Khi cơ sở gặp sự cố giữa giờ đông, như khách làm ầm, mất điện, đổ vỡ, người bị thương nhẹ, việc đầu tiên của người chủ là kiểm tra an toàn, rồi giao cho mỗi người một việc rõ ràng, rồi mới xử lý người đang bức xúc ở chỗ riêng. Nhân viên và khách nhìn vào người chủ để đoán mức nghiêm trọng; giọng nói chậm và chỉ dẫn ngắn của bạn trong năm phút đầu quyết định phần lớn diễn biến sau đó.
Bài này viết cho chủ quán ăn, tiệm cà phê, cửa hàng, phòng khám nhỏ, salon, những nơi không có bộ phận xử lý khủng hoảng và người chủ thường là người duy nhất đứng ra. Bài không bàn về khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp lớn hay quy trình xử lý khách khiếu nại qua tổng đài; trọng tâm là phong thái và các bước của người chủ tại chỗ trong khoảng mười lăm phút đầu, và những gì làm sau đó.
Vì sao bình tĩnh của người chủ lan ra cả cơ sở
Khi có chuyện bất ngờ, con người có xu hướng nhìn người khác để biết nên phản ứng thế nào, nhất là nhìn người có vai trò. Nếu người chủ hốt hoảng chạy qua chạy lại, nói to, nhân viên sẽ hoảng theo và khách nghĩ chuyện nghiêm trọng hơn thực tế. Nếu người chủ đi lại bình thường, nói chậm và rõ, nhân viên có chỗ bám và khách thường ngồi yên chờ.
Bình tĩnh ở đây không phải là không lo, mà là không để lo lắng chi phối lời nói và động tác. Nó có thể tập được, chủ yếu qua chuẩn bị trước: khi đã nghĩ trước một sự cố sẽ xử lý ra sao, lúc nó xảy ra bạn không phải nghĩ từ đầu, và đầu óc còn chỗ cho những việc bất ngờ thật sự. Người chủ có kinh nghiệm thường không phải là người bẩm sinh điềm tĩnh, mà là người đã gặp nhiều lần và đã có sẵn kịch bản.
Năm phút đầu: an toàn, rồi chia việc
Dù sự cố là gì, trình tự đầu tiên gần như giống nhau:
- Kiểm tra an toàn: có ai bị thương không, có nguy cơ cháy, điện giật, trơn ngã, xô xát không. Nếu có người bị thương nặng hoặc nguy cơ cháy, gọi cấp cứu, cứu hoả ngay, mọi việc khác để sau.
- Dừng nguồn gây hại nếu làm được an toàn: ngắt cầu dao khi có mùi khét, khoanh vùng chỗ đổ vỡ, tắt bếp.
- Giao việc rõ ràng cho từng người, gọi tên: “Lan, dọn chỗ kính vỡ, đặt biển cảnh báo. Minh, ra cửa đón khách mới, báo đang có chút sự cố. Hùng, tiếp tục ra món cho bàn đã gọi.” Giao việc cụ thể giúp nhân viên hết hoảng nhanh hơn mọi lời trấn an.
- Báo ngắn cho khách đang có mặt nếu sự cố ảnh hưởng đến họ: chuyện gì đang xảy ra, đang xử lý thế nào, họ có cần làm gì không.
- Tự mình nhận phần khó nhất, thường là nói chuyện với người đang bức xúc nhất hoặc người bị ảnh hưởng trực tiếp.
Câu báo cho khách nên ngắn và thật: “Quán đang mất điện, máy phát sẽ chạy trong khoảng mười phút. Đồ uống lạnh vẫn phục vụ được, món nóng xin chờ thêm.” Khách khó chịu nhất khi không biết chuyện gì đang xảy ra, ít khó chịu hơn khi được nói thật kể cả tin không vui.
Khách làm ầm giữa cơ sở
Đến gần, đứng ngang tầm. Đi đến chỗ khách, đứng hoặc ngồi ngang tầm, không đứng cao hơn, không khoanh tay. Giới thiệu mình là chủ hay người phụ trách.
Mời ra chỗ riêng nếu được. “Để em nghe anh nói kỹ, mình qua bàn bên này cho yên tĩnh nhé.” Chỗ riêng giúp khách bớt cảm giác phải diễn trước đám đông, và giúp khách khác không bị ảnh hưởng.
Nghe hết, không cãi. Để khách nói hết điều bức xúc. Nhắc lại ngắn điều mình hiểu: “Anh chờ bốn mươi phút mà món ra nguội, đúng không ạ?” Xác nhận cảm xúc không có nghĩa là nhận mọi cáo buộc.
Đưa ra phương án cụ thể. Làm lại món, giảm giá, hoàn tiền trong mức hợp lý. Một phương án cụ thể có sức hạ nhiệt hơn nhiều lời xin lỗi lặp lại.
Giữ ranh giới khi vượt quá. Nếu khách chửi bới nhân viên, đe doạ, phá đồ, nói rõ bằng giọng bình tĩnh rằng cơ sở không chấp nhận điều đó, và nếu tiếp tục thì sẽ nhờ bảo vệ hoặc báo công an phường.
Khi khách cầm điện thoại quay
Ngày nay nhiều cuộc tranh cãi ở cửa hàng được quay lại và đưa lên mạng. Phản ứng tệ nhất là giật điện thoại hay cấm quay một cách gay gắt; hình ảnh đó sẽ đi xa hơn mọi nội dung tranh cãi. Phản ứng tốt hơn là coi như mình đang được ghi lại và hành xử đúng như cách bạn muốn người khác nhìn thấy: giọng bình tĩnh, lời lẽ lịch sự, tập trung vào giải quyết vấn đề.
Một câu hay dùng: “Anh cứ quay, em chỉ mong mình giải quyết được chuyện này cho anh.” Câu này thường làm không khí dịu đi, vì người quay mất lý do để kích động. Nếu nhân viên đang bị quay trong lúc bị la mắng, người chủ nên bước vào đứng cạnh hoặc thay nhân viên nói chuyện, để nhân viên không phải một mình chịu áp lực trước ống kính. Sau đó, nếu đoạn phim được đăng lên, phần phản hồi trên mạng nên do người chủ viết, bình tĩnh, nhận phần sai nếu có, không công kích khách.
Một số sự cố hay gặp và việc đầu tiên
Chuẩn bị trước cho những sự cố hay gặp nhất ở cơ sở mình giúp năm phút đầu bớt rối. Bảng dưới là gợi ý, cần điều chỉnh theo từng nơi:
| Sự cố | Việc đầu tiên | Ai làm | Chuẩn bị trước |
|---|---|---|---|
| Mất điện giờ đông | Kiểm tra an toàn bếp, thiết bị; báo khách | Chủ hoặc trưởng ca | Đèn sạc, phương án thanh toán tiền mặt, danh sách món không cần điện |
| Khách bị ngã, bị thương nhẹ | Hỏi han, sơ cứu, gọi cấp cứu nếu cần | Người gần nhất có học sơ cứu | Hộp sơ cứu, ít nhất một người học sơ cứu cơ bản |
| Khách nghi ngộ độc thực phẩm | Đưa đi khám, giữ lại mẫu món, ghi thời gian | Chủ | Quy trình lưu mẫu, số liên lạc cơ sở y tế gần nhất |
| Nhân viên xô xát với khách | Tách hai bên ra, chủ trực tiếp xử lý | Chủ | Quy định ứng xử, nhân viên biết khi nào gọi chủ |
| Đổ vỡ lớn, nước tràn | Khoanh vùng, cảnh báo trơn, ngắt điện khu vực nếu cần | Nhân viên gần nhất | Biển cảnh báo, vị trí cầu dao ai cũng biết |
Mỗi quý, dành nửa giờ cùng nhân viên đi qua bảng này: ai biết cầu dao ở đâu, hộp sơ cứu còn đủ không, số điện thoại khẩn cấp dán ở chỗ nào. Những thứ nhỏ đó quyết định sự cố là năm phút rối hay nửa giờ hỗn loạn.
Sau sự cố: nói chuyện với nhân viên
Khi cơ sở đã trở lại bình thường, người chủ nên dành vài phút với nhân viên, nhất là người bị ảnh hưởng trực tiếp, như người bị khách mắng hay người làm đổ vỡ. Hỏi họ thấy thế nào, ghi nhận những gì họ đã làm tốt trong lúc rối, và nếu họ có lỗi thì để chuyện đó cho một cuộc nói chuyện riêng sau khi đã bình tĩnh, không phải ngay giữa ca.
Một buổi nhìn lại ngắn trong tuần, mười lăm đến hai mươi phút, giúp rút bài học: điều gì đã chạy tốt, điều gì làm rối, lần sau làm khác gì. Ghi vào bảng sự cố của cơ sở, kèm ngày và việc sẽ chuẩn bị thêm, để lần sau mở ra là thấy ngay cơ sở đã từng gặp gì và đã sửa gì. Nhân viên được hỏi ý kiến và thấy ý kiến của mình được dùng sẽ chủ động hơn trong lần sự cố sau, và đó là lúc người chủ không còn phải xử lý mọi thứ một mình.
Nếu nhân viên bị chấn động mạnh sau sự cố, ví dụ bị đe doạ, bị hành hung, hoặc chứng kiến người bị thương nặng, nên cho họ nghỉ ngơi, hỏi han trong những ngày sau, và gợi ý gặp chuyên gia tâm lý nếu họ có dấu hiệu khó ngủ, sợ hãi kéo dài.
Ví dụ giả định: bếp chập điện ở quán bún giờ trưa
Một quán bún ở Vinh đang kín bàn lúc mười hai giờ thì ổ cắm sau bếp toé lửa, cả quán mất điện. Nhân viên phụ bếp hét lên, hai bàn khách đứng dậy. Chủ quán đi thẳng vào bếp, ngắt cầu dao tổng, kiểm tra không có lửa, rồi quay ra gọi tên từng người: một người mang bình chữa cháy ra để sẵn cạnh bếp, một người báo khách rằng quán vừa ngắt điện để kiểm tra an toàn, món đã nấu xong vẫn ra được, món chưa nấu xin đổi sang bún trộn không cần bếp điện.
Hai bàn khách muốn về được miễn tiền nước. Sau giờ trưa, quán gọi thợ thay ổ cắm và đi lại toàn bộ dây sau bếp. Buổi chiều, chủ quán ngồi với nhân viên mười phút: lần sau thấy tia lửa thì việc đầu tiên là ngắt cầu dao, không hét, và cầu dao được dán nhãn rõ ràng để ai cũng tìm được ngay.
Phong thái của người chủ với chính mình sau sự cố
Người chủ thường là người cuối cùng được hỏi “anh chị có ổn không”. Sau một sự cố căng thẳng, cơ thể vẫn còn trong trạng thái báo động một lúc, và nhiều người thấy run tay, mệt rã sau khi mọi chuyện đã xong. Đó là phản ứng bình thường. Cho mình một khoảng nghỉ ngắn, uống nước, đi bộ vài phút trước khi quay lại việc.
Một sai lầm hay gặp là dằn vặt về những điều lẽ ra nên làm khác. Nhìn lại có ích khi dẫn đến thay đổi cụ thể; nghĩ đi nghĩ lại trong nhiều đêm thì không. Ghi lại hai ba điều sẽ chuẩn bị thêm, rồi khép chuyện lại. Nếu sau một sự cố nghiêm trọng bạn thấy mất ngủ, hồi hộp, nhớ lại sự việc liên tục trong nhiều tuần, đó là lúc nên tìm đến chuyên gia sức khoẻ tâm thần.
Câu hỏi thường gặp
Có nên luôn chiều khách để tránh ầm ĩ không?
Không. Chiều khách trong phạm vi hợp lý, như làm lại món, giảm giá khi cơ sở có lỗi, là cách giải quyết tốt. Nhưng nếu khách đòi hỏi vô lý hoặc xúc phạm nhân viên, nhượng bộ sẽ dạy nhân viên rằng chủ không đứng về phía họ. Giữ ranh giới bằng giọng bình tĩnh là cần thiết.
Khi nào nên gọi công an?
Khi có hành vi bạo lực, đe doạ an toàn, phá hoại tài sản, hoặc khách say xỉn gây rối không chịu dừng sau khi đã được nhắc. Báo công an phường hoặc gọi số khẩn cấp. Việc gọi nên được nói rõ với khách trước nếu tình huống cho phép, như một bước cuối chứ không phải lời doạ đầu tiên.
Nhân viên mới hoảng loạn khi có sự cố thì làm sao?
Giao cho họ một việc đơn giản, cụ thể ngay lập tức, như mang nước, đứng ở cửa báo khách. Việc cụ thể giúp người đang hoảng lấy lại chỗ bám. Sau đó, đưa nhân viên mới vào buổi đi qua bảng sự cố để họ biết trước mình làm gì trong lần sau.
Có nên trả lời bình luận tiêu cực trên mạng ngay không?
Nên trả lời trong ngày nếu có thể, nhưng sau khi đã bình tĩnh và nắm đủ sự việc. Câu trả lời ngắn, lịch sự, nhận phần sai nếu có, nêu việc đã làm để khắc phục, mời khách liên hệ trực tiếp. Không tranh cãi công khai và không tiết lộ thông tin cá nhân của khách.
Cơ sở nhỏ có cần quy trình xử lý sự cố bằng văn bản không?
Một trang ngắn là đủ: số điện thoại khẩn cấp, vị trí cầu dao, hộp sơ cứu, bình chữa cháy, ai làm gì khi chủ vắng mặt. Dán ở chỗ nhân viên thấy. Văn bản không cần dài, nhưng cần được đọc lại cùng nhân viên định kỳ để không bị quên.