Giữ thể diện cho đối tác khi thương lượng là để họ đồng ý, nhượng bộ hay sửa sai mà không phải trông như người thua trước đồng nghiệp và cấp trên của họ: từ chối bằng lý do khách quan thay vì phán xét, chỉ ra chỗ sai ở nơi riêng, cho họ một lối lùi có lý, và ghi nhận phần đóng góp của họ khi chốt. Đây không phải chuyện nhường nhịn, mà là điều kiện để thoả thuận được thực hiện tử tế sau buổi gặp.
Trong văn hoá làm việc ở Việt Nam và nhiều nước châu Á, thể diện có sức nặng lớn. Một người bị làm bẽ mặt trên bàn thương lượng có thể đồng ý tại chỗ, nhưng sẽ tìm cách gỡ lại sau, hoặc ít nhất không bao giờ muốn làm việc với bạn nữa. Bài này nói về những hành vi cụ thể giúp bạn giữ lập trường mà vẫn giữ thể diện cho người đối diện, và vì sao đó là dấu hiệu của khí chất chứ không phải sự yếu mềm.
Thể diện ảnh hưởng thế nào đến kết quả
Người ngồi bàn thương lượng hiếm khi chỉ đại diện cho chính họ. Họ phải báo cáo với cấp trên, giải thích với đồng nghiệp, giữ vị trí trong tổ chức. Một thoả thuận mà họ phải về kể là "bị ép", "bị bắt lỗi trước mặt mọi người" là thoả thuận họ khó bảo vệ trong nội bộ. Khi gặp khó khăn trong lúc thực hiện, họ ít có động lực giúp bạn gỡ.
Ngược lại, khi người đối diện ra về với cảm giác mình đã làm tốt phần việc, đã được tôn trọng, đã đạt được những điều quan trọng với họ, họ sẽ trở thành người bảo vệ thoả thuận trong tổ chức của mình. Đó là lý do người đàm phán có kinh nghiệm luôn nghĩ đến câu hỏi: "Người này sẽ báo cáo thế nào với sếp của họ?"
Trong mô hình về khoảng cách quyền lực và tính tập thể mà Hofstede mô tả, Việt Nam thường được xếp ở phía coi trọng thứ bậc và quan hệ nhóm. Không nên dùng mô hình này để dán nhãn từng người, nhưng nó giải thích vì sao việc mất mặt trước tập thể nặng nề hơn ở nhiều nơi khác.
Câu làm mất mặt và câu giữ thể diện
Nhiều tình huống thương lượng nói được theo hai cách: một cách khiến bên kia mất mặt, một cách giữ thể diện mà vẫn nói đủ ý. Bảng dưới đặt cạnh nhau một số ví dụ:
| Tình huống | Câu làm mất mặt | Câu giữ thể diện |
|---|---|---|
| Từ chối đề nghị | "Đề nghị này không thực tế" | "Với chi phí hiện tại, bên em chưa nhận được mức này" |
| Bên kia tính sai số | "Anh tính sai rồi" | "Em xem lại thì thấy con số chỗ này hơi khác, mình cùng đối chiếu nhé" |
| Bên kia đổi ý so với lần trước | "Lần trước anh nói khác mà" | "Em ghi lại lần trước là mức này, bên anh có điều chỉnh gì mới không ạ?" |
| Bên kia đưa thông tin không đúng | "Thông tin đó sai" | "Bên em có số liệu khác, em gửi anh xem để mình cùng kiểm tra" |
| Bên kia buộc phải nhượng | "Vậy là anh phải chịu rồi" | "Cảm ơn anh đã linh hoạt phần này, bên em sẽ cố gắng ở phần giao hàng" |
Điểm chung của cột phải: nói về vấn đề, không nói về người; dùng "mình", "cùng" để biến sự bất đồng thành việc chung; và để ngỏ khả năng bên kia có lý do mà mình chưa biết. Nội dung vẫn giữ nguyên, chỉ cách nói thay đổi.
Chỉ ra chỗ sai: chọn nơi và chọn cách
Ở nơi riêng nếu có thể. Khi người dẫn của bên kia nói một số liệu sai trước mặt cả đoàn, không cần sửa ngay giữa phòng nếu không ảnh hưởng đến quyết định đang bàn. Ghi lại, và trao đổi riêng trong giờ nghỉ hoặc qua điện thoại sau buổi gặp.
Đưa bằng chứng, không đưa phán xét. Khi buộc phải sửa ngay, đưa tài liệu hoặc con số để cả hai cùng nhìn, thay vì nói "anh sai". Tài liệu tự nói thay cho bạn, và bên kia tự sửa mà không cảm thấy bị bắt lỗi.
Cho bên kia cơ hội tự nhận ra. Một câu hỏi như "Con số này bên anh lấy từ kỳ nào ạ?" thường đủ để họ tự kiểm tra lại. Tự phát hiện sai sót của mình dễ chịu hơn nhiều so với bị người khác chỉ ra.
Giữ giọng nhẹ. Cùng một nội dung, giọng nói quyết định đó là sự hợp tác hay sự bắt lỗi. Nói chậm, giọng thường, không nhấn mạnh chữ "sai".
Tạo lối lùi cho bên kia
Trong nhiều cuộc thương lượng, bên kia đã đưa ra một lập trường cứng trước mặt mọi người, và giờ muốn lùi nhưng không biết lùi thế nào mà không mất mặt. Người có kinh nghiệm sẽ giúp họ có một lý do để lùi: một thông tin mới, một điều kiện mới, một sự thay đổi nhỏ mà họ đủ cơ sở chỉ vào và bảo "vì có điều này nên bên em điều chỉnh".
Ví dụ, bên kia đã tuyên bố không thể giảm giá. Thay vì ép họ rút lại lời ấy, bạn đề nghị tăng số lượng đặt hàng, hoặc kéo dài thời hạn hợp đồng. Giờ họ có thể đưa ra mức giá mới "cho đơn hàng lớn hơn" mà không phải thừa nhận lời nói trước đó sai. Lối lùi không làm bạn mất gì, mà giúp bạn đạt được điều mình cần.
Đừng bao giờ nhắc lại lập trường cũ của họ để chứng tỏ mình thắng: "Thấy chưa, lúc nãy anh bảo không giảm được." Câu nói ấy có thể khiến họ đổi ý ngay tại chỗ để giữ thể diện, và cả thoả thuận đổ vỡ chỉ vì một câu khoe.
Chốt thoả thuận để hai bên cùng ngẩng đầu
Cách chốt quyết định cảm giác mà mỗi bên mang về. Một trình tự giúp cả hai bên ra về với thể diện:
- Nhắc lại những điểm hai bên đã thống nhất, nhấn vào những điều bên kia đạt được, không chỉ những điều bạn đạt được.
- Ghi nhận công sức của người ngồi bàn bên kia: "Cảm ơn anh đã kiên nhẫn trao đổi phần này, nhờ vậy mình tìm được cách hợp lý."
- Nếu có cấp trên của họ hiện diện, khen cụ thể người đại diện của họ trước cấp trên, một cách vừa phải và đúng sự thật.
- Để họ là người báo tin tốt cho tổ chức của họ. Đừng gửi thư thẳng cho cấp trên của họ trước khi người đại diện kịp báo cáo.
- Trong thư tóm tắt sau buổi gặp, dùng ngôn ngữ trung tính, không có những từ như "bên anh đã đồng ý nhượng bộ".
Một thoả thuận được chốt mà cả hai bên đều thấy mình làm tốt là thoả thuận có khả năng được thực hiện suôn sẻ nhất. Người thắng đậm trên bàn nhưng để bên kia ra về với cảm giác bị làm nhục thường phải trả giá trong quá trình thực hiện.
Khi chính mình phải lùi
Giữ thể diện cho người khác cũng đi kèm việc biết giữ thể diện cho chính mình khi phải nhượng bộ hoặc khi nhận ra mình sai. Cách tốt nhất là thẳng thắn và ngắn gọn: "Em đã xem lại, con số lúc nãy em đưa chưa đúng, con số đúng là thế này." Không đổ lỗi, không giải thích dài, không tỏ ra quá ngượng.
Khi phải lùi một bước trong thương lượng, gắn nó với một lý do có thật hoặc một điều kiện mới: "Nếu bên anh nhận hàng tại kho, bên em điều chỉnh được mức giá." Cách này giúp bạn lùi mà không trông như bị đánh bại, và cũng không làm bên kia nghĩ có thể ép thêm.
Người nhận sai nhanh và rõ ràng thường được nể hơn người cố bám lấy lập trường sai đến cùng. Đó là điểm khác biệt giữa khí chất và sự cứng đầu: người có khí chất không cần luôn đúng để thấy mình vững.
Thể diện trong thư từ và tin nhắn
Phần lớn thương lượng ngày nay diễn ra một phần qua thư và tin nhắn, nơi mất mặt còn dễ xảy ra hơn vì chữ viết được lưu lại và chuyển tiếp. Một thư chỉ ra sai sót của bên kia, gửi kèm cả cấp trên của họ trong ô đồng gửi, là cách làm họ mất mặt nhanh nhất. Nếu cần sửa sai, gửi riêng cho người phụ trách trước, để họ tự xử lý trong nội bộ.
Tránh trích dẫn lại nguyên văn câu bên kia đã nói sai trong thư mới, kiểu "như anh đã viết hôm thứ Ba là…". Chỉ cần nêu con số hoặc thông tin đúng, đề nghị cùng xác nhận. Tránh viết hoa cả chữ, dấu chấm than liên tiếp, hay những câu như "như em đã nói nhiều lần"; chúng đọc lên gay gắt hơn nhiều so với khi nói trực tiếp.
Khi trả lời trong một nhóm trò chuyện có nhiều người của cả hai bên, nghĩ trước khi gõ: câu này nói riêng có ổn hơn không? Một tin nhắn riêng tử tế thường giải quyết được việc mà một tin nhắn công khai sẽ biến thành chuyện thể diện.
Những sai lầm làm bên kia mất mặt mà không hay
Nhiều hành vi làm người khác mất mặt không cố ý, chỉ do thói quen. Để ý những điều sau:
- Hỏi thẳng về quyền hạn trước mặt đồng nghiệp của họ: "Anh có quyền quyết không?" Thay bằng câu hỏi về quy trình: "Bên mình duyệt phần này qua những ai ạ?"
- Nói chuyện trực tiếp với cấp trên của họ khi họ đang có mặt và đang dẫn cuộc trao đổi.
- Cười khi họ nói sai, dù chỉ là cười nhẹ.
- Nhắc lại sai sót cũ của bên kia trong những lần hợp tác trước, khi không liên quan đến chuyện đang bàn.
- Khoe thắng lợi sau buổi gặp trên mạng xã hội hoặc với người trong ngành, rồi câu chuyện đến tai bên kia.
Ngành nghề nào cũng nhỏ hơn bạn tưởng. Cách bạn đối xử với người đối diện trên bàn thương lượng sẽ được kể lại, và trở thành một phần danh tiếng của bạn trước những người bạn chưa từng gặp.
Câu hỏi thường gặp
Giữ thể diện cho đối tác có làm mình nhượng bộ nhiều hơn không?
Không. Giữ thể diện là về cách nói và cách cư xử, không phải về nội dung thoả thuận. Bạn vẫn giữ được mọi điều khoản quan trọng, chỉ là không làm bên kia trông như người thua. Thực tế, người được giữ thể diện thường dễ nhượng hơn vì họ không phải bảo vệ danh dự.
Nếu đối tác cố tình làm mình mất mặt thì sao?
Giữ bình tĩnh, không đáp trả bằng cách tương tự. Trả lời đúng vào vấn đề, bằng giọng bình thường. Người quan sát sẽ thấy ai đang giữ được phong thái. Nếu hành vi lặp lại hoặc vượt mức, có thể đề nghị tạm nghỉ hoặc trao đổi riêng với người có thẩm quyền bên họ.
Đối tác phương Tây có coi trọng thể diện như người châu Á không?
Mọi người đều có thể diện, chỉ khác ở mức độ và cách thể hiện. Đối tác phương Tây có thể chấp nhận phản bác thẳng hơn trong cuộc họp, nhưng vẫn không thích bị làm bẽ mặt trước đồng nghiệp. Các nguyên tắc trong bài này áp dụng được với hầu hết mọi người.
Khen đối tác trước cấp trên của họ có bị coi là nịnh không?
Khen cụ thể, đúng sự thật, vừa phải thì không. Ví dụ ghi nhận việc họ đã chuẩn bị số liệu kỹ hoặc đã tìm ra phương án giao hàng hợp lý. Khen chung chung, quá mức, hoặc khen những điều không có thật mới bị coi là nịnh.
Làm sao nhận ra bên kia đang cần lối lùi?
Dấu hiệu thường gặp là họ lặp lại lập trường nhưng giọng yếu dần, hỏi những câu về điều kiện khác, hoặc nhìn về phía đồng nghiệp như tìm sự ủng hộ. Khi thấy vậy, đưa ra một điều kiện mới hoặc thông tin mới để họ có lý do điều chỉnh.