Nguyên tắc ứng xử cơ bản khi đàm phán có thể gói trong bảy điều: đến bàn với sự chuẩn bị, nói thật dù không nói hết, tách con người khỏi vấn đề, nghe trước rồi mới nói, giữ nhịp của chính mình, dám nói "chưa đồng ý" mà không gây hấn, và giữ đúng từng điều đã hứa. Kỹ thuật đàm phán có rất nhiều, nhưng người thiếu những nền tảng ứng xử này thì kỹ thuật nào cũng bị đối tác nhìn thấu.
Bài này không bàn khung lý thuyết như vùng thoả thuận, phương án thay thế hay đàm phán theo nguyên tắc; các khái niệm đó có nhiều tài liệu chuyên sâu. Ở đây chỉ nói về người ngồi bàn: cách họ hiện diện, giữ mình và đối xử với bên kia, thứ quyết định việc bên kia có muốn tiếp tục làm việc với họ hay không, kể cả sau khi thương vụ đã xong.
Một: chuẩn bị là phần lớn của phong thái
Biết rõ mình cần gì và giới hạn ở đâu. Người bước vào phòng mà chưa rõ mức nào mình chấp nhận được, mức nào phải đứng dậy, sẽ dễ bị cuốn theo nhịp của bên kia. Sự điềm tĩnh trên bàn thương lượng phần lớn đến từ việc đã nghĩ kỹ trước khi ngồi xuống, không phải từ tính cách bẩm sinh.
Biết mình sẽ làm gì nếu không thoả thuận được. Giới chuyên môn gọi đây là phương án thay thế tốt nhất (BATNA). Ở góc phong thái, điều quan trọng là: người có phương án dự phòng rõ ràng thì không cần tỏ ra cứng rắn, vì họ thật sự có thể đứng lên ra về.
Chuẩn bị cả phần cảm xúc. Đoán trước những câu có thể khiến mình nóng mặt, như bị chê sản phẩm, bị so với đối thủ, bị ép hạn chót. Nghĩ sẵn mình sẽ đáp thế nào. Một câu trả lời đã chuẩn bị luôn bình tĩnh hơn câu bật ra lúc bị chạm tự ái.
Chuẩn bị cả phần hậu cần nhỏ. Đến sớm, biết phòng họp ở đâu, mang đủ tài liệu, sạc đầy điện thoại, đã ăn uống trước. Nghe có vẻ vụn vặt, nhưng người đến muộn năm phút, vội vã tìm tài liệu, đói bụng giữa buổi thì rất khó giữ được sự điềm tĩnh khi bên kia đưa ra một con số khó. Phong thái bắt đầu từ trước khi bước vào phòng.
Hai: nói thật, nhưng không có nghĩa là nói hết
Có một ranh giới rõ giữa không tiết lộ và nói dối. Bạn không có nghĩa vụ cho bên kia biết mức giá thấp nhất mình chấp nhận, ngân sách thật, hay việc mình đang gấp. Nhưng bạn không nên bịa ra một đối tác khác đang trả giá cao hơn, một hạn chót không có thật, hay một quy định nội bộ không tồn tại. Thông tin bịa sớm muộn bị phát hiện, và khi đó mọi điều bạn nói trước đó đều bị nghi ngờ.
Khi bị hỏi thẳng một điều chưa muốn nói, có thể trả lời bằng sự thật về việc không nói: "Phần ngân sách bên em chưa tiện chia sẻ, nhưng em nói được là mức anh vừa đưa đang cao hơn khoảng bên em tính." Câu trả lời này giữ được thông tin mà vẫn không đánh lừa ai.
Đàm phán dài hạn với nhà cung cấp, khách hàng, đối tác lâu năm đặc biệt cần sự thật, vì hai bên sẽ còn gặp lại nhiều lần. Uy tín tích luỹ qua những lần nói thật là thứ tài sản giúp những lần thương lượng sau nhanh và dễ hơn hẳn.
Ba: tách con người khỏi vấn đề
Đây là một trong bốn nguyên tắc của Fisher và Ury trong cuốn Getting to Yes (1981), và cũng là nguyên tắc dễ nói khó làm nhất. Khi bên kia đưa ra một đề nghị bất lợi cho mình, phản xạ tự nhiên là xem họ như đối thủ, rồi bắt đầu nghi ngờ động cơ, thái độ, con người họ. Từ lúc đó, cuộc thương lượng chuyển thành cuộc so tài, và cả hai bên đều tìm cách thắng thay vì tìm cách giải quyết.
Ở góc hành vi, tách người khỏi việc có nghĩa là: nói về đề nghị chứ không nói về người đưa ra đề nghị. "Mức chiết khấu này không đủ để bên em bù chi phí vận chuyển" khác hẳn "Anh đưa mức này là không thiện chí". Câu đầu mở ra việc tính lại; câu sau buộc bên kia phải tự vệ.
Tách người khỏi việc cũng có nghĩa là có thể cứng rắn với vấn đề mà vẫn mềm mỏng với con người. Bạn giữ chặt một điều khoản quan trọng, nhưng vẫn mời nước, vẫn hỏi thăm chuyến đi của họ, vẫn cảm ơn khi họ giải thích. Sự lịch sự không làm yếu vị thế của bạn; ngược lại, nó cho thấy bạn đủ vững để không cần tỏ ra khó chịu.
Bốn: nghe trước rồi mới nói
Người bước vào bàn thương lượng với mong muốn nói hết lý lẽ của mình thường bỏ lỡ thông tin quan trọng nhất: bên kia thật sự cần gì. Đằng sau một lời đòi giảm giá có thể là áp lực dòng tiền, là chỉ tiêu của bộ phận mua hàng, là một lần bị nhà cung cấp cũ giao hàng trễ. Mỗi lý do mở ra một kiểu giải pháp khác nhau, và chỉ nghe mới biết được.
Nghe trong đàm phán là nghe để hiểu, không phải nghe để chờ đến lượt phản bác. Hỏi những câu mở như "Điều gì khiến bên anh quan tâm nhất đến mốc giao hàng này?", rồi im lặng chờ câu trả lời trọn vẹn. Nhắc lại ý chính của họ bằng lời của mình để kiểm tra đã hiểu đúng: "Nếu em hiểu đúng thì vấn đề chính là kho bên anh không chứa được hàng trước ngày mười lăm."
Người nghe tốt cũng được bên kia đánh giá là người có khí chất. Trong một cuộc thương lượng, người nói ít nhưng mỗi câu đều trúng thường được nể hơn người nói nhiều mà lặp ý.
Năm và sáu: giữ nhịp của mình, nói "chưa đồng ý" mà không gây hấn
Không để bị cuốn theo tốc độ của bên kia. Bên muốn chốt nhanh thường nói nhanh, đưa ra nhiều điều khoản liền một lúc, hối thúc trả lời ngay. Bạn có quyền chậm lại: "Em cần mười phút để xem lại con số này." Một khoảng nghỉ ngắn không làm mất thương vụ tốt, nhưng một quyết định vội có thể gây hại lâu dài.
Giọng nói và nhịp nói ổn định. Khi căng thẳng, người ta có xu hướng nói nhanh hơn, cao giọng hơn. Chủ động nói chậm lại một chút, hạ giọng vừa phải là tín hiệu cho cả bản thân lẫn bên kia rằng bạn đang làm chủ tình huống.
Nói "chưa" thay vì "không bao giờ". Khi không đồng ý, nói rõ là không đồng ý và nói lý do, nhưng để ngỏ khả năng tìm cách khác: "Mức này bên em chưa nhận được, vì nó thấp hơn giá vốn. Nếu bên anh linh hoạt được về số lượng, bên em có thể tính lại." Câu này vừa giữ ranh giới vừa mở đường.
Không đe doạ, không tối hậu thư vô cớ. Đe doạ rút khỏi thương vụ chỉ có tác dụng khi bạn thật sự sẵn sàng làm thế. Đe doạ suông bị gọi lộ một lần là mất hết sức nặng cho những lần sau.
Những thói quen nhỏ làm hỏng phong thái trên bàn
Nhiều người nắm vững nguyên tắc nhưng vẫn mất điểm vì những thói quen nhỏ mà bản thân không nhận ra. Bên kia thì nhìn thấy rất rõ:
- Ngắt lời để phản bác khi đối phương chưa nói hết. Dù bạn đúng, việc ngắt lời khiến bên kia nghe bạn với tâm thế phòng thủ.
- Cười nhếch hoặc lắc đầu khi nghe đề nghị của bên kia. Những phản ứng này lộ ra cảm xúc nhanh hơn lời nói, và bị đọc là coi thường.
- Lặp đi lặp lại một lý lẽ với giọng to dần. Nói một lần rõ ràng có sức nặng hơn nói năm lần.
- Xem điện thoại giữa buổi, kể cả để kiểm tra số liệu, mà không nói trước với bên kia mình đang làm gì.
- Nhắc lại những lần bên kia sai trong quá khứ để tạo thế. Chuyện cũ chỉ nên nhắc khi nó liên quan trực tiếp đến điều khoản đang bàn.
- Khen quá mức để lấy lòng, rồi đổi giọng khi bị từ chối. Sự nhất quán về thái độ là một phần của khí chất.
Cách nhận ra thói quen của chính mình là nhờ một đồng nghiệp đi cùng quan sát và góp ý thẳng sau buổi gặp, hoặc tự xem lại bản ghi hình nếu là buổi họp trực tuyến được phép ghi. Phần lớn mọi người ngạc nhiên khi thấy mình ngắt lời người khác nhiều đến mức nào.
Bảy: giữ lời, và kết thúc cho tử tế
Những gì đã đồng ý trên bàn, dù chỉ là một điều nhỏ như "chiều nay bên em gửi bảng giá", cần được làm đúng. Đối tác đánh giá bạn ở cách bạn giữ những lời hứa nhỏ trước khi tin bạn ở những cam kết lớn. Ngay sau buổi thương lượng, gửi biên bản tóm tắt những điểm đã thống nhất, những điểm còn treo, ai làm gì và khi nào.
Thư tóm tắt sau đàm phán thường là văn bản đầu tiên bên kia chuyển cho cấp trên của họ đọc, nên nó cần rõ ràng, có tên người gửi và đơn vị đầy đủ. Với doanh nghiệp nhỏ đang làm ăn với đối tác lớn, gửi thư ấy từ một địa chỉ theo tên miền riêng của công ty, thay vì hộp thư miễn phí, là một chi tiết nhỏ góp vào ấn tượng chuyên nghiệp; tenmiendangcap.com có nhiều tên ngắn, dễ nhớ để tham khảo.
Khi thương lượng không đi đến thoả thuận, kết thúc cũng cần tử tế: cảm ơn thời gian của bên kia, nói rõ vì sao lần này chưa được, và để ngỏ cơ hội cho lần sau. Thị trường nhỏ hơn bạn nghĩ; người bạn từ chối hôm nay có thể là đối tác của bạn năm sau, hoặc là người được hỏi ý kiến về bạn.
Câu hỏi thường gặp
Có phải người cứng rắn luôn đàm phán được kết quả tốt hơn không?
Không hẳn. Cứng rắn có thể giành thêm một chút trong một thương vụ lẻ, nhưng thường làm hỏng quan hệ và khiến bên kia đề phòng ở những lần sau. Nghiên cứu về đàm phán cho thấy cách tiếp cận dựa trên lợi ích hai bên thường mang lại thoả thuận bền hơn. Cứng với vấn đề, mềm với con người là cách cân bằng.
Nếu bên kia nói dối thì mình có nên đáp lại bằng cách tương tự không?
Không nên. Khi phát hiện thông tin không đúng, hỏi lại một cách bình tĩnh và đề nghị bằng chứng: "Anh có thể gửi bên em bản báo giá đó để đối chiếu không?" Việc bạn giữ sự thật làm cho vị thế của bạn rõ ràng hơn, và nếu đối tác tiếp tục không trung thực, đó là thông tin để bạn cân nhắc có nên làm việc tiếp.
Người mới đi làm có nên tham gia đàm phán không?
Nên, với vai trò phù hợp: ghi chép, chuẩn bị số liệu, quan sát. Tham gia sớm giúp người trẻ học cách người có kinh nghiệm giữ nhịp, đặt câu hỏi và xử lý lúc căng. Khi được giao đàm phán việc nhỏ, nên chuẩn bị kỹ và hỏi người đi trước về giới hạn được phép quyết.
Có nên đàm phán qua tin nhắn không?
Việc nhỏ, đã có quan hệ, thì được. Việc lớn hoặc có nhiều điều khoản nên gặp trực tiếp hoặc gọi video, vì tin nhắn dễ bị hiểu sai giọng điệu và thiếu tín hiệu phi ngôn ngữ. Dù đàm phán bằng cách nào, các điểm đã thống nhất nên chốt lại bằng văn bản.
Làm sao biết mình đang xuống nước quá mức?
Dấu hiệu là bạn nhượng bộ mà không nhận lại gì, nhượng bộ vì sợ mất lòng hơn là vì tính toán, hoặc chấp nhận một mức đã vượt giới hạn bạn đặt ra trước buổi họp. Khi thấy mình như vậy, xin tạm dừng và xem lại các con số đã chuẩn bị.
Giữ bình tĩnh khi đàm phán có phải là kìm nén cảm xúc không?
Không. Kìm nén là cố giấu cảm xúc nhưng bên trong vẫn sôi sục, thường bật ra lúc không ngờ. Bình tĩnh là nhận ra mình đang khó chịu, gọi tên được điều đó, rồi chọn cách phản ứng. Chuẩn bị trước, thở chậm, và xin nghỉ khi cần là những cách giúp bạn bình tĩnh thật.