Báo tin xấu tốt là nói sớm, nói thẳng tin ở câu đầu tiên, sau đó mới đến lý do, rồi đến bước tiếp theo. Người nghe cần biết chuyện gì đã xảy ra trước khi có thể nghe vì sao; rào đón dài chỉ làm họ lo hơn và đoán sai.
Bài này đi qua ba tình huống người dẫn dắt hay phải đối mặt: báo khách hàng rằng đơn hàng hay công trình sẽ trễ hạn, báo nhân viên rằng đề xuất của họ không được duyệt, và báo cả nhóm rằng một dự án dừng lại. Mỗi tình huống có câu mở mẫu, những điều nên tránh và cách đón phản ứng đầu tiên.
Vì sao người ta hay báo tin xấu muộn và vòng vo
Ai cũng biết báo sớm thì tốt, nhưng thực tế tin xấu thường đi chậm. Lý do dễ hiểu: người báo hy vọng chuyện còn cứu được, sợ bị trách, hoặc muốn đợi có giải pháp rồi mới nói. Kết quả là người cần biết nhận tin vào lúc họ ít lựa chọn nhất. Một khách hàng biết trước ba tuần rằng nhà hoàn thiện trễ có thể dời lịch chuyển nhà; biết trước ba ngày thì chỉ còn cách bực.
Vòng vo cũng có lý do: ta muốn làm mềm cú sốc. Nhưng một đoạn dài "dạo này thị trường khó khăn, bên em cũng đã cố gắng hết sức, nhiều yếu tố khách quan…" khiến người nghe đoán mò trong lúc chờ, và thường đoán điều tệ hơn sự thật. Khi tin thật cuối cùng đến, họ đã căng sẵn, và đoạn rào đón lại bị nghe như biện hộ.
Một nguyên tắc dễ nhớ: tin xấu không tốt lên theo thời gian. Ngay khi bạn chắc chắn ở mức đủ để người kia cần hành động, hãy báo, kể cả khi chưa có đủ giải pháp. "Bên em chưa có ngày giao chính xác, nhưng chắc chắn không kịp ngày 15; thứ Tư em báo anh ngày mới" vẫn hữu ích hơn im lặng tới ngày 14.
Trong nhóm, người dẫn dắt còn phải làm cho tin xấu đi lên được tới mình. Nếu mỗi lần nhân viên báo trễ hạn đều bị mắng trước, họ sẽ học cách giấu tới phút chót. Một câu đáp quen thuộc kiểu "cảm ơn em báo sớm, giờ mình tính" khi nhận tin xấu từ cấp dưới là cách rẻ nhất để lần sau tin đến sớm hơn. Cách mình nhận tin xấu dạy nhóm cách họ báo tin xấu.
Thứ tự bốn phần của một lần báo tin xấu
Dù với khách, nhân viên hay cả nhóm, bốn phần sau theo đúng thứ tự giúp người nghe tiếp nhận tốt nhất:
- Một câu chuẩn bị ngắn. "Anh ơi, em có tin không vui về đơn hàng." Một câu thôi, đủ để người kia biết mà ngồi xuống nghe, không phải một đoạn rào đón.
- Tin, nói thẳng. "Hàng sẽ giao trễ một tuần, sang ngày 22." Không dùng chữ mơ hồ như "có thể hơi chậm", nếu bạn đã biết là chậm.
- Lý do ngắn, nhận phần của mình. "Bên em đặt nguyên liệu trễ, đó là lỗi bên em." Nếu lỗi do bên thứ ba, nói sự thật nhưng không đẩy hết trách nhiệm: khách giao việc cho bạn, không cho nhà cung cấp của bạn.
- Bước tiếp theo. Điều bạn sẽ làm, điều người kia có thể chọn, và khi nào bạn báo lại. "Em giao trước 60% vào ngày 15 để anh dùng tạm, phần còn lại ngày 22, và không tính phí giao lần hai."
Sau bốn phần đó, dừng lại và để người kia phản ứng. Đừng nói thêm để lấp khoảng lặng; người nghe cần vài giây để tiêu hoá.
Ba tình huống, ba câu mở
Câu mở quyết định phần lớn không khí của cuộc nói. Một số câu mở dùng được và lỗi hay gặp tương ứng:
| Tình huống | Câu mở nên dùng | Lỗi hay gặp |
|---|---|---|
| Báo khách trễ hạn | "Chị ơi, em gọi để báo sớm: phần sơn hoàn thiện sẽ xong chậm năm ngày so với hẹn. Em nói lý do và phương án ngay đây." | Đợi khách hỏi mới nói; nhắn tin vào tối muộn; đổ hết cho thời tiết, nhà cung cấp |
| Báo nhân viên đề xuất không được duyệt | "Em ngồi với anh chút nhé. Đề xuất mở kênh bán mới của em lần này không được duyệt. Anh muốn nói rõ vì sao và phần nào vẫn dùng được." | Báo qua tin nhắn một dòng; nói "sếp không chịu" để né trách nhiệm; im lặng cho tới khi nhân viên tự hỏi |
| Báo nhóm dự án dừng | "Cả nhóm ơi, anh có một quyết định quan trọng: dự án phần mềm kho dừng từ hôm nay. Anh sẽ nói lý do, rồi nói mỗi người sẽ làm gì tiếp theo." | Để tin lọt qua tin đồn trước khi nói chính thức; nói chung chung "tạm thời ưu tiên việc khác" |
Điểm chung của các câu mở tốt: có tin thật trong một hai câu đầu, và hứa ngay phần tiếp theo (lý do, phương án). Người nghe biết cuộc nói sẽ đi về đâu nên bớt căng.
Đón phản ứng đầu tiên
Im lặng hoặc sốc. Đừng vội lấp khoảng lặng bằng lời giải thích. Chờ vài giây, rồi hỏi "Anh muốn hỏi gì thêm không?" Người đang sốc nghe được rất ít; những thông tin quan trọng nên được gửi lại bằng chữ sau đó. Với nhân viên trẻ lần đầu bị bác đề xuất, một câu như "chuyện này không có nghĩa là ý tưởng của em kém" thường cần được nói thành lời, vì họ hay tự hiểu theo hướng đó.
Tức giận. Công nhận sự bực bội là hợp lý ("chị bực là đúng, chị đã sắp xếp theo ngày em hẹn"), không cãi lại lý do của mình lúc này, và giữ giọng đều. Khi cơn giận hạ, quay lại bước tiếp theo.
Mặc cả ngay. "Vậy giảm giá đi." Ghi nhận đề nghị, nói rõ bạn quyết được ngay hay cần thời gian: "Phần đền bù em xin trả lời anh trước 5 giờ chiều mai." Đừng hứa tại chỗ điều bạn chưa chắc làm được chỉ để cuộc nói dễ chịu hơn.
Đổ lỗi cho người khác trong nhóm. Khi báo nhóm dự án dừng, có người sẽ quay sang trách bộ phận khác. Người dẫn dắt nhận quyết định là của mình hoặc của tập thể, không để buổi báo tin biến thành buổi tìm người có lỗi.
Chuẩn bị năm phút trước cuộc nói
Tin xấu nói ứng khẩu dễ bị vòng vo hoặc nói hớ. Năm phút ngồi viết ra giấy trước đó thường đủ để cuộc nói gọn và đúng:
- Viết tin trong một câu, không quá hai mươi chữ. Nếu không viết được một câu, bạn chưa rõ tin của mình là gì.
- Viết lý do trong một hai câu, kiểm xem có câu nào đang đổ lỗi hay bào chữa không; nếu có, sửa.
- Liệt kê các phương án bạn đưa ra được và phần nào cần người nghe quyết. Ghi rõ phương án nào bạn đã được phép hứa, phương án nào cần hỏi thêm.
- Đoán ba câu hỏi người nghe sẽ hỏi đầu tiên, thường là: vì sao không báo sớm hơn, giờ mình phải làm gì, ai chịu chi phí. Chuẩn bị câu trả lời thật cho từng câu.
- Chọn nơi và giờ: phòng riêng thay vì hành lang, đầu buổi sáng thay vì cuối chiều thứ Sáu, gọi điện thay vì nhắn nếu không gặp được.
Với tin rất nặng như dừng dự án nhiều người tham gia, nên nói thử một lượt với một người tin cậy hoặc với cấp trên trước. Một người nghe thử thường chỉ ra ngay chỗ bạn đang nói tránh mà chính bạn không thấy.
Những điều không nên làm khi báo tin xấu
Không báo qua người trung gian khi bạn là người có trách nhiệm. Nhờ thư ký gọi báo khách hàng lớn rằng công trình trễ, hay để trưởng nhóm phó báo nhân viên rằng đề xuất bị bác, gửi đi thông điệp rằng bạn tránh né. Tin xấu nặng ký nên do người có quyền quyết báo trực tiếp.
Không giấu một phần tin. Nếu đơn hàng trễ và còn thiếu một mặt hàng, nói cả hai lần này. Tin xấu tách làm hai lần làm người nghe mất lòng tin gấp đôi, vì họ bắt đầu tự hỏi còn gì chưa được nói.
Không trang trí tin xấu bằng tin tốt kiểu "bánh kẹp": khen – tin xấu – khen. Với nhân viên, cách này làm họ mất phương hướng và lần sau nghe khen là chờ tin xấu. Nếu có điểm tốt thật trong đề xuất, nói nó sau tin xấu, như một phần của bước tiếp theo, không dùng nó làm đệm.
Cuối cùng, không báo tin xấu vào lúc thuận cho mình nhưng tệ cho người nghe: chiều thứ Sáu trước kỳ nghỉ dài, ngay trước giờ người đó phải thuyết trình, hay qua tin nhắn lúc nửa đêm. Một tin xấu đến vào lúc người nghe còn đủ thời gian và sức để xử lý cho thấy bạn nghĩ cho họ. Nếu buộc phải báo vào lúc không thuận, nói rõ vì sao không thể chờ.
Sau cuộc nói: gửi lại bằng chữ và giữ lời
Phần sau cuộc nói quyết định người nghe có tin bạn lần sau hay không:
- Trong ngày, gửi tin nhắn hoặc thư tóm tắt: tin, lý do, phương án đã thống nhất, mốc báo lại. Người vừa nghe tin xấu thường không nhớ hết chi tiết.
- Báo lại đúng mốc đã hẹn, kể cả khi chưa có tin mới: "Hôm nay em chưa chốt được ngày mới với nhà cung cấp, sáng mai em báo tiếp."
- Với nhân viên có đề xuất bị bác, quay lại sau một hai tuần hỏi thăm họ đang làm gì và có ý tưởng gì mới. Điều này cho thấy lời từ chối nhắm vào đề xuất, không nhắm vào người.
- Với nhóm có dự án dừng, phân công rõ việc mới cho từng người trong vòng một tuần. Khoảng trống không việc sau khi dự án dừng là nơi tin đồn và lo lắng lớn lên.
- Ghi lại cho chính mình điều đã khiến tin xấu xảy ra, để lần sau báo sớm hơn hoặc tránh được.
Câu hỏi thường gặp
Nên báo tin xấu trực tiếp hay qua điện thoại?
Với tin có ảnh hưởng lớn tới người nghe, ưu tiên gặp trực tiếp, sau đó là gọi điện, cuối cùng mới là chữ. Gặp hoặc gọi giúp người nghe hỏi ngay và cảm nhận được thái độ của bạn. Sau đó luôn gửi lại bằng chữ để hai bên cùng giữ một phiên bản.
Chưa có giải pháp thì có nên báo chưa?
Nên, nếu tin đã đủ chắc để người kia cần hành động hoặc chuẩn bị. Báo kèm việc bạn đang làm và mốc báo lại. Người nghe thường bực vì bị báo muộn hơn là vì chưa có giải pháp ngay.
Lỗi không phải của mình thì có cần nhận không?
Nếu bạn là người giữ quan hệ với khách, bạn nhận trách nhiệm xử lý, dù nguyên nhân từ bên khác. Bạn vẫn nêu sự thật về nguyên nhân, nhưng không dùng nó để thoát trách nhiệm. Khách giao việc cho bạn, không cho nhà cung cấp của bạn.
Báo tin xấu cho cả nhóm thì nên nói riêng từng người trước không?
Với người bị ảnh hưởng nặng nhất, như người phụ trách chính của dự án bị dừng, nên nói riêng trước vài giờ. Những người còn lại nghe chung một lần để tránh tin đồn và để mọi người nhận cùng một thông tin.
Người nghe khóc hoặc giận dữ thì có nên dừng cuộc nói?
Có thể tạm dừng vài phút hoặc hẹn nói tiếp phần phương án vào hôm sau, nhưng tin chính đã phải nói xong. Đừng rút lại hay làm nhẹ tin chỉ vì phản ứng mạnh; điều đó tạo kỳ vọng sai và phải báo lại lần nữa.
Làm sao để không ngại mỗi lần phải báo tin xấu?
Chuẩn bị sẵn bốn phần: câu chuẩn bị, tin, lý do, bước tiếp, và tập nói to một lần trước. Phần ngại lớn nhất thường là câu đầu tiên; có sẵn câu đó, phần còn lại trôi hơn nhiều. Người báo tin xấu đều đặn và đúng cách dần được tin hơn người chỉ báo tin vui.