giao tiếp: người ta có xu hướng điều chỉnh giọng theo người đối diện. Khi một bên giữ giọng đều trong vài phút, bên kia thường hạ xuống theo, dù không nhận ra. Điều này không đúng với mọi người và mọi lúc, nhưng xảy ra đủ thường để đáng thử trước mọi cách khác.
Giữ giọng không có nghĩa là giả vờ không có chuyện gì. Bạn vẫn nói rõ, vẫn đáp lại, chỉ là không để âm lượng và tốc độ của người kia quyết định âm lượng và tốc độ của mình. Thở ra chậm một lần trước khi trả lời, đặt tay xuống bàn hay lên bậu cửa thay vì nắm chặt điện thoại, là những động tác nhỏ giúp giọng không bị kéo lên.
Câu đáp theo từng giai đoạn của cuộc nói
Một cuộc nói căng thường đi qua ba giai đoạn. Mỗi giai đoạn cần một loại câu khác nhau:
| Giai đoạn | Mục tiêu | Câu mẫu |
|---|---|---|
| Người kia đang xả bực | Cho họ nói hết, cho thấy mình đang nghe | "Dạ, em đang nghe." / "Anh cứ nói tiếp, em ghi lại." / "Chị bực vì đơn giao sai lần thứ hai, em hiểu." |
| Cơn bực bắt đầu hạ | Gọi tên vấn đề, tách cảm xúc khỏi việc | "Để em tóm tắt xem đúng chưa: hàng giao thiếu ba thùng, và chị cần đủ trước thứ Bảy, đúng không ạ?" |
| Có thể bàn việc | Kéo về phương án, chốt bước tiếp | "Em đề xuất hai hướng: giao bù trong sáng mai, hoặc hoàn tiền ba thùng. Chị muốn hướng nào?" |
Lỗi hay gặp là nhảy thẳng sang giai đoạn ba khi người kia còn ở giai đoạn một. Đưa phương án lúc người ta còn đang xả bực thường bị gạt đi ("khỏi giải thích, không cần nghe mấy cái đó"), dù phương án hợp lý.
Gọi tên vấn đề, không gọi tên con người
Tách lời nặng khỏi nội dung. Trong câu "các người làm ăn kiểu gì mà ba lần giao sai", phần nội dung là "ba lần giao sai". Đáp vào phần đó: "Dạ, ba lần giao sai là lỗi bên em." Không đáp vào phần "các người làm ăn kiểu gì".
Mô tả hành vi khi cần lên tiếng. Nếu lời nói vượt quá mức chấp nhận, bạn gọi tên hành vi, không gọi tên con người: "Anh đang lớn tiếng, em khó nghe được rõ ý anh" thay vì "Anh nói chuyện mất lịch sự quá".
Nói nhu cầu của mình bằng câu ngắn. "Em muốn giải quyết chuyện này với anh, nhưng em cần mình nói chuyện bình thường." Một câu như vậy đặt ranh giới mà không phản công.
Không giải thích quá nhiều lúc này. Người đang bực nghe lời giải thích dài như lời bào chữa. Giải thích nguyên nhân để sau, khi đã sang giai đoạn bàn việc.
Một cuộc gọi mẫu từ đầu tới cuối
Ví dụ giả định: chị Phương, chủ một xưởng in nhỏ ở Bình Dương cũ, nay thuộc TP.HCM, nhận cuộc gọi của một khách đặt in năm trăm hộp bánh trung thu. Khách mở đầu bằng giọng rất gắt: in sai màu logo, mai là phát hàng, "làm ăn vậy ai dám đặt nữa". Chị Phương không ngắt lời. Chị cầm bút ghi lại ba ý: sai màu, số lượng bị ảnh hưởng, hạn phát hàng. Khi khách ngừng, chị nói: "Dạ em nghe rõ rồi ạ. Màu logo lệch so với mẫu duyệt, cả năm trăm hộp, và anh cần hàng trước 8 giờ sáng mai, đúng không anh?"
Khách vẫn còn bực, nói thêm vài câu nặng về nhân viên của chị. Chị không bênh nhân viên lúc đó, chỉ đáp: "Em sẽ kiểm lại khâu nào sai, chuyện đó em chịu. Còn bây giờ em có hai hướng cho anh." Chị nêu hai hướng: in lại gấp trong đêm phần hộp lỗi nặng nhất để kịp phát một nửa, phần còn lại giao chiều mai; hoặc giảm giá phần lỗi nếu anh chấp nhận dùng. Khách chọn hướng một. Cuộc gọi kết thúc bằng một tin nhắn chị gửi ngay sau đó, ghi số lượng, giờ giao, và người phụ trách đêm nay.
Không có câu nào trong cuộc gọi là câu hay. Điều làm nó chạy là thứ tự: nghe hết, nhắc lại đúng việc, nhận phần của mình, đưa lựa chọn, chốt bằng chữ.
Ba tình huống hay gặp
Nguyên lý giống nhau, nhưng mỗi quan hệ có điểm cần chú ý riêng:
- Khách hàng gọi điện mắng. Ghi chép trong lúc nghe, vừa để nắm việc vừa để giữ đầu óc tỉnh. Xưng hô lễ phép giữ nguyên dù khách xưng hô trống không. Nếu cần chuyển cho người có quyền hơn, nói rõ tên người và thời điểm họ gọi lại, không để khách chờ máy vô thời hạn.
- Đối tác lớn tiếng trong buổi gặp. Đề nghị nghỉ năm phút là một công cụ hợp lệ: "Mình nghỉ chút uống nước rồi bàn tiếp nhé anh." Khi quay lại, mở bằng điểm hai bên đã đồng ý trước đó. Nếu đối tác lớn tiếng như một chiến thuật gây áp lực, giữ giọng và nhắc lại điều kiện của mình là cách tốt nhất để chiến thuật đó mất tác dụng.
- Người nhà cùng làm ăn nặng lời về tiền. Đây là trường hợp khó nhất vì có cả chuyện cũ. Giữ cuộc nói trong phạm vi một việc ("mình đang nói chuyện khoản nhập hàng tháng 9"), không để nó lan sang chuyện năm xưa. Nếu không giữ được, hẹn nói lại vào lúc có thêm một người cả hai cùng nể.
Trong cả ba tình huống, ghi lại những gì đã thống nhất ngay sau cuộc nói. Người vừa nói nặng xong thường nhớ không chính xác, và một tin nhắn tóm tắt bình thản là cách giữ cho chuyện không bị kể lại khác đi.
Khi nào dừng cuộc nói, và dừng thế nào
Không phải cuộc nói nào cũng cứu được ngay. Dừng đúng lúc là một phần của phong thái, không phải là bỏ chạy. Nên dừng khi:
- Người kia chửi bới, xúc phạm cá nhân, hoặc đe doạ, sau khi bạn đã nói rõ ranh giới một lần.
- Bạn nhận thấy mình sắp không giữ được giọng, hoặc đã lỡ nói một câu nặng.
- Cuộc nói xoay vòng, lặp lại cùng một ý trong hơn mười phút mà không tiến thêm.
- Cách dừng: nói rõ bạn dừng, vì sao, và khi nào nói tiếp. "Em nghĩ mình nên dừng ở đây, cả hai đang nóng. Em gọi lại anh lúc 10 giờ sáng mai để chốt phương án."
- Giữ đúng hẹn. Cuộc nói lần hai thường dễ hơn nhiều; nếu bạn không gọi lại, lần dừng trước sẽ bị hiểu là né tránh.
Với khách hàng, nhiều cơ sở có quy định nội bộ về việc kết thúc cuộc gọi khi khách xúc phạm nhân viên. Nếu bạn là người quản lý, đặt quy định đó ra rõ ràng giúp nhân viên tuyến đầu không phải chịu đựng một mình.
Những câu nên tránh dù đang đúng
"Anh bình tĩnh lại đi." Câu này gần như luôn làm người đang bực bực hơn, vì nó nghe như lời phán xét rằng họ đang mất kiểm soát. Thay bằng hành động: giữ giọng mình đều, và nói "em đang nghe".
"Đó không phải lỗi của em." Có thể đúng, nhưng nói lúc người kia đang bực là đẩy họ vào thế phải chứng minh ngược lại. Nói "em sẽ kiểm tra xem khâu nào sai" giữ được sự thật mà không đổ thêm dầu.
"Quy định là vậy." Quy định có thể là lý do thật, nhưng nói trơn như thế nghe như đóng cửa. Nói rõ quy định để bảo vệ điều gì, và trong quy định còn có lựa chọn nào cho người kia.
"Lần trước anh cũng vậy." Kéo chuyện cũ vào lúc căng là mở thêm một mặt trận. Giữ cuộc nói trong phạm vi việc đang bàn; chuyện lặp lại để dành cho một cuộc nói riêng khi cả hai đã nguội.
Im lặng lạnh lùng kèm thở dài. Không nói gì nhưng thở dài, nhìn đồng hồ, gõ bút là những tín hiệu người kia đọc ra ngay, và chúng nặng không kém một câu nói nặng.
Nhìn lại sau cuộc nói, và khi nào cần người giúp
Sau một cuộc nói căng, dành vài phút ghi lại: điều gì làm cuộc nói nóng lên, câu nào của mình giúp hạ nhiệt, câu nào làm tệ hơn. Làm vài lần, bạn sẽ thấy mẫu lặp lại, ví dụ mình hay bị kéo lên khi người kia nhắc chuyện tiền, hay khi bị gọi trống không. Biết trước điểm dễ bị kéo của mình là cách chuẩn bị tốt nhất cho lần sau.
Nếu chính bạn thường xuyên là người nặng lời trước, hay cảm thấy cơn nóng lên nhanh đến mức nói xong mới biết mình đã nói gì, và điều này ảnh hưởng tới công việc hoặc gia đình, nên tìm gặp chuyên gia sức khoẻ tâm thần hoặc bác sĩ. Đó là việc làm có trách nhiệm, không phải dấu hiệu yếu đuối.
Tương tự, nếu bạn là người thường xuyên bị nói nặng trong công việc, như nhân viên chăm sóc khách hàng hay người làm việc với một đối tác khó tính kéo dài, việc tích tụ căng thẳng là có thật. Nói với cấp trên để được hỗ trợ, luân phiên việc, và có người cùng nghe lại những cuộc gọi khó là những biện pháp mà tổ chức có trách nhiệm cung cấp.
Câu hỏi thường gặp
Có nên xin lỗi ngay khi khách đang mắng?
Nếu bên mình có lỗi thật, một câu xin lỗi ngắn và cụ thể ("giao sai lần hai là lỗi bên em") giúp hạ nhiệt. Nếu chưa rõ lỗi thuộc về ai, nói "em rất tiếc chị gặp chuyện này" và hứa kiểm tra, thay vì xin lỗi chung chung cho mọi thứ.
Người kia xưng hô trống không thì mình có đổi xưng hô theo không?
Không nên. Giữ xưng hô lễ phép của mình là cách giữ phong thái và giữ cuộc nói ở mức có thể bàn tiếp. Đổi theo người kia thường là bước đầu tiên của cãi nhau.
Ghi âm cuộc nói căng có nên không?
Nhiều tổng đài ghi âm và báo trước cho khách. Với cuộc gọi cá nhân, quy định về ghi âm và sử dụng bản ghi khác nhau tuỳ hoàn cảnh; nên tìm hiểu quy định hiện hành và quy chế nơi làm. Ghi chép bằng tay sau cuộc nói thường đủ cho nhu cầu công việc.
Im lặng không trả lời khi bị nói nặng có được không?
Im lặng vài giây để người kia nói hết là tốt. Im lặng hoàn toàn suốt cuộc nói thì người kia dễ hiểu là bị coi thường. Xen vào những câu ngắn như "em đang nghe" để họ biết bạn còn ở đó.
Nếu chính mình lỡ nói nặng lại thì sao?
Dừng lại, nhận ngay: "Em xin lỗi, câu vừa rồi em nói không đúng." Một lời nhận ngay giữa cuộc nói thường làm người kia hạ giọng theo. Đừng để câu nặng đó trôi qua như không có gì.
Có nên kể lại chuyện bị nói nặng với đồng nghiệp?
Kể với cấp trên hoặc người có thể hỗ trợ xử lý là cần thiết. Kể cho cả phòng nghe như chuyện phiếm dễ biến khách hay đối tác thành đề tài bàn tán và làm khó việc giải quyết sau này.