Uy tín không dựa vào chức vụ là khả năng khiến người khác lắng nghe và làm theo vì họ tin vào năng lực, sự chính trực và thiện ý của mình, chứ không vì mình có quyền thưởng phạt. Chức vụ cho người ta quyền ra lệnh; uy tín cho người ta lý do để làm hết sức. Hai thứ này có thể đi cùng nhau, nhưng chỉ uy tín còn lại khi chức vụ mất đi.
Nhà tâm lý học xã hội John French và Bertram Raven, trong một nghiên cứu kinh điển năm 1959, phân biệt năm nguồn quyền lực trong quan hệ giữa người với người, và Raven sau đó bổ sung nguồn thứ sáu. Khung này vẫn được dùng rộng rãi vì nó cho thấy rõ chức vụ chỉ là một trong nhiều nguồn, và không phải nguồn bền nhất. Bài này đi qua sáu nguồn, chỉ ra nguồn nào bền, và cách xây uy tín ở những chỗ không có chức danh, như khi làm việc với bộ phận khác, với đối tác, hay sau khi rời vị trí.
Sáu nguồn ảnh hưởng theo French và Raven
Bảng dưới tóm tắt sáu nguồn, kèm ví dụ ở chỗ làm và độ bền khi điều kiện thay đổi:
| Nguồn | Là gì | Ví dụ | Còn lại khi mất chức? |
|---|---|---|---|
| Hợp pháp | Quyền gắn với vị trí | Trưởng phòng ký duyệt kế hoạch | Không |
| Khen thưởng | Khả năng cho thứ người khác muốn | Quyết định thưởng, tăng ca, phân việc tốt | Không |
| Cưỡng chế | Khả năng phạt hoặc gây bất lợi | Kỷ luật, cắt thưởng | Không |
| Chuyên môn | Người khác tin mình biết việc | Kỹ sư mà ai cũng hỏi khi máy hỏng | Có |
| Tham chiếu | Người khác quý trọng, muốn giống mình | Người được nể vì cách đối xử công bằng | Có |
| Thông tin | Có thông tin, lập luận thuyết phục | Người nắm số liệu và giải thích rõ | Phần lớn có |
Ba nguồn đầu đi theo vị trí; ba nguồn sau đi theo con người. Các nghiên cứu về sau nhìn chung cho thấy ảnh hưởng dựa trên chuyên môn và sự quý trọng đi kèm với mức hài lòng và cam kết cao hơn của người làm theo, trong khi ảnh hưởng dựa trên cưỡng chế dễ dẫn đến tuân thủ bề ngoài và phản kháng ngầm.
Vì sao uy tín dựa vào chức vụ dễ vỡ
Ảnh hưởng dựa trên quyền thưởng phạt có tác dụng nhanh, nhưng chỉ khi người có quyền đang nhìn. Nhân viên làm đúng quy trình khi sếp có mặt và làm tắt khi sếp đi công tác là dấu hiệu nhóm đang làm theo vì sợ, không vì tin. Kiểu ảnh hưởng này cũng tốn sức để duy trì: người dẫn dắt phải liên tục kiểm tra, nhắc nhở, đe doạ.
Nó còn dễ vỡ khi hoàn cảnh đổi. Khi công ty tái cơ cấu, khi một người được điều sang bộ phận khác, khi cấp trên mới đến và quyền hạn bị thu hẹp, người chỉ dựa vào chức vụ mất gần như toàn bộ ảnh hưởng chỉ sau một quyết định hành chính. Người có uy tín chuyên môn và sự quý trọng thì vẫn được tìm đến, kể cả bởi những người không còn là cấp dưới của họ.
Ở nhiều cơ sở nhỏ của Việt Nam, điều này thấy rõ khi chuyển giao giữa hai thế hệ chủ. Người con kế nghiệp có toàn bộ quyền hợp pháp, nhưng thợ cả và nhân viên lâu năm vẫn hỏi ý người cha, vì uy tín chuyên môn và sự quý trọng chưa chuyển theo giấy tờ.
Xây uy tín chuyên môn
Biết việc ở mức người khác cần. Người dẫn dắt không cần giỏi nhất về mọi mặt, nhưng cần đủ hiểu để đặt câu hỏi đúng, nhận ra khi có gì đó không ổn, và giải thích được lý do của các quyết định.
Nói "chưa biết" khi chưa biết. Nghịch lý là người dám nói "chỗ này anh chưa chắc, để anh hỏi lại" thường được tin hơn về những điều họ nói là chắc. Mỗi lần đoán bừa mà sai là một lần uy tín chuyên môn bị trừ nặng. Câu mẫu khi bị hỏi giữa họp: "Số tồn kho chính xác em chưa có ở đây, khoảng hai giờ chiều em gửi cả phòng bản đối chiếu." Rồi gửi đúng hai giờ.
Cập nhật đều đặn. Quy định thuế, công nghệ, thói quen khách hàng thay đổi. Người dẫn dắt dựa vào kiến thức của năm năm trước sẽ dần bị nhóm vượt qua, và uy tín chuyên môn chuyển sang người khác.
Chia sẻ, không giữ. Người giữ bí quyết cho riêng mình có quyền lực ngắn hạn; người dạy lại có uy tín dài hạn. Một thợ cả chịu chỉ nghề cho người mới thường được cả xưởng nể hơn một người giỏi mà giấu nghề.
Xây uy tín từ sự quý trọng
Nguồn tham chiếu, tức người khác quý trọng và muốn giống mình, có lẽ là nguồn khó xây nhất và bền nhất. Nó không đến từ việc cố được quý, mà từ những hành vi lặp lại: công bằng khi phân việc, giữ lời kể cả với người ít quyền, bảo vệ nhóm trước áp lực từ trên, ghi công đúng người, và đối xử với người phục vụ, bảo vệ, tạp vụ như với khách hàng lớn.
Một bà chủ sạp vải ở một chợ lớn tại TP Hồ Chí Minh (ví dụ giả định), có thể không có chức danh gì trong ban quản lý chợ, nhưng khi có tranh chấp giữa các sạp, người ta đến hỏi ý bà, vì bà nổi tiếng nói thẳng, cân đủ và không thiên vị bạn hàng thân. Đó là uy tín tham chiếu thuần tuý.
Điều cần tránh là nhầm sự quý trọng với sự dễ dãi. Người dẫn dắt chiều mọi người có thể được thích, nhưng không được nể. Sự quý trọng bền thường đi kèm với một chuẩn mực rõ ràng mà người đó tự giữ trước tiên.
Ảnh hưởng ngang và ngược lên: khi không có quyền gì
Phần lớn công việc ở doanh nghiệp vừa và lớn cần phối hợp với những người mình không có quyền chỉ đạo: bộ phận khác, đối tác, cấp trên. Ở đây ba nguồn đầu gần như không có tác dụng, và chỉ ba nguồn sau làm việc.
Một trưởng nhóm marketing (ví dụ giả định) cần bộ phận kho ưu tiên đóng gói hàng khuyến mãi không thể ra lệnh. Thứ giúp cô là đã từng giữ lời với kho: báo trước lịch khuyến mãi đầy đủ, không đổi phút chót, cảm ơn công khai khi họ hỗ trợ. Cô cũng mang theo số liệu cho thấy đợt khuyến mãi trước đã giảm hàng tồn của chính kho. Đó là uy tín tham chiếu cộng với uy tín thông tin. Câu cô dùng khi gặp trưởng kho cũng đáng học: "Em gửi anh lịch hai tuần trước, số thùng dự kiến, và em sẽ không đổi gì sau thứ Tư; nếu kho thấy vướng chỗ nào thì anh chặn em từ bây giờ."
Với cấp trên, uy tín đến từ việc trình bày vấn đề kèm phương án, nói đúng sự thật kể cả khi khó nghe, và có kết quả đều đặn. Một nhân viên có uy tín với sếp thường được giao những việc quan trọng trước cả khi có chức danh tương xứng.
Những thứ làm mòn uy tín nhanh nhất
Nói một đằng làm một nẻo. Kêu gọi tiết kiệm rồi đổi xe công ty; nói "cửa phòng luôn mở" rồi khó chịu khi có người gõ cửa. Mỗi lần lệch như vậy được kể lại nhiều hơn bất kỳ lời phát biểu nào.
Nhận công của người khác. Chỉ cần một lần nhóm biết sếp trình bày ý tưởng của nhân viên như của mình, uy tín tham chiếu gần như mất hẳn với người đó và những người nghe chuyện.
Đoán bừa thay vì nói chưa biết. Uy tín chuyên môn bị trừ nặng nhất khi người ta phát hiện mình đã tự tin nói một điều sai và không sửa.
Đổ lỗi xuống dưới. Khi cấp trên hỏi về một sự cố, nêu tên một nhân viên như nguyên nhân duy nhất. Nhóm sẽ không còn đứng ra cùng mình ở lần sau.
Nói xấu người vắng mặt. Người nghe hiểu ngay rằng khi họ vắng mặt, họ cũng sẽ được nhắc đến như vậy.
Hình ảnh chuyên nghiệp: phần nhỏ nhưng nhìn thấy được
Với người làm độc lập hoặc đứng tên một doanh nghiệp nhỏ, như chuyên gia tư vấn, kiến trúc sư, kế toán dịch vụ, huấn luyện viên, uy tín còn được đánh giá qua những thứ đối tác nhìn thấy trước khi gặp: hồ sơ năng lực, trang giới thiệu, thư từ. Những thứ này không tạo ra uy tín, nhưng chúng có thể làm nó mờ đi nếu cẩu thả.
Một hồ sơ năng lực tốt liệt kê việc cụ thể đã làm, cho ai, kết quả thế nào, thay vì tự khen; một trang giới thiệu nói rõ mình làm gì và không làm gì; một địa chỉ thư theo tên miền riêng của mình hay của văn phòng, chọn từ một sàn như tenmiendangcap.com nếu chưa có, thay cho hộp thư miễn phí đặt tên tuỳ hứng. Tất cả cùng hướng về một thông điệp nhất quán: người này nghiêm túc với nghề của mình.
Xây uy tín trong sáu tháng khi mới nhận vai
Dù có chức danh hay không, sáu tháng đầu ở một vai trò mới là lúc uy tín được xây hoặc mất nhanh nhất:
- Tháng đầu: nghe và hỏi, tìm hiểu ai là người có uy tín chuyên môn trong nhóm, học từ họ thay vì cạnh tranh.
- Giữ mọi lời hứa nhỏ, kể cả với người ít quyền nhất; ghi lại để không quên.
- Chọn một việc có ích rõ ràng cho nhóm mà mình có chuyên môn để đóng góp, làm xong và để kết quả tự nói.
- Mỗi khi có thành công, ghi công cụ thể người đã đóng góp, trước mặt cấp trên.
- Khi có sai sót của mình, nhận sớm và sửa; khi có sai sót của nhóm, đứng ra trước bên ngoài và xử lý bên trong.
- Cuối tháng thứ sáu, xin phản hồi từ vài người tin cậy: họ có tìm đến mình khi cần không, và vì sao.
Uy tín không xây được bằng một lần làm tốt, mà bằng sự lặp lại đủ lâu để người khác tin rằng lần sau mình vẫn sẽ như vậy.
Câu hỏi thường gặp
Không có chức vụ thì có lãnh đạo được không?
Được, theo nghĩa dẫn dắt và ảnh hưởng. Nhiều người không có chức danh vẫn là người cả nhóm hỏi ý, nhờ gỡ việc, làm theo. Họ dựa vào uy tín chuyên môn, sự quý trọng và khả năng giải thích. Thiếu chức danh chỉ khiến họ không quyết được những việc cần quyền hợp pháp như ngân sách hay nhân sự.
Dùng quyền thưởng phạt có phải là xấu?
Không. Thưởng phạt là công cụ cần thiết của người quản lý, nhất là khi gắn với tiêu chí rõ ràng và công bằng. Vấn đề chỉ nảy sinh khi đó là nguồn ảnh hưởng duy nhất, vì nhóm sẽ làm theo bề ngoài, làm tắt khi không bị nhìn, và rời đi khi có cơ hội.
Mất uy rồi có lấy lại được không?
Được, nhưng chậm hơn lúc xây. Bước đầu là nhận ra mình mất uy vì đâu, thường là vì một lần thất hứa lớn, một lần thiên vị hay một lần đổ lỗi. Nhận trách nhiệm cụ thể, sửa điều có thể sửa, và giữ hành vi nhất quán trong thời gian dài. Lời hứa sẽ thay đổi ít giá trị hơn sự thay đổi thật.
Người lớn tuổi trong nhóm có uy tín hơn sếp thì sao?
Đó là nguồn lực, không phải mối đe doạ. Hãy tôn trọng uy tín của họ, mời họ tham gia những quyết định trong chuyên môn của họ, và ghi nhận công khai. Người có uy tín được đối xử tốt thường trở thành đồng minh mạnh nhất của người dẫn dắt mới.
Uy tín trên mạng xã hội có giống uy tín ở chỗ làm?
Có chỗ giống nhưng không thay thế được. Số người theo dõi đo mức được chú ý, không đo mức được tin khi làm việc chung. Ở chỗ làm, uy tín được kiểm bằng việc giữ lời và kết quả thật. Một người nổi tiếng trên mạng mà trễ hẹn và hứa suông vẫn mất uy tín với đồng nghiệp như bất kỳ ai.